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客运售票员标准化操作规程

文件名称：客运售票员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于客运售票员在日常工作中售票、退票、改签等业务操作。规程旨在确保客运售票员操作规范，提高服务质量，保障旅客权益，维护客运秩序。售票员应严格遵守本规程，确保操作安全、准确、高效。规程内容涉及售票业务流程、服务标准、安全防范等方面，对售票员的职业素养和服务技能提出基本要求。

二、操作前的准备

1.个人防护：售票员在开始工作前，应穿戴整齐，佩戴工牌，确保个人卫生，佩戴好口罩等防护用品，以防止交叉感染。

2.设备检查：售票员需检查售票系统、POS机、打印机等设备是否正常运行，确保设备连接正常，无故障。

3.票据准备：售票员需提前准备好各类票据，如车票、报销凭证等，确保票据数量充足，符合业务需求。

4.环境检查：售票员需对售票窗口周围环境进行检查，确保地面清洁，无障碍物，照明充足，通风良好。

5.系统登录：售票员需在操作前登录售票系统，检查系统版本、更新情况，确保系统稳定运行。

6.车次信息核对：售票员需核对当天运行的列车车次、时刻表、票价等信息，确保准确无误。

7.服务用品准备：售票员需准备好服务用品，如笔、计算器、验钞机、剪刀等，确保业务操作顺利进行。

8.安全防范：售票员需关注售票窗口的安全防范措施，如监控设备是否正常工作，确保售票窗口安全。

9.窗口卫生：售票员需保持售票窗口的清洁，定期擦拭桌面、键盘等，防止细菌滋生。

10.业务培训：售票员需在操作前参加业务培训，了解最新政策、规定，提高业务水平。

11.客户服务：售票员需了解客户需求，提前准备好相关服务措施，如为老年人、残疾人等特殊群体提供便利。

12.联系方式：售票员需确保与客运站其他部门（如客服、安检、检票等）的联系方式畅通，以便及时沟通解决问题。

13.风险评估：售票员需对当日的售票业务进行风险评估，制定应对措施，预防可能出现的问题。

14.工作日志：售票员需填写工作日志，记录当日售票业务情况，包括售票数量、退票数量、改签数量等，便于日后查阅。

15.交接班：售票员在交接班时，需将工作日志、设备状态、客户服务等事项详细告知接班人员，确保工作连续性。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.接待旅客：售票员应微笑迎接旅客，主动询问需求，引导旅客至售票窗口。

b.信息核对：售票员需核对旅客所提供的信息，如目的地、日期、车次等，确保信息准确。

c.票务操作：售票员根据旅客需求，在售票系统中进行车票预订、出票、支付等操作。

d.票据打印：售票员打印车票，核对票据信息无误后，交付给旅客。

e.退改签处理：如旅客需退票或改签，售票员需按照规定程序进行处理，确保操作正确。

f.客户服务：售票员提供必要的客户服务，如解答旅客疑问、提供行李寄存服务等。

g.操作记录：售票员在售票系统中记录操作过程，以便日后查询和审计。

h.交接班：售票员在交接班时，需将未完成业务、客户信息等事项告知接班人员。

2.作业方式：

a.操作售票系统时，售票员应使用标准的手势和语调，确保旅客能够清晰理解操作流程。

b.在处理票务操作时，售票员应严格按照系统提示进行操作，避免人为错误。

c.打印车票时，售票员应确保票据质量，如遇问题及时重新打印。

d.对于退改签业务，售票员应熟悉相关规定，正确引导旅客完成操作。

3.异常处置：

a.票据打印异常：若票据打印失败，售票员应重新打印，如问题持续，需向上级报告。

b.系统故障：如售票系统出现故障，售票员应引导旅客使用备用设备或暂停售票，等待技术人员修复。

c.旅客信息错误：售票员在发现旅客信息错误时，应立即停止操作，与旅客核实后重新操作。

d.旅客投诉：售票员应耐心倾听旅客投诉，按照规定程序进行处理，并做好记录。

e.安全事件：售票员在发现安全隐患或安全事件时，应立即采取应急措施，并向相关部门报告。

4.操作规范：

a.售票员在操作过程中，应保持专注，避免分心。

b.售票员在处理业务时，应遵循公平、公正、公开的原则。

c.售票员在服务过程中，应尊重旅客，维护旅客合法权益。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.系统运行稳定：售票系统无异常卡顿、崩溃现象，操作响应迅速。

b.设备连接正常：售票终端、打印机、POS机等设备与系统连接稳固，无断开现象。

c.票据打印清晰：打印出的车票信息完整、清晰，无污渍、折痕等瑕疵。

d.信号传输顺畅：网络连接稳定，数据传输无延迟，售票信息实时更新。

e.设备温度适中：售票终端等设备