妇幼保健机构高质量发展视角下的信访工作探析——以南宁市妇幼保健院为例.pdfVIP

信访督办

妇幼保健机构高质量发展视角下的信访工作探析

——以南宁市妇幼保健院为例

文/南宁市妇幼保健院林英葵蓝智

【摘要】文章以南宁市妇幼保健院在高质量发展视角下开展信访投诉工作路径、探索提高群众满意度的

工作经验为例，介绍南宁市妇幼保健院在严抓医疗质量与安全管理、加强医院精细化管理、强化人文关怀、打

造特色专科等方面的措施和方法。最后，以群众诉求为导向，以改善患者就医体验为目标，以开展妇幼特色保

健服务、转变服务意识与服务模式为抓手，探索妇幼高质量发展路径。

【关键词】高质量发展；妇幼保健；市长热线；信访

一、前言群众在电话、微信公众号、网评、市长信箱等渠道的投

诉均归纳到12345信访工单，信访投诉渠道的便民性大大

患者信访诉求涉及面广，触发因素多，且往往涉及

提高了群众的参与度；二是全面依法治国的推进以及融

患者的切身利益，因而医院信访工作也从一个侧面体现

媒体的兴起，法律人利用短视频、直播等方式开展法律

[1]

着当前医患关系的动态。患者投诉是患者对医院的评

知识科普，全民参与守法、用法理念增强，群众依法维

价方式之一，是就医后最直观的情感反馈信息，也是医

权意识、公众参与意识不断提高。

疗服务的重要反馈指标。积极处理患者信访投诉是改善

（二）医疗信息的不对称，医患沟通不到位，导致

患者就医体验、提高医疗质量、促进医院现代化管理的

人文服务投诉增多。医学是一门专业、复杂的学科，学

重要工作，也是推动医院高质量发展的目标。本文主要

科划分日益精细。就诊患者及家属对医学的认识不足，

分析市长热线12345信访工单投诉南宁市妇幼保健院的情

对相关医疗服务心理预期过高，难以理解、接受、依从

况，探析高质量发展视角下妇幼保健机构信访工作思路

专业层面的病情诊断和医生的诊疗意见，当接诊医生的

和对策。

诊疗意见与自己心理预期不符时，便会进行信访投诉。

二、当前公立医院高质量发展目标与信访工作的冲突比如，医生给孕产妇产检过程中发现某项检验结果指标

做好群众信访投诉工作是构建和谐医患关系的重要提示胎儿染色体异常，首诊医生将该名孕产妇转诊至优

环节。主动对标公立医院高质量发展评价指标和推动公生遗传门诊进一步确诊。而患者认为一个医生应该能够

立医院高质量发展意见落实等相关文件要求，围绕群众完成所有产检项目，于是投诉质疑首诊医生医术。据统

在12345市长信访热线反映的突出问题清单，采取有效措计，市妇幼2023年1-9月份接到市长热线12345信访投诉

施提升医院精细化管理水平，谋求新思路、新举措，创工单中，因医疗信息不对称引起的相关投诉占50%。也

新服务模式，简化就医流程，让患者“轻装”就医，强有部分源于医护人员服务态度问题，比如人文关怀的缺

化优质服务内涵，提升服务品质，严抓医疗管理，改善失、责任心不足、沟通没耐心等。2023年1-9月，因工作

医疗服务质量，提升群众就医体验，对促进医院高质量态度问题发生的投诉占比达12.5%。

发展起着重要作用。