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2026年电商客服实训技能题库含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理客户关于商品尺寸的咨询时，客服应优先推荐哪种沟通方式？

A.电话沟通

B.微信图文回复

C.商品详情页截图说明

D.引导客户联系卖家

答案：C

2.某客户反映收到的商品有瑕疵，客服应首先采取什么措施？

A.立即要求客户退货

B.了解瑕疵具体情况并安抚客户情绪

C.直接将问题反馈给供应商

D.建议客户自行解决

答案：B

3.在电商客服中，“首问负责制”的核心原则是什么？

A.快速回复客户

B.转移客户问题至其他部门

C.确保客户问题首次被询问时得到妥善处理

D.只处理简单问题

答案：C

4.针对偏远地区客户发货延迟的情况，客服应如何解释？

A.强调平台无法控制物流速度

B.提供补偿措施（如优惠券）以缓解客户不满

C.直接推卸责任给物流公司

D.忽略客户投诉

答案：B

5.客户因订单未发货投诉时，客服应优先核实什么信息？

A.客户付款状态

B.订单是否存在系统错误

C.物流公司是否接单

D.客户是否输入错误地址

答案：A

6.处理客户投诉时，客服应避免哪种行为？

A.倾听客户诉求

B.表达同理心

C.轻易承诺无法兑现的解决方案

D.尽快给出答复

答案：C

7.某客户要求退换货，客服应首先确认什么？

A.客户是否已签收商品

B.商品是否完好无损

C.退换货政策是否适用

D.客户是否愿意支付运费

答案：C

8.在处理多客户同时咨询时，客服应如何安排优先级？

A.按客户购买金额排序

B.先处理问题严重的客户

C.随机回复客户

D.只回复VIP客户

答案：B

9.客户询问商品是否支持7天无理由退货，客服应如何回答？

A.直接告知不支持

B.根据商品类别和政策说明是否适用

C.建议客户联系卖家

D.忽略该问题

答案：B

10.客服在沟通中应避免使用哪种语气？

A.亲切友好

B.冷漠敷衍

C.专业严谨

D.幽默风趣（视情况）

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客服在处理客户投诉时，哪些行为有助于提升客户满意度？

A.及时响应客户需求

B.主动提供解决方案

C.语气生硬

D.详细记录客户问题

答案：A、B、D

2.关于商品描述的客服培训，以下哪些内容需重点强调？

A.商品材质

B.功能参数

C.使用场景

D.虚假宣传

答案：A、B、C

3.客服在处理物流问题时，应了解哪些信息？

A.物流公司时效

B.订单包裹状态

C.偏远地区配送政策

D.客户期望时间

答案：A、B、C、D

4.客户对商品质量不满意时，客服可以提供哪些补偿措施？

A.优惠券

B.部分退款

C.免费换货

D.忽视客户诉求

答案：A、B、C

5.客服在沟通中应避免哪些语言表达？

A.专业术语过多

B.反问客户问题

C.使用网络流行语

D.表达个人观点

答案：A、B、D

6.处理跨境订单时，客服需注意哪些事项？

A.关税政策

B.物流清关流程

C.币种汇率

D.语言沟通障碍

答案：A、B、C、D

7.客服在处理退换货问题时，应如何操作？

A.核实商品状态

B.告知客户流程

C.承诺处理时间

D.要求客户提供过多隐私信息

答案：A、B、C

8.客服培训中，哪些场景需模拟演练？

A.客户催发货

B.商品质量问题

C.支付失败处理

D.客户辱骂情况

答案：A、B、C、D

9.电商客服的考核指标有哪些？

A.响应时长

B.问题解决率

C.客户满意度

D.销售转化率

答案：A、B、C

10.客服在处理投诉时，哪些行为会导致客户流失？

A.推卸责任

B.回复延迟

C.语气不耐烦

D.解决方案不合理

答案：A、B、C、D

三、判断题（每题1分，共15题）

1.客服在处理客户问题时，可以随意承诺解决时间。（×）

2.所有电商平台的退换货政策均相同。（×）

3.客服在沟通中应避免使用“但是”等转折词。（×）

4.客户投诉时，客服应立即记录所有细节。（√）

5.偏远地区的物流时效不受平台控制。（√）

6.客服可以代替客户联系卖家处理问题。（×）

7.商品描述中夸大宣传会导致客服被投诉。（√）

8.客服在处理跨境订单时无需了解关税政策。（×）

9.客户催发货时，客服应优先安抚情绪。（√）

10.客服可以随意打断客户讲话。（×）

11.所有客户投诉都需要升级处理。（×）

12.客服培训中需包含情绪管理内容。（√）

13.客户满意度的提升仅依赖商品质量。（×）

14.客服在沟通中应避免使用“应该”“必须”等命令式语气。（√）

15.处理退换货