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2025年民航地面服务操作规范与流程手册

第1章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3术语定义

1.4职责分工

第2章人员管理

2.1人员资质要求

2.2人员培训与考核

2.3人员行为规范

2.4人员奖惩制度

第3章服务流程

3.1候机楼服务流程

3.2航班信息通报流程

3.3旅客服务流程

3.4服务设施管理流程

第4章服务标准与质量控制

4.1服务标准内容

4.2质量评估方法

4.3服务投诉处理流程

4.4服务质量改进机制

第5章安全与应急处理

5.1安全管理要求

5.2应急预案管理

5.3安全检查流程

5.4安全事件处理规范

第6章服务设施与设备管理

6.1设施配置标准

6.2设备维护与保养

6.3设备使用规范

6.4设备故障处理流程

第7章信息化管理与数据记录

7.1信息管理系统要求

7.2数据采集与录入

7.3数据分析与应用

7.4数据保密与备份

第8章附则

8.1适用范围

8.2解释权归属

8.3实施时间

第1章总则

一、适用范围

1.1适用范围

本章适用于2025年民航地面服务操作规范与流程手册（以下简称“本手册”）的制定、实施与管理。本手册旨在规范民航地面服务工作的组织、流程、标准与操作要求，确保服务质量和安全运行，提升旅客体验，保障民航运输系统的高效、有序、安全运行。

根据《中华人民共和国民用航空法》《民用航空安全条例》《民用航空地面服务规则》等法律法规，以及国家民航局发布的《民航地面服务操作规范》《民航地面服务流程手册》等文件，本手册适用于各类民航地面服务单位（包括机场、航空公司、地面服务公司、运输机场等）在日常运营中开展的地面服务工作。

本手册适用于以下服务内容：

-旅客值机、行李托运、登机、安检、候机、登机、行李转机、行李提取等服务；

-飞机地面保障、设备维护、清洁消毒、设施维护等；

-机场运行管理、航班调度、航班信息通报、航班延误处理等；

-与民航相关单位（如民航局、民航机场集团、航空公司、航司代理等）之间的协调与沟通；

-旅客服务、投诉处理、应急处置等服务内容。

本手册的适用范围不包括航空器飞行本身，仅限于地面服务环节，且不适用于航空器飞行操作、飞行安全、飞行运行管理等。

1.2规范依据

本手册的制定与实施依据以下法律法规、规章和规范性文件：

1.《中华人民共和国民用航空法》（2017年修订）

2.《中华人民共和国民航法》（2016年修订）

3.《民用航空安全条例》（2017年修订）

4.《民用航空地面服务规则》（2021年修订）

5.《民航地面服务操作规范》（2023年发布）

6.《民航地面服务流程手册》（2023年发布）

7.《国家民航局关于加强民航地面服务工作的指导意见》（2022年发布）

8.《民航地面服务服务质量评价标准》（2023年发布）

9.《民航地面服务人员职业规范》（2022年发布）

本手册还依据《国际民航组织（ICAO）关于地面服务的有关文件》和《中国民航总局关于地面服务管理的若干规定》等国际和国内标准进行制定。

1.3术语定义

本手册所使用的术语，均按照《民航地面服务术语》（2023年发布）中的定义进行解释，以确保术语的一致性与准确性。以下为本手册中涉及的术语定义：

1.1旅客：指在民航运输过程中，乘坐民航飞机并接受服务的乘客，包括但不限于国内、国际旅客及特殊旅客（如残疾人、婴儿、孕妇等）。

1.2地面服务单位：指为民航运输提供地面服务的各类组织或机构，包括机场、航空公司、地面服务公司、航司代理等。

1.3地面服务人员：指在地面服务单位中从事地面服务工作的员工，包括但不限于值机员、安检员、行李员、地勤人员、服务人员等。

1.4服务流程：指从旅客到达机场、接受服务到离开机场的整个服务过程，包括但不限于值机、安检、行李托运、登机、候机、行李提取、航班信息查询、投诉处理等环节。

1.5服务标准：指为确保服务质量和安全运行而制定的统一标准，包括服务时间、服务内容、服务要求、服务流程、服务评价等。

1.6服务保障：指为确保服务顺利进行而采取的组织、人员、设备、技术、管理等各项保障措施。

1.7服务评价：指对地面服务工作进行的定期或不定期评估，以确保服务符合服务标准，并持续改进服务质量。

1.8服务投诉：指旅客对服务过程中出现的问题提出的意见、建议或投诉，包括但不限于服务态度、服务效率、服务内容、服务安全等。

1.9应急处置：指在服务过程中发生突发事件时，采取的应急措施和