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2026年燃气客户服务规范与沟通技巧试题含答案

一、单选题（共20题，每题1分）

说明：下列每题只有一个最符合题意的选项。

1.燃气客服人员在接待客户投诉时，首先应采取的措施是（）。

A.直接拒绝客户要求

B.倾听客户诉求并记录

C.立即上报领导处理

D.要求客户提供身份证明

2.当客户询问燃气缴费方式时，客服人员应优先推荐（）。

A.现金缴费

B.网上自助缴费

C.电话缴费

D.银行柜台缴费

3.燃气泄漏时，客服人员应提醒客户首先采取的措施是（）。

A.开窗通风

B.立即缴费

C.关闭燃气阀门

D.使用明火检查

4.客户对燃气计量结果有异议时，客服人员应（）。

A.直接告知无法更改

B.安排上门复核

C.要求客户支付额外费用

D.忽略客户投诉

5.燃气客服人员在与客户沟通时，应保持的语气是（）。

A.严厉批评式

B.冷漠敷衍式

C.热情耐心式

D.强制命令式

6.客户因燃气问题导致房屋损坏，客服人员应（）。

A.拒绝赔偿

B.建议客户自行维修

C.协商赔偿方案

D.上报公安机关

7.燃气客服人员在处理紧急情况时，应遵循的原则是（）。

A.先安抚客户再处理

B.先上报领导再处理

C.快速响应并安抚客户

D.只处理自己职责范围内的事

8.客户对燃气价格有疑问时，客服人员应（）。

A.告知无法解释

B.引导客户咨询物价部门

C.强调公司政策

D.直接挂断电话

9.燃气客服人员应使用的沟通工具是（）。

A.私人手机号码

B.公司统一客服热线

C.微信个人账号

D.公开的社会媒体账号

10.客户要求上门服务时，客服人员应（）。

A.直接拒绝

B.安排预约时间

C.要求客户支付上门费

D.忽略客户需求

11.燃气客服人员在处理投诉时，应记录的关键信息包括（）。

A.客户姓名和联系方式

B.投诉内容

C.处理结果

D.以上所有

12.当客户情绪激动时，客服人员应（）。

A.与客户争吵

B.暂停沟通等待客户冷静

C.立即上报领导

D.忽略客户情绪

13.燃气客服人员应具备的职业道德是（）。

A.贪图客户小利

B.接受客户贿赂

C.尊重客户隐私

D.推卸责任

14.客户对燃气合同条款有疑问时，客服人员应（）。

A.告知无法解释

B.引导客户自行阅读

C.详细解释条款内容

D.要求客户支付咨询费

15.燃气客服人员应遵守的法律法规是（）。

A.《劳动法》

B.《消费者权益保护法》

C.《治安管理处罚法》

D.以上所有

16.客户投诉燃气服务不达标时，客服人员应（）。

A.直接反驳客户

B.了解具体问题并改进

C.要求客户提供证据

D.忽略客户投诉

17.燃气客服人员在处理投诉时，应遵循的流程是（）。

A.接收投诉→记录→上报→处理→反馈

B.接收投诉→直接处理→反馈

C.接收投诉→拒绝→上报

D.接收投诉→挂断电话

18.客户要求延长燃气合同期限时，客服人员应（）。

A.直接拒绝

B.告知无法办理

C.了解客户需求并协助办理

D.要求客户支付额外费用

19.燃气客服人员应保持的仪容仪表是（）。

A.休闲服装

B.正式制服

C.个性化服装

D.无需注意

20.客户对燃气服务满意时，客服人员应（）。

A.不作回应

B.表示感谢并邀请再次使用服务

C.要求客户支付好评费

D.忽略客户反馈

二、多选题（共10题，每题2分）

说明：下列每题有多个符合题意的选项，请全部选出。

1.燃气客服人员在接待客户时，应具备的素质包括（）。

A.良好的沟通能力

B.熟悉燃气业务知识

C.耐心倾听

D.拒绝客户送礼

2.燃气客服人员在处理投诉时，应避免的行为是（）。

A.与客户争吵

B.推卸责任

C.提供虚假承诺

D.安抚客户情绪

3.客户对燃气缴费有疑问时，客服人员应（）。

A.核对客户账户信息

B.解释缴费流程

C.要求客户支付滞纳金

D.提供多种缴费方式

4.燃气客服人员在处理紧急情况时，应（）。

A.快速响应

B.安抚客户情绪

C.上报领导

D.告知处理进度

5.客户对燃气服务有不满时，客服人员应（）。

A.倾听客户诉求

B.了解具体问题

C.提供解决方案

D.忽略客户意见

6.燃气客服人员应遵守的礼仪包括（）。

A.微笑服务

B.使用敬语

C.保持专业形象

D.接受客户贿赂

7.客户要求燃气服务升级时，客服人员应（）。

A.了解客户需求

B.协助办理

C.告知相关费用

D.直接拒绝

8.燃气客服人员在处理投诉时，应（）。

A.记录投诉内容

B.