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2025年收费科工作总结与计划

2025年，收费科在单位党委的统筹指导下，紧扣“规范、高效、安全、便民”核心目标，以制度建设为基础，以信息化升级为支撑，以团队能力提升为保障，全面完成年度收费任务，服务质量与风险防控水平实现双提升。全年累计完成收费总额12.78亿元（含线上渠道8.21亿元、线下渠道4.57亿元），较2024年增长15.3%；退费率控制在0.12%（同比下降0.03个百分点）；客户满意度达98.6%（第三方调研数据），创近五年新高。现将全年工作情况总结如下，并对2026年重点任务作出规划。

一、2025年工作总结

（一）制度执行与流程优化：夯实管理根基

本年度聚焦“制度-执行-监督”闭环管理，完成《收费业务操作规范（2025版）》《线上收费风险防控细则》《特殊业务处理流程指引》3项制度修订，新增《新能源场景收费服务标准》《跨区域预缴业务协同办法》2项专项制度。通过“制度宣贯+案例复盘+模拟演练”模式开展全员培训12场，覆盖160人次，确保制度落地无盲区。

在流程优化方面，针对2024年暴露的“复杂业务审批耗时较长”“跨部门数据传递延迟”等问题，重点推进3项改革：一是将原需5个环节审批的“大额退费”流程压缩至3个环节，引入电子签章系统，审批时效从3个工作日缩短至1个工作日；二是与财务、业务部门建立“收费-记账-对账”数据直连通道，每日17:00前自动同步当日收费明细，对账准确率从95%提升至99.5%；三是针对教育、医疗等民生领域高频收费场景，开发“批量收费模板”功能，支持一次性导入5000条以上缴费信息，处理效率提升60%。

（二）信息化建设：科技赋能服务升级

2025年是收费科信息化建设的关键年，重点完成“两系统一平台”迭代升级：一是核心收费系统完成V3.0版本上线，新增智能识别、风险预警、多语言服务3大模块，其中智能识别模块可自动校验缴费人姓名、证件号、金额等12项关键信息，错误拦截率达99.2%；二是电子票据系统与财政非税系统实现深度对接，电子票据开具时效从10分钟缩短至30秒，全年开具电子票据182万张，纸质票据使用量同比下降42%；三是建成“收费服务监控平台”，实时监测23个收费渠道（含12个线上平台、8个线下窗口、3个移动终端）的交易状态、异常率、处理时效等15项指标，实现风险“早发现、早干预”。

在数据安全方面，投入85万元完成系统等保三级测评整改，新增数据库加密、操作日志溯源、双因素认证等安全措施，全年未发生数据泄露或系统宕机事件。针对老年人、残障人士等特殊群体，在移动端开发“语音输入”“大字体模式”功能，线下窗口设置“绿色通道”，特殊群体业务办理满意度达99.1%。

（三）团队建设与服务提质：锻造专业队伍

本年度以“能力提升年”为抓手，构建“分层分类”培训体系：针对新入职员工（23人），实施“导师制”带教，制定“30天基础技能+60天实战演练+90天独立上岗”培养计划，转正考核通过率100%；针对骨干员工（18人），开展“复杂业务处理”“沟通技巧”“数据分析”专题培训6场，人均掌握3项以上跨岗位技能；针对全体员工，每月组织“案例复盘会”，选取典型投诉、操作失误等案例进行剖析，全年累计复盘案例47个，同类问题重复发生率下降75%。

服务质量提升方面，建立“服务承诺制”，公开“当日咨询当日回复”“简单业务5分钟办结”“复杂业务48小时反馈”等6项承诺，通过设置意见箱、线上评价功能、定期回访（全年回访客户1.2万人次）等方式接受监督。针对企业客户，推出“专属客服”服务，配备12名客户经理，全年为127家企业解决批量缴费、票据汇总等个性化需求213项，企业客户留存率从89%提升至94%。

（四）问题与不足：客观审视改进方向

尽管年度工作取得显著成效，但仍存在以下问题需重点改进：一是系统兼容性有待加强，部分老旧业务系统与新收费平台数据交互时偶发延迟（平均每月3-5次），影响跨系统业务办理效率；二是跨部门协作效率需提升，在处理“欠费追缴”“政策调整退费”等需多部门联动的业务时，存在信息传递不及时、责任边界模糊等问题；三是员工业务能力存在差异，个别员工对新兴业务（如数字人民币缴费、跨境支付）的操作熟练度不足，需加强专项培训；四是特殊业务处理流程仍需优化，如“历史遗留欠费核销”涉及档案核查、法律合规等多环节，目前平均处理周期为15个工作日，客户满意度仅85%（低于整体水平）。

二、2026年工作计划

2026年，收费科将以“强基础、促融合、提效能、防风险”为总体思路，围绕“完成年度收费目标14.5亿元（同比增长13.4%）、客户满意度保持98%以上、退费率控制在0.1%以内”核心指标，重点推进以下工作：

（一）深化制度与流程改革，构建标准