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教育培训机构课程顾问管理方案

引言

在教育培训机构的运营体系中，课程顾问扮演着至关重要的角色。他们不仅是连接潜在学员与机构课程的桥梁，更是机构品牌形象的直接代言人，其专业素养、服务态度与销售能力直接影响着机构的招生成果与可持续发展。为规范课程顾问团队的管理，明确岗位职责，提升整体业务水平与服务质量，特制定本管理方案。本方案旨在通过系统化的管理，激发顾问团队的潜能，实现个人成长与机构发展的共赢。

一、总则

1.1管理目标

本方案致力于打造一支专业、高效、富有凝聚力的课程顾问团队。通过明确的职责分工、科学的业务流程、完善的培训体系、合理的绩效考核与激励机制，确保课程顾问能够为客户提供专业的咨询服务，有效提升课程转化率与学员满意度，从而支持机构整体战略目标的实现。

1.2适用范围

本方案适用于教育培训机构内所有课程顾问岗位人员，包括正式员工、试用期员工及相关实习人员。机构内与课程顾问工作相关的管理人员亦应参照本方案履行管理职责。

1.3基本原则

*客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供真诚、专业、贴心的服务。

*结果导向原则：注重业绩成果，同时关注过程管理与能力提升。

*公平公正原则：在绩效考核、奖惩激励等方面，确保制度面前人人平等。

*持续发展原则：鼓励学习与创新，为课程顾问提供职业发展通道与成长空间。

*团队协作原则：强调团队精神，促进信息共享与经验交流，共同提升团队整体效能。

二、岗位职责

课程顾问是机构招生工作的核心力量，其主要职责包括以下方面：

2.1客户开拓与信息管理

*通过多种渠道（如市场活动、线上推广、社群运营、转介绍等）积极开拓潜在客户资源。

*负责客户信息的收集、整理、录入与及时更新，确保客户管理系统（CRM）数据的准确性与完整性。

*对潜在客户进行有效分类与分级管理，制定针对性的跟进策略。

2.2咨询接待与需求分析

*负责来访客户（包括电话、网络、现场等多种形式）的热情接待与专业咨询。

*耐心倾听客户诉求，运用专业技巧深入了解学员的学习背景、兴趣特长、学习目标、现有基础及家长（如适用）的期望与顾虑。

*准确判断客户的真实需求与潜在需求，为后续课程推荐奠定基础。

2.3课程介绍与方案制定

*熟悉机构各类课程体系、教学特色、师资力量、收费标准及优惠政策。

*根据客户需求分析结果，向客户清晰、准确、有针对性地介绍合适的课程产品与服务。

*结合客户实际情况，为其量身定制个性化的学习规划方案与课程组合建议。

2.4促成报名与签约

*积极处理客户在咨询过程中的疑问与异议，提供专业解答，建立客户信任。

*运用有效的销售技巧，把握成交时机，促成客户报名签约。

*协助客户完成报名手续、合同签订、费用缴纳等流程。

2.5学员维护与续费升级

*关注已报名学员的学习进展与满意度，定期进行回访与沟通。

*建立良好的客户关系，提升客户粘性，促进学员续费、课程升级及转介绍。

*收集学员及家长的反馈意见，并及时反馈给相关部门，协助优化教学与服务。

2.6数据统计与汇报

*每日/每周/每月按时完成咨询量、邀约量、到访量、签约量、签约金额等关键业务数据的统计与上报。

*定期对个人及负责区域的客户数据、销售数据进行分析总结，提出改进建议。

*参与部门例会，汇报工作进展、遇到的问题及心得体会。

2.7市场活动参与与配合

*积极参与机构组织的市场推广活动、公开课、讲座等，协助进行客户引流与现场咨询。

*配合市场部门收集市场信息、竞争对手动态，为机构市场策略调整提供参考。

2.8团队协作与自我提升

*积极参与团队建设活动，与同事保持良好合作关系，分享成功经验与技巧。

*主动参加各类业务培训与技能提升课程，不断学习新知识、新技能，提升自身的专业素养与综合能力。

三、任职要求

3.1基本素质

*具备良好的沟通表达能力、逻辑思维能力与亲和力。

*拥有积极乐观的心态、强烈的成就欲望与目标感。

*具备优秀的学习能力、应变能力与抗压能力。

*工作认真负责，富有耐心、责任心与敬业精神。

3.2专业知识与技能

*熟悉教育行业特点及相关政策法规（如适用）。

*熟练掌握机构课程体系、教学方法及服务流程。

*具备一定的销售技巧、谈判能力与客户关系管理能力。

*能够熟练使用办公软件及客户管理系统（CRM）。

3.3职业素养

*形象良好，举止得体，具有良好的职业操守。

*热爱教育事业，尊重客户，诚实守信。

*具备团队合作精神，能够积极融入团队。

四、核心业务流程

为确保咨询服务的专业性与高效性，课程顾问需严格遵循以下核心业务流