航空客运企业服务质量评估指南.docx

航空客运企业服务质量评估指南

航空客运企业服务质量评估需构建覆盖全服务链条、多维度交叉验证的科学体系，通过量化指标与定性分析结合，精准识别服务短板，推动服务质量持续优化。以下从评估框架、指标体系、评估方法、实施流程及结果应用五个核心模块展开具体内容。

一、评估框架设计

评估框架需以“旅客需求为核心、服务全流程为脉络、企业能力为支撑”为设计逻辑，明确评估目标、原则及主体。

评估目标：通过系统性评估，量化服务质量水平，识别关键改进点，推动企业从“被动响应投诉”向“主动预防优化”转型，最终实现旅客满意度、忠诚度双提升，增强企业市场竞争力。

评估原则：

1.系统性原则：覆盖旅客出行