系统稳定性运维服务合同.docxVIP

系统稳定性运维服务合同

本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：

委托方（以下简称“用户”）：_________（法定代表人/授权代表：_________）

地址：_________

统一社会信用代码/注册号：_________

服务提供商（以下简称“服务商”）：_________（法定代表人/授权代表：_________）

地址：_________

统一社会信用代码/注册号：_________

根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律、法规的规定，双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就用户委托服务商提供系统稳定性运维服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

第一条服务范围与对象

1.1服务系统：用户委托服务商进行稳定性运维服务的系统为“_________系统”（以下简称“服务系统”）。服务系统详细描述如下：[此处详细列明服务系统的名称、版本、硬件/软件架构、关键功能模块、IP地址范围、部署环境（如云上、私有云、本地）等，内容应清晰、准确，必要时可附清单或图纸作为合同附件，但此处正文仅作描述性文字说明]。服务系统的具体范围以本合同附件一（若有）为准。

1.2服务内容：

(1)日常监控：服务商对服务系统的关键性能指标（包括但不限于CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络流量、应用响应时间、服务可用性、日志信息等）进行7x24小时不间断监控。

(2)性能分析与优化：服务商定期（至少每月一次）对服务系统进行性能基线分析，识别潜在的性能瓶颈，并基于分析结果向用户提供优化建议，用户可根据建议进行实施。

(3)稳定性保障措施：服务商实施预防性维护工作，包括但不限于根据用户授权和策略进行系统安全补丁的评估、测试与安装（操作系统、数据库、中间件等），关键配置的定期核查与调整，资源使用情况监控与容量规划建议，以及按照约定执行备份与恢复演练。

(4)故障处理与应急响应：建立明确的故障分级标准（例如P1、P2、P3等级别），并承诺相应的应急响应时间（如P1级别故障在____小时/分钟内响应，P2级别故障在____小时/分钟内响应）和故障处理时间。服务商将遵循预定的流程处理用户报告的故障，并负责解决或提供解决方案。对于重大故障，根据用户需求，服务商可能提供远程技术支持，并在必要时提供现场支持（费用另计，需提前协商并另行签订补充协议）。

(5)安全加固与审计：根据双方约定，服务商可提供安全漏洞扫描服务，并对扫描结果进行分析，提出加固建议。服务商将根据用户要求，检查系统安全策略的执行情况，并对安全相关日志进行监控分析。

(6)报告与沟通：服务商应定期向用户提供运维服务报告，报告周期为____（如每日/每周/每月），内容涵盖但不限于系统监控概要、当日/本周/本月发生的事件及处理情况、系统性能分析结果、潜在风险提示、安全状况、以及上次报告以来的运维工作总结和下阶段的运维计划。

(7)知识库与文档管理：服务商在提供服务过程中，将维护与服务系统相关的运维知识库，并负责更新系统架构图、部署拓扑图、运维操作手册等相关文档。

第二条服务标准与要求（SLA）

2.1服务可用性承诺：服务商承诺在标准服务时间内，服务系统的核心功能可用性达到不低于99.9%。

2.2平均故障发现时间（MTTD）：对于服务系统中发生的非预期事件，服务商承诺在____小时/分钟内发现。

2.3平均故障解决时间（MTTR）：对于服务系统中发生的非预期事件，根据事件的严重级别，服务商承诺在以下时间内尝试解决或提供有效的临时解决方案：

(1)P1级别（严重故障，导致核心业务中断或重大影响）故障：平均解决时间不超过____小时/分钟。

(2)P2级别（一般故障，导致部分业务受影响或性能下降）故障：平均解决时间不超过____小时/分钟。

(3)P3级别（轻微故障，不影响核心业务，但存在潜在风险或小范围影响）故障：平均解决时间不超过____小时/分钟。

2.4事件响应时间：用户通过约定的渠道（电话：______/邮箱：______/在线系统：______）报告故障后，服务商的技术支持人员应在____分钟/小时内响应。

2.5服务报告及时性：服务商应按约定周期，在次日上午____点前将上一周期（或当日）的运维服务报告发送至用户指定邮箱：______。

2.6SLA的例外：本合同约定的SLA不适用于因以下原因导致的系统故障或服务中断：

(1)因用户原因造成的故障或中断，包括但不限于用户误操作、违反服务商的安全规范、未按约定提供必要信息或配合、自行修改系统配置等。

(2)因第三方服务（如网络供应商、云平台