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酒店餐饮服务流程及标准化操作指南

酒店餐饮服务作为酒店整体服务体系的重要组成部分，其质量直接关系到客人的用餐体验、酒店的品牌形象及经营效益。建立科学、规范的服务流程与标准化操作体系，是确保服务质量稳定、提升运营效率、实现可持续发展的关键。本指南旨在详细阐述酒店餐饮服务的完整流程与各环节标准化操作规范，为餐饮服务人员提供专业指引。

一、餐前准备阶段：未雨绸缪，夯实基础

餐前准备是确保服务顺畅、高效的前提，要求所有餐饮服务人员高度重视，细致入微地完成各项准备工作，以最佳状态迎接客人的到来。

（一）环境准备与检查

1.餐厅环境：按照酒店规定的标准，对餐厅整体环境进行清洁与整理。包括地面光洁无尘、桌椅摆放整齐划一、桌布无污渍无破损且铺设平整、口布叠放规范。检查照明、空调、通风系统是否运行正常，温度、湿度是否适宜。背景音乐的音量与曲风需符合餐厅定位，营造舒适氛围。

2.区域卫生：重点清洁服务台、备餐间、布草柜、餐具柜等区域，确保无杂物、无油污、无异味。绿植花卉需新鲜美观，定期养护。

3.设施设备：检查餐桌转盘是否灵活平稳，餐具、杯具、服务用具是否洁净完好，无缺口、无裂痕。确保POS机、打印机、灯光等设备功能正常。

（二）物料准备与补充

1.餐具与布草：根据预订情况及预估客流量，备足各类洁净餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、水杯、酒杯等）、口布、餐巾纸、桌布等，并按规范存放于指定位置，便于取用。

2.服务用品：准备好服务托盘、开瓶器、打火机（如允许）、菜单、点菜单、笔、湿巾、牙签、打包盒等，并确保其完好可用。

3.酒水与饮品：吧台人员需根据库存及销售情况，备足各类酒水、饮料，并检查其保质期。确保酒杯洁净，调酒用具齐全。

4.调味品：餐桌常备的酱油、醋、盐、胡椒粉等调味品需填充至八成满，瓶身洁净，标签朝外。

（三）人员准备与岗前训示

1.仪容仪表：服务人员需按照酒店规定着装，制服干净整洁、熨烫平整，工牌佩戴于指定位置。头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，保持清洁。

2.岗前例会：由餐厅经理或领班主持，明确当日预订信息、特殊客人（VIP）接待注意事项、主推菜品、当日特色、沽清菜品、服务重点及安全规范等。确保所有员工信息同步，精神饱满。

3.个人准备：服务人员需提前到岗，整理个人仪容，检查个人卫生，确保无异味。调整心态，以积极热情的态度投入工作。

二、迎宾接待阶段：第一印象，至关重要

迎宾接待是客人进入餐厅的第一个服务环节，其质量直接影响客人的整体用餐心情。要求服务人员展现出专业的职业素养与热情友好的态度。

（一）主动迎宾，热情问候

1.站位规范：迎宾员应站立于餐厅入口处指定位置，保持标准站姿（身体直立，面带微笑，目光平视，双手自然交叠或垂放），精神饱满，关注过往客人。

2.问候时机与用语：当客人走近餐厅约一米范围内时，应主动上前，微笑问候。问候语需清晰、热情，使用规范用语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好，请问有预定吗？”、“请问几位用餐？”。根据时间（上午/中午/晚上）调整问候语。

3.识别预订：主动询问客人是否有预订，如客人有预订，应快速查阅预订记录本或系统，确认预订信息（姓名、人数、桌号），并礼貌引导。

（二）引领入座，细致服务

1.确认人数与偏好：如无预订，询问客人用餐人数，并根据客人偏好（如靠窗、安静区域等）及餐厅座位情况，合理安排座位。

2.引领姿势与速度：引领时，应走在客人左前方或右前方约一米距离，步伐适中，不时回头示意客人。使用礼貌用语，如“这边请”、“请跟我来”。

3.拉椅让座：到达餐桌旁，主动为客人拉椅让座（女士优先，长者优先，客人右手边为尊）。待客人入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

4.递送餐巾与菜单：为客人铺好餐巾（如客人自行铺放，则无需代劳），及时递上洁净的菜单。菜单应打开至第一页，双手递送给客人，先主宾后主人，再其他客人。

5.介绍与指引：简要介绍餐厅特色、当日推荐或促销活动（如适用），告知客人服务员会前来点餐，并礼貌示意后离开，给客人留出浏览菜单的时间。

三、点餐服务阶段：专业推荐，精准记录

点餐服务是了解客人需求、推荐餐厅特色、提升客单价的关键环节，要求服务人员具备良好的沟通能力、产品知识及销售技巧。

（一）适时上前，礼貌询问

客人浏览菜单片刻后（约2-3分钟，根据客人情况灵活掌握），服务人员应主动上前，微笑询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”或“您好，需要为您介绍一下我们的特色菜品吗？”

（二）菜品介绍与推荐

1.熟悉菜品：服务人员需熟练掌握所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、时令性、价格及推荐搭配。

2.针对性推荐：根据客人的人数、年龄、性别、口音、用餐目的（商务宴请、家庭聚餐、朋