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2026年中国铁路总公司校招笔试铁路客运服务礼仪规范训练题及答案

一、单选题（每题1分，共20题）

1.铁路客运服务中，以下哪项不属于服务礼仪的基本原则？（）

A.尊重旅客

B.主动热情

C.简化流程

D.注重细节

2.在高铁站办理乘车手续时，工作人员应站在哪个位置引导旅客？（）

A.旅客正前方

B.旅客侧后方

C.旅客侧前方1-1.5米处

D.站台边缘

3.旅客进站后，工作人员应主动询问其需求，以下哪种问法更规范？（）

A.“需要帮忙吗？”（语气随意）

B.“请问您有需要帮助的地方吗？”（礼貌且专业）

C.“快走快走，别耽误时间！”（催促式）

D.“您是第一次坐高铁吗？”（过度打探）

4.售票窗口前排队时，工作人员应保持多远距离，以避免旅客拥挤？（）

A.0.5米以内

B.1-1.5米

C.2-3米

D.无需特定距离

5.旅客在车厢内吸烟时，工作人员应如何处理？（）

A.直接斥责

B.礼貌劝阻并说明规定

C.视而不见

D.假装没看见，等列车长处理

6.服务过程中，若旅客提出不合理要求，工作人员应如何回应？（）

A.直接拒绝

B.耐心解释，尽量满足

C.强调规定，避免冲突

D.向上级汇报，拖延时间

7.高铁车厢内，为孕妇、老人让座时，工作人员应使用哪种语气？（）

A.命令式

B.礼貌式

C.幽默式

D.无需特别语气

8.旅客遗失物品后，工作人员应如何处理？（）

A.直接告知无法找回

B.协助查找并记录信息

C.要求旅客立即报警

D.私自处理遗失物品

9.在列车上为旅客倒水时，水温应控制在多少度左右？（）

A.60℃以上

B.50℃-60℃

C.40℃-50℃

D.低于40℃

10.旅客投诉时，工作人员应保持哪种态度？（）

A.阴阳怪气

B.冷漠敷衍

C.耐心倾听，及时解决

D.上纲上线，激烈反驳

11.铁路客运服务中，以下哪项不属于仪容仪表要求？（）

A.衣着整洁

B.精神饱满

C.佩戴过多饰品

D.口齿清晰

12.处理旅客问询时，工作人员应保持多长时间的眼神接触？（）

A.不超过3秒

B.3-5秒

C.5-10秒

D.长时间盯着

13.列车到站前，工作人员应提前多久提醒旅客准备下车？（）

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.等到广播通知

14.旅客在车厢内喧哗时，工作人员应如何处理？（）

A.大声呵斥

B.礼貌提醒并解释规定

C.视而不见

D.让列车长处理

15.售票时发现旅客购票信息错误，工作人员应如何处理？（）

A.直接售卖，事后处理

B.要求旅客重新购票并解释原因

C.私自修改票面信息

D.告知旅客无法乘车

16.旅客携带宠物进站时，工作人员应如何处理？（）

A.允许进站

B.礼貌劝阻并说明规定

C.私自放行

D.要求旅客丢弃宠物

17.服务过程中，若旅客情绪激动，工作人员应如何应对？（）

A.保持沉默

B.冷静倾听，避免冲突

C.大声反驳

D.立即上报领导

18.列车运行中，工作人员发现旅客行李掉落，应如何处理？（）

A.告知无法找回

B.协助捡拾并归还旅客

C.私自占有

D.留作列车备用

19.高铁站内，引导旅客方向时，工作人员应使用哪种手势？（）

A.指向地面

B.指向远方并伴随口述

C.假装不认识旅客

D.无需手势

20.旅客要求特殊餐食时，工作人员应如何处理？（）

A.直接拒绝

B.礼貌询问并协助办理

C.要求旅客自行解决

D.告知无法提供

二、多选题（每题2分，共10题）

21.铁路客运服务礼仪的基本要求包括哪些？（）

A.主动热情

B.仪表整洁

C.语言规范

D.动作文明

22.在高铁站为旅客搬运行李时，以下哪些行为是规范的？（）

A.使用专用工具

B.轻拿轻放

C.让旅客自己搬运

D.保持微笑

23.处理旅客投诉时，工作人员应做到哪些？（）

A.耐心倾听

B.及时记录

C.坚持己见

D.积极解决

24.列车服务中，以下哪些属于仪容仪表要求？（）

A.发型整齐

B.饰品简洁

C.口腔卫生

D.衣着得体

25.旅客在车厢内吸烟时，工作人员应如何劝阻？（）

A.礼貌提醒

B.说明规定

C.直接没收烟头

D.保持距离

26.服务过程中，以下哪些行为属于主动服务？（）

A.主动问询

B.提供帮助

C.保持沉默

D.及时响应

27.列车运行中，以下哪些情况需要工作人员协助？（）

A.旅客突发疾病

B.旅客遗失物品

C.列车晚点

D.旅客情绪激动

28.售票时，工作人员应做到哪些？（）

A.语