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2025年线上心理咨询紧急联络协议

甲方（咨询师/咨询机构）：[咨询师姓名/机构名称]

身份证号/统一社会信用代码：[号码]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

乙方（来访者）：[来访者姓名]

身份证号：[号码]

联系地址：[地址]

联系电话：[电话]

电子邮箱：[邮箱]

鉴于甲方提供线上心理咨询服务，乙方寻求线上心理咨询服务，并希望明确在2025年度咨询服务中可能出现的紧急情况下的联络与处理机制，甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，达成以下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议适用时间为2025年1月1日至2025年12月31日。

1.2“紧急情况”指可能中断、威胁线上心理咨询服务的连续性、安全性或有效性的突发事件，包括但不限于：

(1)甲方遭遇突发健康问题、紧急事件或系统故障，导致暂时无法提供咨询；

(2)线上咨询平台出现大规模、长时间的服务中断或安全风险；

(3)出现影响咨询关系安全性的其他不可预见因素。

1.3“紧急联络方式”指双方约定的用于传递紧急信息、安排替代方案或进行必要沟通的渠道，包括但不限于：

(1)即时通讯工具[具体工具名称，如：加密通讯软件A]的指定账号[账号信息]；

(2)电话[甲方紧急联系电话]；

(3)电子邮件[甲方紧急联系邮箱]；

(4)若使用特定平台，则平台提供的官方客服渠道或应急通知系统。

1.4“替代方案”指在紧急情况无法进行原定线上咨询时，为保障服务连续性所采取的措施，如：

(1)转至电话/视频短时沟通；

(2)安排同等资质的替代咨询师进行部分或全部咨询；

(3)暂停咨询并明确恢复时间及安排。

第二条双方权利与义务

2.1乙方的权利与义务

(1)享有在出现紧急情况时通过约定渠道及时收到咨询服务状态变更通知的权利。

(2)享有了解紧急情况处理进展及替代方案的权利。

(3)在确保自身安全的前提下，有权参与紧急情况下的必要沟通。

(4)有义务确保提供的紧急联络方式准确、有效并保持畅通。

(5)有义务在收到紧急通知后及时响应，并根据甲方或协议指引采取行动。

(6)有义务理解并配合在紧急情况下采取的临时替代方案。

(7)如紧急情况涉及个人隐私或安全风险，有义务如实向甲方或指定渠道报告。

2.2甲方的权利与义务

(1)享有在出现紧急情况时启动紧急联络程序、通知乙方相关情况的权利。

(2)享有根据紧急情况的性质和严重程度，决定或提供建议的替代方案的权利。

(3)在自身无法提供服务时，有权按照协议或约定，协调安排替代人员或服务。

(4)有义务在识别到可能构成紧急情况的事件后，立即评估风险，并启动紧急联络程序。

(5)有义务通过约定渠道，以专业、审慎的态度及时通知乙方相关情况、风险评估及初步处理计划。

(6)有义务尽最大努力在约定时间内（或根据实际情况）向乙方提供明确的后续安排或替代方案。

(7)有义务对在紧急联络中获悉的乙方信息承担保密义务，除非法律要求或为保护乙方/他人重大利益所必需。

(8)如需安排替代咨询师，有义务确保替代者具备相应资质，并提前与乙方沟通（或在紧急情况下，在可能范围内进行说明并尽快确认）。

第三条紧急情况处理流程

3.1识别与评估：甲方或系统检测到紧急情况，或相关方（包括乙方、平台、甲方自身）报告紧急情况。

3.2启动联络：甲方立即通过首选紧急联络方式尝试联系乙方。

3.3信息通报：甲方向乙方清晰、简要地说明情况（避免引起过度恐慌，但需足够透明），评估对咨询关系和乙方安全的影响。

3.4商量与方案：与乙方沟通替代方案选项（如电话咨询、换咨询师等）。

3.5执行与确认：根据乙方意愿、紧急情况性质及可行性，确定最终方案，并落实替代方案，向乙方确认时间、方式、参与人员等细节。

3.6记录与跟进：甲方详细记录紧急情况的发生、处理过程、采取的措施、替代方案执行情况等，并根据需要后续跟进。

3.7恢复沟通：紧急情况解除后，甲方应告知乙方原计划的恢复时间，并在恢复后尽快重新建立咨询联系。

第四条信息保密

4.1双方均应对通过紧急联络渠道获悉的对方非公开信息（特别是涉及个人隐私和咨询内容的细节）承担保密义务。

4.2保密义务在本协议有效期内及终止后均持续有效，但法律另有规定的除外。

4.3甲方在安排替代方案时，应采取必要措施保护乙方信息的保密性。

第五条服务中断与费用

5.1非因乙方过错导致的服务中断：在上述协议定义的紧急情况下，因甲方或平台原因导致的服务中断，通常