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自如管家岗前培训

目录

CATALOGUE

01

公司概况

02

岗位职责

03

服务标准

04

操作技能

05

沟通与协作

06

考核与反馈

PART

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公司概况

公司历史与文化

公司由一群致力于提升城市居住体验的行业专家联合创立，旨在通过科技与服务创新解决传统租房市场的痛点，推动行业标准化与品质升级。

企业创立背景

文化理念体系

里程碑事件

倡导“客户第一、协作共赢、专业进取”的文化内核，通过定期文化沙龙、价值观案例分享等形式强化员工认同感，形成独特的服务型组织氛围。

完成多轮战略融资并实现业务全国化布局，推出智能家居系统、信用租房等创新产品，持续引领行业服务标准迭代。

总部职能体系

设立产品研发中心、运营管理中心、客户服务中心等核心部门，采用扁平化管理模式保障跨部门协作效率，配备专业导师团队支持新人成长。

组织架构介绍

区域运营网络

以城市为单位划分大区，下设片区管家团队、品控督导组及本地化服务支持组，形成“总部-大区-片区”三级响应机制。

技术中台支撑

独立的数据智能部门负责房源管理系统、业主端APP及管家工作台的开发维护，通过数字化工具赋能一线服务。

客户为本

制定包含200余项标准的《管家服务手册》，涵盖房源勘验、合同签署、租后维护全流程，并通过季度技能比武与星级评定制度强化专业能力。

专业致胜

合作共赢

推行“业主-租客-管家”三方共赢模式，例如通过智能水电表降低纠纷率、定期组织社区活动增强粘性，实现长期价值创造。

建立48小时投诉闭环机制与NPS满意度追踪体系，要求管家在房源维护、租客沟通等环节贯彻“超预期服务”原则，例如提供免费搬家协助、应急维修响应等增值服务。

核心价值观解读

PART

02

岗位职责

通过线上或线下渠道与租客保持联系，收集并反馈租客提出的维修、保洁等服务需求，协调相关部门快速解决。

租客沟通与需求响应

协助租客完成合同签订、变更或续约流程，核对租金支付情况，提醒租客按时缴纳费用，避免合同纠纷。

合同管理与续约跟进

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定期检查房源设施状态，包括水电、家具、家电等，确保设备正常运行，及时报修或更换损坏物品，保障租客居住体验。

房源维护与巡检

将房源状态、租客反馈、维修记录等信息录入管理系统，确保数据准确性和可追溯性，为后续服务提供依据。

数据记录与系统更新

日常工作任务清单

客户服务范围界定

涵盖维修报备、保洁预约、网络故障处理等日常需求，确保租客居住环境舒适便捷。

基础生活服务支持

根据租客需求推荐搬家、家政、社区活动等增值服务，提升租客满意度和品牌粘性。

增值服务推荐

针对租客提出的噪音、卫生、邻里矛盾等问题，主动介入调解，制定解决方案并跟进落实。

投诉与纠纷调解

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在突发停水停电、火灾等情况下，第一时间联系物业或相关部门，协助租客转移或安置，降低安全风险。

紧急事件协调

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应急处理流程职责

安全事故应急预案

熟悉火灾、燃气泄漏等突发事件的处置流程，掌握灭火器、报警装置的使用方法，确保租客人身安全。

医疗急救协助

遇到租客突发疾病或受伤时，提供基础急救支持并联系医疗机构，同时上报公司备案。

设备故障快速响应

针对水管爆裂、电路短路等紧急维修需求，立即联系合作供应商上门处理，并全程跟踪直至问题解决。

舆情与公关应对

若发生租客投诉或负面舆情，需按公司规定及时上报并配合公关团队处理，避免事态扩大影响品牌形象。

PART

03

服务标准

服务态度规范

专业礼貌用语

管家需掌握标准服务话术，使用“您好”“请”“谢谢”等敬语，避免方言或随意性表达，确保沟通清晰得体。

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主动服务意识

需提前预判客户需求，如主动提供搬家建议、周边设施介绍等，展现细致周到的服务态度。

情绪管理能力

面对客户投诉或紧急情况时保持冷静，通过倾听、共情和快速解决方案化解矛盾，避免情绪化反应。

着装与仪容要求

统一穿着公司制服并保持整洁，发型、配饰需符合职业形象标准，体现专业性与可信度。

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响应时间要求

客户通过APP或电话提出的普通咨询，需在2小时内给予明确答复，复杂问题需提供阶段性进展反馈。

日常咨询回复

维修工单跟进

投诉处理时效

针对房屋漏水、停电等突发情况，需在30分钟内抵达现场并启动应急流程，同步协调维修团队。

从报修到安排维修人员上门不超过24小时，全程跟踪维修进度并在完成后48小时内进行回访确认。

收到投诉后1小时内联系客户了解详情，24小时内提交书面解决方案，72小时内完成闭环处理。

紧急事件处理

客户满意度指标

每月通过净推荐值（NPS）调研评估客户忠诚度，目标值需维持在行业前20%水平，低于基准线需专项整改。

NPS评分体系

单次服务后客户好评率不得低于90%，差评需48小时内由主管复核并制定改进计划。

管家负责房源的老客