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2026年商场超市文明购物环境劝导员服务要点测试含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在商场超市劝导文明购物时，以下哪种行为最能体现劝导员的主动性和专业性？

A.站在入口处大声呵斥喧哗者

B.看到顾客乱停放购物车立即上前指责

C.主动搀扶老人提重物并引导其使用购物车

D.对所有行为不当者直接要求其离开

2.当顾客在超市内因价格问题与工作人员发生争执时，劝导员应采取哪种处理方式？

A.立即介入指责顾客无理取闹

B.保持沉默让双方自行解决

C.主动上前倾听并协调双方诉求

D.直接上报超市经理让经理处理

3.在引导顾客排队时，以下哪种说法最能体现文明礼貌？

A.请快点排好队，别耽误大家时间

B.这里是排队区域，请大家自觉排队

C.女士优先，请这位女士先排队

D.排队是美德，请大家遵守秩序

4.发现顾客在超市内吸烟时，劝导员应如何劝导？

A.大声呵斥这里不能吸烟

B.礼貌提醒您好，这里是禁烟区

C.直接没收顾客香烟并罚款

D.忽略吸烟行为以免引起冲突

5.在处理顾客遗失物品时，劝导员的首要任务是？

A.立即广播寻找失主

B.询问顾客是否愿意提供担保

C.留下顾客联系方式等待失主联系

D.直接将物品交由保安处理

6.当顾客对超市商品质量提出投诉时，劝导员应首先？

A.解释商品质量标准让顾客理解

B.告知顾客超市有专门的投诉渠道

C.上报超市经理处理并要求顾客离开

D.礼貌倾听顾客诉求并记录关键信息

7.在引导顾客使用自助收银机时，以下哪种做法最合适？

A.直接推开顾客让其他人在前面使用

B.礼貌提醒自助收银机就在那边，方便快捷

C.强行要求顾客使用自助收银机

D.对排队使用人工收银的顾客表示不满

8.发现顾客将商品混入购物车后未付款时，劝导员应？

A.立即拍下顾客照片并报警

B.礼貌提醒您好，请确认购物车内的商品

C.悄悄跟踪顾客以获取证据

D.直接要求顾客付款并离开

9.在处理顾客与保安发生争执时，劝导员应？

A.帮助保安制服顾客

B.告知顾客保安是来维护秩序的

C.主动介入调解双方矛盾

D.让保安自行处理顾客问题

10.当顾客询问商品位置时，以下哪种回答最专业？

A.不知道，你去问别人吧

B.自己看地图，标得很清楚

C.我帮您看一下，需要什么商品？

D.这个我不清楚，找别人吧

二、多选题（每题3分，共10题）

1.劝导员在商场超市的主要职责包括哪些？

A.维护购物秩序

B.处理顾客投诉

C.引导顾客文明购物

D.收取超市入场费

E.清理购物车

2.在劝导顾客排队时，以下哪些做法是正确的？

A.使用手势引导顾客方向

B.礼貌提醒请保持队形

C.强行将插队顾客推到队尾

D.保持微笑和耐心

E.告知排队规则

3.发现顾客在超市内乱扔垃圾时，劝导员应如何处理？

A.礼貌提醒请将垃圾扔进垃圾桶

B.拾起垃圾并交给保安处理

C.指责顾客不文明行为

D.主动清理周围垃圾示范

E.上报超市经理处理

4.处理顾客投诉时，劝导员应具备哪些素质？

A.耐心倾听

B.客观公正

C.沟通能力强

D.坚持己见

E.反应迅速

5.在引导顾客使用自助收银机时，劝导员应提供哪些帮助？

A.演示操作方法

B.解答使用疑问

C.强行要求使用自助机

D.保持耐心和微笑

E.替顾客排队等待

6.发现顾客偷窃商品时，劝导员应采取哪些措施？

A.立即报警

B.礼貌提醒请确认商品

C.直接没收商品

D.保持冷静观察

E.上报保安部门

7.在处理顾客与保安争执时，劝导员应如何介入？

A.保持中立

B.礼貌劝解双方

C.直接指责保安

D.告知顾客保安职责

E.忽视争执发生

8.劝导员在商场超市应具备哪些基本礼仪？

A.衣着整洁

B.仪容端庄

C.使用文明用语

D.保持微笑服务

E.强行要求顾客

9.在引导顾客使用购物车时，劝导员应？

A.检查购物车是否完好

B.礼貌提醒请规范使用购物车

C.直接将购物车推给顾客

D.指导正确放置商品

E.忽略顾客是否需要帮助

10.处理顾客遗失物品时，劝导员应遵循哪些原则？

A.保护顾客隐私

B.及时上报

C.妥善保管

D.坚持收费

E.公开寻找

三、判断题（每题2分，共20题）

1.劝导员在商场超市的主要职责是罚款顾客不当行为。（×）

2.当顾客投诉商品质量时，劝导员应立即做出处理决定。（×）

3.发现顾客偷窃商品时，劝导员可以直接没收其财物。（×）

4.劝导员在引导顾客时可以使用粗鲁语言。（×）

5.处理顾客投诉时，劝导员应保持客观公正的态度。（√）

6.在引导顾