商场客户服务流程标准与考核方案.docxVIP

商场客户服务流程标准与考核方案

一、引言

在当前商业竞争日趋激烈的环境下，卓越的客户服务已成为商场提升顾客满意度、增强品牌美誉度、实现可持续发展的核心竞争力。为确保商场客户服务工作的规范化、标准化和高效化，特制定本《商场客户服务流程标准与考核方案》。本方案旨在明确各岗位服务职责，优化服务流程，提升服务质量，并通过科学的考核机制，激励员工持续改进服务水平，为顾客创造愉悦、便捷、专业的购物体验。

二、商场客户服务流程标准

（一）顾客入店前与入店时服务

1.咨询服务（电话、网络、现场）：

*响应时效：电话咨询应在铃响三声内接听；网络在线咨询应在标准工作时间内尽快响应，原则上不超过十分钟；现场咨询应主动上前问候并提供帮助。

*服务规范：使用标准问候语（如“您好，[商场名称]，很高兴为您服务”），耐心倾听顾客询问，准确、清晰地提供信息，对于无法立即解答的问题，应记录顾客联系方式并承诺在约定时间内给予回复。

2.迎宾与引导：

*门岗/入口区域：保安及客服人员应保持站姿端正，面带微笑，对进入商场的顾客点头示意或致以问候（如“欢迎光临[商场名称]”）。

*指引服务：主动为顾客提供楼层导视图、品牌分布信息，清晰指引电梯、卫生间、母婴室、服务台等公共设施位置。对于携带大件行李或有特殊需求的顾客，应视情况提供必要协助。

（二）顾客在店浏览与选购期间服务

1.环境维护与秩序引导：

*保洁人员应及时清理地面污渍、垃圾，保持公共区域整洁；客服及管理人员应巡查卖场，确保通道畅通，制止不文明行为。

*各专柜/商户导购人员应在各自负责区域内，保持良好精神面貌，当顾客目光接触时，应主动微笑示意，在顾客需要时提供专业的商品介绍、推荐及搭配建议，避免过度推销引起顾客反感。

2.咨询与协助：

*对于顾客提出的商品信息、促销活动、退换货政策等问题，相关人员（客服、导购、收银员等）应准确、耐心解答。

*提供必要的便民服务，如免费饮水、简易医疗救助（如创可贴、消毒用品）、雨伞租借、充电宝租借等（根据商场实际配置）。

3.收银服务：

*准备工作：确保收银设备正常运行，备足零钞、购物袋等。

*服务态度：主动问候排队顾客，使用礼貌用语，唱收唱付，快速准确完成结算。

*支付方式：熟练操作各种支付方式，耐心指导顾客使用自助收银设备（如有）。

*结束服务：感谢顾客惠顾，提醒保管好随身物品及购物凭证，邀请再次光临。

（三）顾客售后与离店环节服务

1.退换货服务：

*严格按照商场退换货政策执行，接待人员应保持耐心，不推诿、不敷衍。

*仔细核对商品及购物凭证，对于符合条件的，快速为顾客办理；对于不符合条件的，应清晰、礼貌地解释原因，并尝试提供替代解决方案。

2.投诉处理：

*原则：首问负责制，即第一位接到顾客投诉的员工应负责引导至客服中心或相关负责人处，并跟踪处理过程。

*流程：热情接待，认真倾听，记录要点，表达歉意（无论责任归属，先安抚情绪），快速响应，及时核实，公正处理，反馈结果，并进行回访。

*时效：对于简单投诉，力争当场解决；对于复杂投诉，应告知顾客处理时限，并按时反馈。

3.顾客离店：

*当顾客携带商品离店时，相关区域人员（如门岗、导购）可微笑道别，使用“欢迎下次光临”等用语。

*如遇雨天，可提供雨具临时遮蔽等便利。

4.顾客反馈收集：

*通过服务台意见箱、线上评价渠道、现场随机访谈等多种方式，主动收集顾客对商场服务、环境、商品等方面的意见和建议，并定期整理分析。

三、商场客户服务考核方案

（一）考核目的

通过建立科学、公正的考核机制，全面评估各部门及员工的客户服务表现，识别服务亮点与不足，激励先进，鞭策后进，持续提升整体服务质量与顾客满意度。

（二）考核对象

商场全体一线客服人员、各专柜/商户导购人员、收银员、保安、保洁及其他直接面向顾客提供服务的岗位人员，以及对服务质量负有管理责任的管理人员。

（三）考核内容与指标

考核内容应围绕服务流程标准的执行情况展开，主要包括以下维度：

1.服务态度（权重30%）：

*主动热情：是否主动问候、提供帮助，是否面带微笑，态度亲和。

*耐心细致：是否耐心倾听顾客诉求，解答问题是否细致。

*尊重理解：是否尊重顾客，理解顾客需求，不与顾客发生争执。

2.服务技能与专业素养（权重30%）：

*业务知识：对商场布局、商品信息、促销活动、退换货政策等是否熟悉。

*沟通能力：语言表达是否清晰、准确、得体，能否有效与顾客沟通。

*问题解决能力：能否快速、有效地协助顾客解决问题或引导至相关部门解决。

*应急处理能力：面对突