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养老院老人意见建议收集处理制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院作为提供专业化照护服务的重要载体，其服务质量直接影响老年人的生活质量。为提升养老院老人意见建议收集处理的科学化、规范化水平，保障老年人合法权益，促进服务持续改进，特制定本制度。该制度旨在建立一套系统化、透明化的意见反馈机制，确保老年人声音得到及时响应与有效落实。制度适用于养老院所有服务环节，涵盖老年人意见收集、分析、处理及效果评估的全过程。核心原则强调以人为本，尊重老年人主体地位，注重反馈实效，强化内部协作，确保制度运行符合服务伦理与行业规范。通过制度化安排，推动服务优化与质量提升，构建和谐温馨的养老环境。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：意见收集处理部门作为养老院内部专门负责老年人意见建议管理的中枢机构，直接向院长汇报工作。其职能定位在于搭建老年人与服务管理层之间的沟通桥梁，确保老年人意见能够系统化、规范化地进入决策流程。该部门需与其他部门如护理部、后勤部、市场部等保持紧密协作，定期共享意见处理进度与反馈结果，形成协同改进的服务闭环。在组织架构中，该部门承担着服务改进的监测与推动作用，其工作效率直接影响整体服务质量提升水平。通过与其他部门的联动，能够确保意见处理覆盖全院所有服务领域，实现问题解决的最优化。

（二）核心目标：本制度设定短期与长期双重目标。短期目标聚焦于建立完善的意见收集渠道与初步处理流程，确保在三个月内实现老年人意见的100%记录与分类归档。同时，要求每月至少处理30%的已收集意见，并形成书面反馈给提出意见的老年人。长期目标则着眼于构建动态的服务质量改进机制，力争一年内将老年人满意度提升至85%以上，并通过制度运行推动服务标准持续优化。目标设定紧密关联公司战略，如与提升品牌美誉度、增强市场竞争力等战略方向高度契合。通过阶段性目标的达成，逐步实现老年人服务体验的根本性改善，为养老院的长远发展奠定坚实基础。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：意见收集处理部门采用扁平化层级设计，设总监一名，统筹部门全面工作；下设三个小组，分别为意见收集组、分析与处理组、效果追踪组。总监向院长负责，各组组长向总监汇报。意见收集组负责日常意见收集与初步筛选；分析与处理组负责意见分类、原因分析及解决方案制定；效果追踪组负责处理结果反馈与效果评估。部门内部汇报关系清晰，确保指令传递高效准确。与其他部门的协作通过定期会议与专项项目对接实现，如与护理部联合开展服务流程优化项目时，需成立跨部门临时工作组，由双方骨干成员参与。关键岗位职责边界明确，如意见收集组的职责仅限于意见记录与分类，不涉及解决方案制定，避免权责混淆。

（二）人员配置：部门初期编制设定为X人，其中总监1名，各组组长各1名，组员X名。人员配置需满足24小时轮班制需求，确保老年人意见随时能够被接收与处理。招聘标准强调同理心与服务意识，优先录用具有养老行业经验或心理学背景的候选人。晋升机制基于绩效考核，每年评选优秀员工，符合条件的可晋升为组长或总监。轮岗机制规定，新员工必须完成至少半年的意见收集岗位培训，随后根据个人特长分配至其他小组，促进跨岗位理解。人员配置与培训需与养老院整体服务规模相匹配，如床位数超过X张的养老院应适当增加编制，以保障服务覆盖面与响应速度。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：意见收集处理流程分为五个关键节点。首先是意见收集，通过设立意见箱、线上平台、定期座谈会等多种渠道收集老年人意见，收集组成员每日汇总并登记至电子系统。其次是分类，由分析组根据意见内容分为即时性问题、改进建议、投诉建议三大类，并标注紧急程度。分类结果需经总监审核确认，确保准确性。接下来是处理，即时性问题需在24小时内协调相关部门解决；改进建议纳入月度改进计划；投诉建议则启动专项调查。处理过程中需制定详细解决方案，并明确责任部门与完成时限。最后是效果追踪，追踪组在问题解决后通过电话或上门方式确认老年人满意度，并形成书面报告存档。整个流程需在系统中留痕，便于追溯与审计。

文档管理方面，所有意见记录需统一编号，文件名格式为“YYYYMMDD-编号-内容关键词”。电子文档存储于加密服务器，仅授权人员可通过密码登录；纸质文档则存放在防火防盗档案柜中，调阅需经总监批准。会议纪要采用标准化模板，包含会议时间、参与人员、讨论事项、决议事项及责任人，需在会后24小时内发送至相关人员。报告模板包括意见统计月报、季度分析报告、年度总结报告，分别于每月X日、每季度末、每年X月提交至院长及相关部门。所有文档需按年度归档，纸质文档保存五年，电子文档保存七年，以备后续查阅。规范化的文档管理确保了信息不丢失、可追溯，为服务改进提供可靠依据。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为三级。总监负责金