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2026年应用支持工程师客服支持面试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在处理客户关于软件更新问题的投诉时，以下哪种沟通方式最能有效缓解客户焦虑？

A.直接告知客户需要重启电脑

B.询问客户具体操作步骤并逐步引导

C.告知客户问题已解决，但需等待技术团队确认

D.指责客户操作不当

2.某客户反映其使用某企业级CRM系统时，数据同步延迟严重。初步排查发现可能是网络波动导致。此时，客服支持工程师应优先采取什么措施？

A.要求客户自行检查网络连接

B.建议客户切换至备用网络尝试

C.记录问题并等待技术团队介入

D.告知客户这是系统设计缺陷

3.客户投诉某电商平台的支付功能无法使用，客服支持工程师在排查时发现系统提示“账户余额不足”。此时，客服应如何处理？

A.直接建议客户充值账户

B.询问客户是否多次尝试支付，并排查交易记录

C.告知客户系统暂不支持退款操作

D.转接销售部门协助解决

4.某客户使用某银行手机APP时遇到登录失败问题。客服支持工程师初步判断可能是密码错误，此时应如何进一步跟进？

A.要求客户发送验证码重置密码

B.提供官方客服电话，建议客户直接联系银行

C.询问客户是否修改过登录方式（如指纹/面容ID）

D.告知客户这是银行系统维护期间正常现象

5.客户反映某在线教育平台的视频卡顿问题。客服支持工程师排查时发现客户网络带宽较低。此时，客服应如何建议？

A.建议客户升级网络套餐

B.提供平台官方推荐的最低网络要求

C.告知客户这是平台技术问题，无需处理

D.直接关闭客户账号，要求其重新注册

6.某客户投诉某外卖平台的订单长时间未到。客服支持工程师在系统中查询到订单状态为“配送中”，此时应如何回应？

A.告知客户骑手可能遇到意外，暂无法送达

B.主动联系骑手确认配送进度并反馈客户

C.要求客户自行联系骑手协商配送时间

D.建议客户取消订单并申请退款

7.客户反映某办公软件的协作功能无法使用，客服支持工程师排查后发现是客户权限设置问题。此时，客服应如何操作？

A.直接修改客户权限并告知操作方法

B.提供权限设置教程，并远程协助操作

C.告知客户这是系统限制，无法解决

D.转交管理员协助处理

8.某客户投诉某旅游APP预订失败，客服支持工程师发现系统提示“库存不足”。此时，客服应如何处理？

A.建议客户稍后重新预订

B.提供替代方案（如其他日期或产品）

C.告知客户这是季节性波动，无需担心

D.直接拒绝客户，要求其选择其他平台

9.客户投诉某社交媒体APP无法加载图片。客服支持工程师排查时发现客户手机存储空间不足。此时，客服应如何建议？

A.建议客户清理手机缓存

B.告知客户这是APP设计问题，无需处理

C.要求客户升级手机硬件

D.直接卸载APP重新安装

10.某客户反映某医疗APP的预约功能无法使用。客服支持工程师排查后发现是系统临时故障。此时，客服应如何回应？

A.告知客户这是系统维护，暂无法使用

B.提供线下预约方式作为替代方案

C.指责客户操作错误，要求其重新尝试

D.不作回应，等待客户再次投诉

二、多选题（共5题，每题3分）

1.在处理客户投诉时，客服支持工程师应具备哪些关键能力？

A.沟通表达能力

B.技术排查能力

C.疑难问题升级能力

D.情绪管理能力

2.某客户投诉某银行APP转账失败，客服支持工程师排查时发现可能是银行系统拥堵。此时，客服应如何跟进？

A.告知客户系统拥堵，建议稍后重试

B.提供银行官方客服电话，建议客户直接咨询

C.主动联系银行后台确认处理进度

D.建议客户使用备用转账方式（如网银）

3.某客户反映某电商平台订单重复支付。客服支持工程师排查时发现是系统自动扣款问题。此时，客服应如何处理？

A.帮助客户联系平台退款重复部分

B.提供平台官方退款流程指南

C.告知客户这是个人操作问题，无需处理

D.转交财务部门协助解决

4.某客户投诉某在线教育平台的课程无法播放。客服支持工程师排查时发现是客户设备兼容性问题。此时，客服应如何建议？

A.提供平台支持的设备清单

B.建议客户更新操作系统或浏览器

C.告知客户这是平台技术问题，无需处理

D.直接关闭客户账号，要求其更换设备

5.某客户投诉某外卖平台的骑手长时间未到。客服支持工程师排查时发现是骑手调度问题。此时，客服应如何跟进？

A.主动联系骑手并要求尽快配送

B.提供平台官方投诉渠道，建议客户反馈

C.建议客户联系商家协商退款

D.告知客户这是平台内部问题，无需担心

三、判断题（共10题，每题1分）

1.客服支持工程师在处理客户投诉时，应