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保险业理赔顾问理赔审核与服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

理赔审核准确率

单次审核准确率

35%

98%

根据审核记录，每出现一次审核错误扣0.5%，最高扣10%，剩余准确率即为得分。

重大错误发生率

0%

出现重大错误（如错赔、漏赔金额超过5000元）计为1次，按错误金额比例扣分，最高扣20%。

争议案件处理效率

90%

争议案件平均处理时间不超过3个工作日为满分，每延迟1天扣2%。

内部审核通过率

100%

内部审核发现的问题数量，每发现1个未及时修正问题扣5%，最高扣25%。

理赔时效达标率

95%

根据系统记录，每延迟1天处理时间扣1%，最高扣10%。

客户满意度

客户满意度评分

30%

4.5分

根据客户回访问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣5%，最高扣30%。

投诉率

5%

每出现1次客户投诉扣3%，最高扣15%。

客户表扬次数

10次

每获得1次客户表扬加0.5分，最高加15%。

理赔服务态度评分

4.8分

根据服务录音/录像及同事评价，4.8分及以上为满分，每低0.1分扣4%，最高扣28%。

主动服务意识

80%

根据同事及客户反馈，主动提供增值服务或解决方案的比例，低于目标值按比例扣分，最高扣27%。

合规与风险控制

违规操作次数

20%

0次

每出现1次违规操作扣5%，最高扣20%。

反洗钱合规性

100%

根据监管检查及内部审计，每发现1项不合规扣3%，最高扣18%。

培训参与率

100%

未参与合规或业务培训扣2%，最高扣8%。

案件资料完整性

99%

每出现1次资料缺失扣1%，最高扣10%。

风险案件预警能力

90%

根据系统记录，每延迟1天识别风险案件扣2%，最高扣14%。

工作效率与协作

案件处理量

15%

200件/月

处理量低于目标按比例扣分，每低10件扣2%，最高扣12%。

团队协作评分

4.2分

根据同事互评，4.2分及以上为满分，每低0.1分扣3%，最高扣9%。

跨部门沟通效率

95%

沟通不及时或信息错误导致延误扣3%，最高扣9%。

知识库使用率

85%

未使用知识库查询或参考扣2%，最高扣6%。

流程优化建议

2条/季度

每提出1条被采纳的优化建议加1分，最高加6%。

本考核表旨在全面评估保险业理赔顾问在理赔审核的准确性、客户服务质量的满意度、合规风险控制以及工作效率与协作方面的表现。请根据各指标的具体要求进行评分，确保考核结果客观公正。权重分配为：理赔审核准确率35%，客户满意度30%，合规与风险控制20%，工作效率与协作15%，权重总和为100%。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见