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2025年机场运行保障服务规范

第1章基础管理与制度建设

1.1机场运行保障服务组织架构

1.2服务规范制定与修订流程

1.3人员培训与考核机制

1.4服务流程标准化管理

第2章旅客服务与设施管理

2.1旅客服务流程与服务标准

2.2机场设施运行与维护规范

2.3无障碍设施与特殊人群服务

2.4旅客信息与服务系统管理

第3章航班运行与调度管理

3.1航班运行计划与协调机制

3.2航班延误与取消处理规范

3.3航班动态信息通报制度

3.4航班保障资源调配要求

第4章安全保障与应急管理

4.1机场安全运行管理规范

4.2应急预案与演练机制

4.3安全检查与隐患排查制度

4.4安全信息通报与报告机制

第5章质量控制与持续改进

5.1服务质量评估与反馈机制

5.2服务满意度调查与改进措施

5.3服务流程优化与创新机制

5.4服务质量追溯与整改机制

第6章职业行为规范与职业道德

6.1从业人员行为规范要求

6.2职业道德与职业素养标准

6.3服务行为规范与纪律约束

6.4服务行为监督与奖惩机制

第7章服务监督与考核机制

7.1服务监督与检查制度

7.2服务考核与绩效评估体系

7.3服务问题整改与问责机制

7.4服务改进与优化机制

第8章附则与实施要求

8.1本规范的适用范围与实施时间

8.2修订与废止程序

8.3与相关法规的衔接要求

8.4本规范的解释权与生效日期

第1章基础管理与制度建设

一、机场运行保障服务组织架构

1.1机场运行保障服务组织架构

机场运行保障服务组织架构是保障机场高效、安全、有序运行的重要基础。根据2025年机场运行保障服务规范的要求，机场应构建科学、合理、高效的组织架构，明确各职能部门的职责与协作机制，确保服务流程的顺畅运行。

根据《民用机场运行管理规定》（民航总局令第191号）及相关行业标准，机场运行保障服务组织架构通常包括以下几个主要部门：

1.运行指挥中心：负责机场运行的总体协调与指挥，包括航班调度、航班动态监控、突发事件处置等，确保航班运行的连续性和安全性。

2.航班调度与运行控制室：负责航班的实时调度与运行监控，确保航班按照预定时间起降，满足旅客的出行需求。

3.地勤服务部：负责旅客接机、行李托运、登机手续办理、机坪作业等地面服务工作，保障旅客的便捷出行体验。

4.航空安保与消防部门：负责机场安全检查、消防设施维护、突发事件应急处理等，确保机场安全运行。

5.后勤保障部：负责机场基础设施维护、能源供应、设备维修、物资供应等，保障机场正常运行。

6.客户服务部：负责旅客服务咨询、投诉处理、服务质量评估等，提升旅客满意度。

7.信息技术与数据管理部：负责机场运行数据的采集、分析与应用，支持运行决策与服务质量提升。

机场还应建立跨部门协作机制，确保各职能部门之间信息共享、协同作业，避免因信息不对称导致的运行延误或服务质量下降。

根据2025年机场运行保障服务规范，机场应按照“统一指挥、分级管理、协同联动”的原则，构建扁平化、高效化的组织架构，提升运行保障能力。同时，应定期对组织架构进行优化调整，以适应机场运行需求的变化。

二、服务规范制定与修订流程

1.2服务规范制定与修订流程

服务规范是机场运行保障服务的纲领性文件，是确保服务质量、提升运行效率的重要依据。根据2025年机场运行保障服务规范的要求，服务规范的制定与修订应遵循科学、规范、动态的原则，确保其与机场实际运行情况相适应。

服务规范的制定流程通常包括以下几个阶段：

1.需求调研与分析：通过数据分析、旅客反馈、运行数据等途径，了解机场运行中存在的问题与改进空间，为规范制定提供依据。

2.规范草案编制：由相关部门根据调研结果，结合行业标准和机场实际运行情况，编制初步的规范草案。

3.内部评审与讨论：组织相关职能部门、管理人员、技术人员进行评审，提出修改意见，确保规范内容的科学性与可操作性。

4.专家论证与审查：邀请行业专家、第三方机构进行论证，确保规范内容符合国家民航法规、行业标准及机场运行实际。

5.正式发布与实施：经审核通过后，正式发布并实施，同时建立规范的修订机制，确保规范的持续优化。

2025年机场运行保障服务规范的制定应注重以下几点：

-标准化与规范化：明确服务流程、服务标准、服务时限等，确保服务的一致性与可衡量性。

-数据驱动决策：利用大数据分析、等技术，提升服务规范的科学性与前瞻性。

-动态更新机制：根据机场运行情况、政策变化、技术进步等，定期修订服务规范，确保其始终符合