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2026年电力客服经理岗位竞聘面试基础能力指南及练习题集含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.电力客服经理在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？

A.以客户为中心，快速响应

B.严格按流程办事，不擅自承诺

C.优先安抚情绪，后续再解决问题

D.逃避责任，向上级汇报

2.某地电网因设备故障导致大面积停电，客服经理应如何应对媒体问询？

A.直接否认故障，称是人为操作失误

B.实时通报进展，解释原因并提出解决方案

C.避免公开信息，仅向内部汇报

D.承诺赔偿所有损失，但未说明具体方案

3.在电力客服中，“7385”服务标准指的是什么？

A.响应时间7秒、解决率38%、满意度85%

B.服务时长7分钟、处理效率38%、客户满意度85%

C.首次解决率70%、二次解决率30%、客户满意度80%

D.7×24小时服务、38%人工客服、85%在线渠道

4.某客户反映电费异常，客服经理应首先采取什么措施？

A.直接告知客户可能是计量误差，无需处理

B.要求客户立即缴费，否则影响供电

C.调阅该客户的用电数据，核对账单明细

D.告知客户需联系财务部门解决

5.电力客服经理在培训新员工时，应重点强调哪项技能？

A.外语能力，以应对国际客户

B.心理素质，应对客户冲突

C.技术操作，如故障排查

D.销售技巧，引导客户购买增值服务

6.某地实施“煤改电”政策，客服经理应如何向客户解释？

A.强调政策优惠，忽略后续使用成本

B.仅告知补贴金额，不说明用电要求

C.详细说明政策细节及注意事项

D.避免解释，以防止客户质疑

7.客服经理在处理客户投诉时，如果客户情绪激动，应如何应对？

A.保持沉默，等待客户冷静

B.直接反驳客户，强调规则

C.先倾听，再表示理解，最后提出解决方案

D.转接上级，避免自己承担责任

8.某客户长期未缴纳电费，客服经理应采取哪种催费方式？

A.每天多次电话催缴，影响客户生活

B.仅通过短信通知，不主动联系

C.先了解原因，再制定个性化催费方案

D.直接停电，以示警告

9.电力客服经理在考核团队绩效时，应重点评估哪项指标？

A.接通率，即接听电话的速度

B.首次解决率，即一次通话解决的比例

C.客户满意度，如评分或表扬率

D.工作时长，如每天处理时长

10.某地电网计划检修，客服经理应如何提前告知客户？

A.仅在停电前1天通知，减少准备时间

B.提前1周发布通知，并说明补偿措施

C.仅在社区公告栏张贴，不主动联系

D.仅通知受影响客户，忽略其他用户

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.电力客服经理在处理客户投诉时，需要具备哪些能力？

A.沟通协调能力

B.法律法规知识

C.心理疏导能力

D.技术操作能力

E.时间管理能力

2.某客户反映电压不稳，客服经理应如何排查原因？

A.检查该客户的用电设备

B.调阅线路负荷数据

C.询问邻居是否也遇到问题

D.直接更换该客户的电表

E.向客户解释可能是季节性因素

3.电力客服经理在培训新员工时，应包含哪些内容？

A.服务流程规范

B.应急处理预案

C.客户心理分析

D.技术知识更新

E.沟通话术设计

4.某地推行“绿色电力”计划，客服经理应如何宣传？

A.强调环保意义，忽略成本问题

B.提供政府补贴信息

C.说明用电优惠方案

D.推广分布式光伏项目

E.忽略政策细节，仅吸引客户

5.电力客服经理在考核团队时，应关注哪些指标？

A.服务效率，如平均通话时长

B.客户投诉率，如升级投诉数量

C.团队协作能力

D.个人业绩，如催费成功率

E.员工满意度

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客服经理在处理投诉时，可以随意承诺解决时间，只要客户满意即可。（×）

2.电力客服经理需要具备一定的法律知识，以应对客户诉讼。（√）

3.所有客户投诉都需要立即升级到上级处理，不得自行解决。（×）

4.电力客服经理可以通过销售话术引导客户购买增值服务，如套餐。（√）

5.客户情绪激动时，客服经理应保持冷静，避免争吵。（√）

6.电力客服经理在培训时，可以完全依赖教材，无需结合实际案例。（×）

7.所有电力故障都需要立即停电检修，无法通过远程控制解决。（×）

8.客服经理在催费时，可以采取威胁手段，如断电。（×）

9.电力客服经理需要定期更新技术知识，以应对新设备问题。（√）

10.客户满意度调查结果不需要反馈给团队，仅作为个人考核依据。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述电力客服经理在处理客户投诉时的