前厅服务与管理：客人关系管理PPT教学课件.pptx

模块三?前厅部管理项目一?客人关系管理项目二?前厅服务质量与信息管理项目三?前厅销售管理项目四?前厅人力资源管理目录CONTENTS

客人关系管理01

020301掌握正确妥善处理客人投诉的方法。了解酒店建立良好宾客关系的意义。明确建立良好宾客关系的途径。任务目标项目一?客人关系管理

酒店是客人的益友，前厅是酒店建立良好宾客关系的重要场所任务1建立良好的宾客关系

一天深夜，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处，要求住一间普通标准间。接待员表示标准间刚刚售完，只有一间正在办理退房手续的CheckOut房，楼层服务员准备清扫，请两位客人稍等片刻。客人不禁皱起了眉头：“不行，刚才机场