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2025年市民服务热线工作站工作总结

2025年，市民服务热线工作站在市委、市政府的统筹指导下，深入贯彻“民有所呼、我有所应”的服务理念，以“接诉即办”改革为抓手，聚焦民生痛点、治理难点，通过机制创新、科技赋能、队伍提效，全年累计受理市民来电287.6万件，同比增长8.3%；响应率100%，问题解决率98.2%，市民综合满意度96.5%，较上年分别提升1.1个和2.3个百分点，在推动基层治理现代化、提升城市服务温度中发挥了重要枢纽作用。现将全年工作情况总结如下：

一、聚焦主责主业，民生诉求解决质效实现新突破

以“问题解决率”和“市民满意度”为双核心指标，建立“接诉—派单—办理—反馈—评价