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房地产经纪与服务规范（标准版）

1.第一章前言

1.1本规范的目的与适用范围

1.2房地产经纪与服务的基本原则

1.3从业人员资格与执业规范

1.4服务流程与服务标准

2.第二章服务流程与管理

2.1信息收集与分析

2.2房源与客户需求匹配

2.3交易流程与协调

2.4服务监督与反馈机制

3.第三章服务内容与标准

3.1房源信息发布与展示

3.2交易服务与协助

3.3交易合同与法律事务

3.4交易后服务与售后服务

4.第四章从业人员管理与培训

4.1从业人员资格认证

4.2培训体系与考核标准

4.3服务行为规范与职业道德

4.4从业人员继续教育与职业发展

5.第五章服务质量与评价

5.1服务质量评估体系

5.2服务质量投诉处理机制

5.3服务质量改进与提升

5.4服务质量记录与档案管理

6.第六章信息安全管理与数据保护

6.1信息安全管理制度

6.2数据保护与隐私权保障

6.3信息安全审计与监督

6.4信息安全违规处理机制

7.第七章争议解决与法律责任

7.1争议解决机制与程序

7.2法律责任与义务

7.3仲裁与诉讼程序

7.4争议处理的时效与程序

8.第八章附则

8.1规范的解释与实施

8.2规范的修订与废止

8.3附录与参考文献

第1章前言

一、1.1本规范的目的与适用范围

1.1.1本规范旨在为房地产经纪与服务活动提供统一的标准和行为准则，以提升行业服务质量，保障交易安全，维护市场秩序，促进房地产市场的健康发展。随着房地产市场的不断成熟和规范化，房地产经纪行业也面临着日益复杂的市场环境和更高的服务质量要求。因此，制定本规范，不仅是为了规范行业行为，更是为了推动行业向专业化、标准化、透明化方向发展。

1.1.2本规范适用于从事房地产经纪活动的各类机构和个人，包括但不限于房地产经纪公司、房地产经纪人员、房地产中介服务机构以及与房地产交易相关的其他相关方。本规范适用于房地产交易全过程，包括但不限于房源发布、信息咨询、交易撮合、合同签订、交易过户、售后服务等环节。

1.1.3根据《中华人民共和国城市房地产管理法》《房地产经纪管理办法》等相关法律法规，结合我国房地产市场的实际情况，本规范明确了房地产经纪与服务的基本原则、从业人员资格、服务流程与标准等内容，旨在为房地产经纪行业提供统一的指导框架和操作规范。

二、1.2房地产经纪与服务的基本原则

1.2.1诚信原则是房地产经纪与服务活动的基石。房地产经纪人员应当遵守诚实信用原则，不得提供虚假信息、隐瞒重要事实或误导交易当事人。诚信原则不仅关乎交易双方的权益，更是维护房地产市场公平竞争的重要保障。

1.2.2公平原则要求房地产经纪人员在服务过程中保持公正，不得因个人利益或外部因素影响交易结果。公平原则是房地产经纪服务的核心价值之一，也是保障交易双方合法权益的重要保障。

1.2.3专业原则要求房地产经纪人员具备相应的专业知识和技能，能够为客户提供专业、高效的经纪服务。专业原则是房地产经纪服务得以有效开展的基础，也是提升行业整体服务水平的关键。

1.2.4服务原则要求房地产经纪人员以客户为中心，提供高效、便捷、安全的服务。服务原则强调以客户满意度为导向，注重服务过程的规范性和服务质量的持续提升。

1.2.5透明原则要求房地产经纪服务过程公开透明，信息真实、准确、完整。透明原则有助于增强客户对房地产经纪服务的信任，也是市场规范化的重要体现。

根据国家统计局数据显示，截至2023年底，我国房地产经纪行业从业人员数量已超过1000万人，行业规模持续扩大，服务需求日益增长。房地产经纪行业正朝着专业化、规范化、信息化方向发展，其服务质量和从业人员素质成为行业发展的关键因素。

三、1.3从业人员资格与执业规范

1.3.1房地产经纪人员应当具备相应的专业资质和执业资格。根据《房地产经纪管理办法》规定，房地产经纪人员需通过国家统一考试，取得《房地产经纪人员职业资格证书》，并按规定注册，方可从事房地产经纪活动。

1.3.2从业人员应当遵守《房地产经纪管理办法》《房地产经纪服务规范》等相关法律法规，不得从事违法违规行为，包括但不限于虚假宣传、恶意串通、违规收费、泄露客户隐私等。

1.3.3从业人员应当具备良好的职业素养，包括职业道德、专业能力、服务意识和法律意识。从业人员应定期参加继续教育和职业培训，不断提升专业技能和服务水平。

1.3.4从业人员在执业过程中应当遵循“客户至上、服务为本”的原则，尊重客户隐私，保护客户信息，不得擅自使用