家电维修用户反馈协议2025.docx

家电维修用户反馈协议2025

甲方（服务提供方）：[请填写公司全称、地址、统一社会信用代码或营业执照号]

乙方（用户）：[请填写用户姓名/法定代表人姓名]，身份证号码/统一社会信用代码：[请填写身份证号码/统一社会信用代码]，联系地址：[请填写联系地址]，联系电话：[请填写联系电话]

鉴于甲方提供家电维修服务，乙方作为接受维修服务的用户，为规范双方在维修服务用户反馈环节的权利与义务，基于平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与范围

1.1本协议所称“用户反馈”是指乙方就甲方提供的家电维修服务过程、结果、费用、合同条款等方面，向甲方提出的意见、建议、投诉或评价。

1.2用户反馈范围包括但不限于：

(一)维修服务预约、接听电话、上门服务的及时性与规范性；

(二)维修人员的服务态度、专业技能、沟通效果；

(三)家电故障诊断的准确性、维修方案的合理性；

(四)维修过程中对乙方财产及环境的保护措施；

(五)维修完成后的告知、调试、验收环节的满意度；

(六)维修费用收取的透明度、合理性；

(七)维修服务合同条款的理解与履行；

(八)维修后的服务质量跟踪、保修期延长等服务体验；

(九)其他与甲方家电维修服务相关的体验或建议。

第二条反馈渠道与方式

2.1乙方同意通过以下官方渠道提交用户反馈：

(一)甲方服务热线：[请填写服务热线号码]；

(二)甲方官方网站在线反馈平台：[请填写网址]；

(三)甲方电子邮箱：[请填写电子邮箱地址]；

(四)甲方官方微信公众号/小程序反馈入口：[请填写名称或二维码信息]；

(五)甲方授权维修中心现场反馈。

2.2乙方提交反馈时，应提供必要的身份验证信息（如姓名、联系电话、维修单号等）以及具体的反馈事由、事实依据（可包含文字描述、图片、视频等），内容应基于事实，客观具体。

第三条用户的权利与义务

3.1乙方的权利：

(一)享有对甲方提供的家电维修服务进行真实、客观评价和反馈的权利；

(二)享有要求甲方对其反馈进行及时处理和书面回应的权利；

(三)享有了解其反馈处理结果和改进措施的权利；

(四)对反馈内容涉及个人隐私或商业秘密的部分，有权要求甲方予以保密。

3.2乙方的义务：

(一)提交的反馈内容必须基于事实，真实、具体、清晰，不得包含侮辱、诽谤、威胁等违法或不当言论，不得侵犯甲方或任何第三方的合法权益；

(二)尊重甲方及其员工，以理性、平和的方式提出诉求和建议；

(三)按照本协议第二条约定的渠道和方式提交反馈；

(四)配合甲方对反馈内容的核实与调查，根据甲方合理要求提供补充信息或证据。

第四条服务提供方的权利与义务

4.1甲方的权利：

(一)有权对收到的用户反馈进行形式审核和内容管理；

(二)有权要求乙方提供必要的补充信息以便有效处理反馈；

(三)对于不实、恶意、侮辱性或违反法律法规及本协议的反馈，有权拒绝处理或采取相应措施。

4.2甲方的义务：

(一)建立并维护有效的用户反馈接收、处理、跟踪和回复机制；

(二)在收到乙方反馈后[例如：三个工作日]内，通过电话、短信或邮件等方式向乙方确认收到反馈；

(三)对收到的反馈进行分类处理，并在[例如：七个工作日]内向乙方提供初步处理意见或调查计划；

(四)积极调查、核实乙方反馈反映的问题，必要时可与乙方进行沟通；

(五)在[例如：十五个工作日]内，向乙方提供反馈处理结果或解决方案的书面或电子回复；

(六)对在履行本协议过程中获悉的乙方个人信息、商业秘密等依法承担保密义务，未经乙方书面同意，不得向任何第三方披露，法律法规另有规定或监管机构要求的除外；

(七)重视用户反馈，将其作为改进服务质量、优化业务流程的重要依据。

第五条反馈处理期限

5.1甲方承诺在收到乙方有效反馈后，按照本协议第四条第（二）、（三）、（四）款的约定时限内进行处理和回复。

5.2对于复杂问题或需第三方鉴定的情况，处理期限经甲方告知乙方并征得乙方同意后，可适当延长，但甲方应在此期间保持与乙方的沟通。

第六条保密条款

6.1甲乙双方对于在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密（包括但不限于经营策略、技术信息、客户资料等）以及乙方提供的个人信息，均负有保密义务。

6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规要求披露、监管机构调查或为维护自身合法权益所必需的除外。

6.3本保密义务不