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酒店客房清洁标准作业流程及培训材料

前言：客房清洁的重要性与核心理念

客房，作为酒店为客人提供的核心休息与私密空间，其清洁卫生状况直接关系到客人的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。一套科学、规范、高效的客房清洁标准作业流程（SOP），是确保客房清洁质量稳定、提升运营效率、保障服务品质的基石。本培训材料旨在系统阐述客房清洁的标准作业流程、质量要求及相关注意事项，帮助客房服务人员全面掌握专业技能，以高度的责任心和专业素养，为每一位客人营造洁净、舒适、安全的“家外之家”。

本流程的核心理念在于：“宾客至上，质量第一，预防为主，规范操作，注重细节，持续改进”。

第一章：客房清洁准备阶段

1.1班前准备与仪容仪表

*签到与信息确认：准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、区域分配、特殊注意事项及VIP客人接待要求。

*领取钥匙与工具：凭工牌领取客房钥匙（或电子房卡）、对讲机等，并检查其完好性。

*个人仪容仪表：

*统一着装，干净整洁，佩戴工牌。

*头发梳理整齐，女性可化淡妆。

*指甲修剪干净，不涂有色指甲油。

*不佩戴夸张饰物，避免在操作时掉落或刮伤物品。

*情绪与心态调整：以积极饱满的精神状态投入工作，确保服务热情。

1.2清洁工具与物料准备

*清洁车检查与装载：

*确保清洁车干净无污渍，车轮灵活。

*按照“重下轻上、常用物品顺手放”的原则装载。

*布草袋（脏布草）与清洁用品、干净布草分开放置，避免交叉污染。

*布草准备：根据当日预计退房情况及客房类型，领取足够数量的干净布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等），确保布草无破损、无污渍、无毛发。

*清洁用品与工具准备：

*各类清洁剂（玻璃清洁剂、浴室清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等），检查其有效期及密封性。

*清洁工具：不同颜色的抹布（严格区分，如红色擦卫生间、蓝色擦家具、白色擦镜面等）、百洁布（区分粗细面）、马桶刷、尘推、扫帚、簸箕、水桶、喷瓶、橡胶手套等。确保工具完好、清洁。

*客用品：牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、卫生纸、面巾纸、饮用水等，检查其包装是否完好，数量是否充足。

1.3进入客房前的准备

*查看房态：通过房态表或PMS系统确认客房状态（如“退房清扫”、“住客清扫”、“请勿打扰”等）。

*准备进房：携带好所需的布草、清洁工具及客用品。

第二章：客房清洁作业流程

2.1进房程序

1.敲门通报：

*到达指定客房门口，站立于门正前方约一米处，保持身体直立。

*用中指第二关节轻敲房门三下，每次间隔约一秒，力度适中，能让房内客人清晰听到。

*敲门后清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务员/Housekeeping。”

*稍等5-10秒，倾听房内回应。

*如无回应，再次敲门通报，程序同上。

*若仍无回应，确认房态为“退房”或经前台确认可进入后，方可使用钥匙卡开门。

2.开门进房：

*用钥匙卡轻轻插入锁孔，缓慢打开房门至约30度角，再次确认房内是否有客人（尤其注意“住客清扫”房）。

*如房内有客人，应礼貌问候并询问是否可以进行清洁服务，根据客人意愿安排时间。

*如确认无人，将房门完全打开，将门吸吸好（或用门挡挡住），以便通风和作业。

3.拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况及酒店规定）：让客房空气流通，同时检查窗户及窗帘轨道是否完好。

2.2撤换布草与垃圾处理

1.卧室区域：

*撤床品：从床头向床尾方向，依次将枕套、被套、床单撤下。注意检查床品内是否有客人遗留物品，如有发现，立即上报领班/主管处理。将撤下的脏布草直接放入清洁车的布草袋内，避免接触地面或清洁车外部。

*撤垃圾：将房内所有垃圾桶（卧室、书桌、阳台等）内的垃圾连同垃圾袋一并取出，放入清洁车的垃圾桶（或指定垃圾袋）内。同时检查垃圾桶内外是否有污渍，及时擦拭。

*撤杯具：将客人使用过的水杯、茶杯等撤下，放入清洁车的专用杯具筐内，送往消毒间统一清洗消毒。

2.卫生间区域：

*撤巾类：将用过的毛巾、浴巾、地巾等撤下，放入布草袋。同样注意检查是否有遗留物品。

*撤垃圾：清空卫生间垃圾桶内的垃圾。

*撤用过的客用品：将卫生间内客人用过的牙具、香皂等一次性用品撤下，放入垃圾桶。

2.3卧室区域清洁

1.dusting（除尘）：

*从房间最高处开始，使用干净的干抹布（或鸡毛掸）依次对空调出风口、灯具、壁画、门框、衣柜顶部、镜面（初步除尘）等进行除尘。

*注意边角、缝隙处的灰尘。

2.擦拭家具表面：

*更换湿抹布（根据家具材质选择是否使用清洁剂稀释液），按照从高到低、从里