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酒店前台经理服务质量与客诉处理绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

每日客户满意度评分

35%

4.5分

根据每日客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，绩效得分增加2%，最高不超过满分。

特殊需求响应及时率

95%

统计每日客户特殊需求响应时间，响应时间小于5分钟为达标，每低1%扣除2%，最低扣至0%。

客户表扬次数

每周至少2次

统计每周客户书面或口头表扬次数，每超过1次绩效得分增加5%，最高不超过满分。

客户投诉率

低于3%

统计每月客户投诉次数，每增加1%扣除5%，最低扣至0%。

VIP客户满意度

4.8分

根据VIP客户满意度调查问卷评分，每增加0.1分，绩效得分增加3%，最高不超过满分。

客诉处理效率

客诉平均处理时长

25%

30分钟内

统计客诉从受理到解决的平均时长，每增加10分钟扣除3%，最低扣至0%。

客诉一次性解决率

80%

统计客诉一次性解决的比例，每增加5%绩效得分增加4%，最高不超过满分。

客诉升级率

低于5%

统计客诉升级至上级部门的次数，每增加1%扣除4%，最低扣至0%。

客诉处理满意度

90%

统计客诉处理后客户满意度评分，每增加1%绩效得分增加2%，最高不超过满分。

客诉反馈闭环率

100%

确保所有客诉均有明确处理结果并反馈给客户，未闭环的每次扣除2%，最低扣至0%。

团队协作与管理

团队培训覆盖率

20%

100%

统计每月团队培训参与率，未达100%的每低1%扣除3%，最低扣至0%。

员工流失率

低于8%

统计季度员工流失率，每增加1%扣除4%，最低扣至0%。

团队绩效达标率

90%

统计团队整体绩效达标比例，每增加5%绩效得分增加3%，最高不超过满分。

跨部门协作满意度

4.2分

根据跨部门协作满意度调查问卷评分，每增加0.1分，绩效得分增加2%，最高不超过满分。

员工投诉处理率

100%

确保所有员工投诉均有记录和处理，未处理的每次扣除2%，最低扣至0%。

运营成本控制

客房预订准确率

20%

98%

统计每日客房预订准确率，每低1%扣除3%，最低扣至0%。

客用品消耗控制率

95%

统计每月客用品消耗与预算对比，每低1%扣除4%，最低扣至0%。

突发事件处理成本

低于预算的5%

统计季度突发事件处理总成本，每超过预算1%扣除3%，最低扣至0%。

能耗节约率

提高5%

统计季度能耗节约比例，每提高1%绩效得分增加3%，最高不超过满分。

预算执行率

100%

确保所有运营预算按计划执行，未达标的每低1%扣除2%，最低扣至0%。

本考核表用于评估酒店前台经理在客户服务、客诉处理、团队管理及运营成本控制等方面的综合绩效。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重为各维度占总绩效的比重。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见