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2026年中国电信集团招聘考试电信客户关系管理实务考核题及解析

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在电信客户关系管理中，以下哪项不属于客户满意度调查的关键指标？

A.服务响应速度

B.网络覆盖范围

C.客户投诉率

D.产品价格合理性

2.中国电信针对中小企业推出的“智慧办公”解决方案，主要涉及哪类客户关系管理策略？

A.大客户增值服务

B.社区宽带用户拓展

C.行业定制化服务

D.基础电信业务推广

3.在处理客户投诉时，以下哪项属于“同理心倾听”的核心要素？

A.迅速给出解决方案

B.保持客观中立态度

C.强调公司政策

D.要求客户尽快接受方案

4.中国电信某地市分公司在推广5G套餐时，采用“分层营销”策略，主要针对的是哪种客户群体？

A.高收入家庭用户

B.青年学生群体

C.中老年基础套餐用户

D.企业集团客户

5.客户关系管理系统中，CRM软件的核心功能不包括以下哪项？

A.客户信息管理

B.营销活动跟踪

C.网络故障排查

D.销售业绩分析

6.在电信客户服务中，以下哪项属于“客户分级管理”中的高价值客户特征？

A.使用年限较短

B.业务办理频率低

C.消费金额较高

D.容易流失的风险客户

7.中国电信针对偏远山区用户推出的“数字乡村”项目，主要体现了哪项客户关系管理理念？

A.成本控制优先

B.市场扩张优先

C.公共服务导向

D.竞争差异化策略

8.在电信客户服务中，以下哪项属于“客户生命周期管理”的关键环节？

A.定期进行客户满意度调查

B.一次性完成客户需求满足

C.忽略客户长期价值维护

D.仅关注客户流失预警

9.中国电信某省分公司通过“社区宽带进家庭”活动提升用户留存率，主要采用了哪种客户关系管理方法？

A.价格补贴策略

B.服务体验优化

C.营销话术强化

D.客户关系捆绑

10.在电信客户投诉处理中，以下哪项属于“闭环管理”的重要步骤？

A.客户投诉记录归档

B.客户投诉立即解决

C.投诉处理结果反馈

D.投诉原因分析总结

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.电信客户关系管理中，影响客户忠诚度的关键因素包括哪些？

A.服务质量

B.价格优势

C.客户关怀

D.竞争对手策略

E.产品创新

2.中国电信在客户服务中采用“全渠道营销”模式，以下哪些渠道属于其范畴？

A.线下营业厅

B.官方APP

C.社交媒体平台

D.电话客服中心

E.合作代理网点

3.在电信客户投诉处理中，以下哪些属于“服务补救”的有效措施？

A.免费赠送话费

B.提供专属客服

C.技术故障快速修复

D.客户投诉升级机制

E.主动回访客户满意度

4.中国电信针对企业客户推出的“一站式ICT解决方案”，主要包含哪些客户关系管理策略？

A.定制化服务方案

B.专属客户经理

C.长期合同优惠

D.技术支持保障

E.增值服务捆绑

5.在电信客户关系管理中，以下哪些属于“客户数据分析”的应用场景？

A.客户流失预警

B.营销活动精准推送

C.服务流程优化

D.客户信用评估

E.产品功能改进

三、判断题（共5题，每题2分，合计10分）

1.客户关系管理的主要目的是降低企业运营成本。（×）

2.中国电信的“客户分级管理”仅针对高端大客户。（×）

3.客户投诉处理中，“同理心倾听”可以完全替代解决方案的制定。（×）

4.电信客户服务中，“全渠道营销”意味着所有渠道必须同步推广。（×）

5.客户关系管理系统（CRM）可以完全替代人工客服的作用。（×）

四、简答题（共3题，每题5分，合计15分）

1.简述中国电信在客户服务中如何通过“客户分级管理”提升服务效率。

2.针对电信客户投诉，如何制定有效的“服务补救”策略？

3.中国电信在推广“数字乡村”项目时，如何通过客户关系管理实现项目落地？

五、论述题（1题，10分）

结合中国电信的实际业务场景，论述客户关系管理在提升企业竞争力中的重要作用，并举例说明。

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.B

解析：网络覆盖范围属于基础设施指标，与客户满意度直接相关性较低。客户满意度调查主要关注服务响应速度、投诉率、价格合理性等直接影响客户体验的因素。

2.C

解析：“智慧办公”解决方案针对中小企业，属于行业定制化服务，而非基础业务推广或社区宽带拓展。

3.B

解析：同理心倾听的核心是理解客户情绪，保持客观中立态度有助于建立信任，但迅速给出解决方案、强调政策均不符合同理心原则。

4.A

解析：分层营销针对高价值客户，如高收入家庭用户，而非学生群体或基础套餐用户。

5.C

解析