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2026年危机公关师面试题及答案

一、情景模拟题（共3题，每题10分）

1.情景：

某知名连锁餐厅被媒体曝光后厨卫生问题，视频画面触目惊心，引发消费者强烈不满和社交媒体广泛传播。作为该餐厅的危机公关负责人，你如何在24小时内应对这一危机？

答案与解析：

（1）迅速反应，确认信息

-第一时间成立危机小组，核实视频真实性，收集更多现场证据（如监控录像、第三方检测报告）。

-保持与监管部门、媒体、总部沟通，避免信息混乱。

（2）公开道歉，承担责任

-在2小时内发布官方声明，诚恳道歉，承认问题并承诺立即整改。声明需包含具体措施（如全面停业整顿、更换管理层、加强培训）。

-通过官方微博、微信公众号、门店海报等渠道同步发布，避免信息不对称。

（3）透明沟通，回应关切

-设立24小时热线，接受消费者咨询和投诉。

-拍摄整改过程视频，定期向公众更新进展。

-邀请第三方机构（如央视315晚会）进行复查，增强公信力。

（4）后续行动，修复信任

-推出“消费者关怀计划”，如“退一赔三”或免费优惠券，补偿受影响消费者。

-联合美食KOL探访门店，展示整改成果，扭转负面舆论。

解析：此题考察危机处理的时效性、透明度和责任担当。高分关键在于快速响应、主动担责、多渠道沟通，避免“捂盖子”行为加剧危机。

2.情景：

某科技公司推出新产品后，部分用户反馈系统存在漏洞，导致数据泄露。同时，竞争对手恶意散布谣言，称该公司“技术不过关”。作为公关负责人，你如何回应？

答案与解析：

（1）区分危机性质，精准应对

-优先解决用户数据泄露问题，立即发布补丁或临时解决方案，并补偿受影响用户。

-调查谣言源头，若为竞争对手恶意传播，可收集证据并考虑法律维权。

（2）技术公开，权威背书

-邀请行业专家（如院士、头部企业CIO）发布联合声明，证明产品安全性。

-发布技术白皮书，解释漏洞成因及修复方案，展现专业能力。

（3）用户沟通，建立信任

-举办线上发布会，邀请用户代表参与，实时解答疑问。

-推出“透明计划”，公开产品测试流程，增强用户信心。

（4）长期策略，预防为主

-完善产品召回机制，定期进行安全审计。

-建立用户反馈闭环，通过社群、客服等渠道收集意见。

解析：此题考察技术型危机的应对能力。高分要点在于区分用户投诉与恶意竞争，用专业手段化解质疑，同时强化品牌信誉。

3.情景：

某景区因游客投诉服务态度差、价格虚高，导致舆情发酵。作为景区公关负责人，你如何处理？

答案与解析：

（1）一线干预，安抚情绪

-调整景区客服策略，要求员工主动道歉并退还不合理收费。

-设立“游客维权通道”，专人负责处理投诉。

（2）政策调整，优化体验

-降低部分项目价格，推出“学生/老人优惠套餐”。

-加强员工培训，提升服务意识（如模拟场景演练）。

（3）媒体合作，正面引导

-联合旅游博主拍摄“景区幕后”系列视频，展示员工工作细节。

-与权威媒体合作，发布满意度调查报告，强调改进成果。

（4）长期改善，行业对标

-学习黄山、张家界等标杆景区的服务模式。

-建立游客行为监测系统，提前预警潜在矛盾。

解析：此题考察服务业危机的精细化处理。高分关键在于快速响应、政策倾斜，同时通过媒体塑造正面形象，避免与游客对立。

二、案例分析题（共2题，每题15分）

1.案例：

某电商平台因商品虚假宣传（夸大功效）被消费者集体起诉，法院判决平台赔偿1亿元。事后，该平台公关团队试图淡化事件影响，结果引发用户抵制，市值缩水30%。

问题：分析该平台公关失误的原因，并提出改进建议。

答案与解析：

（1）失误原因

-逃避责任：未及时承认错误，反而指责消费者“吹毛求疵”。

-信息不对称：未主动公布赔偿方案，导致用户猜忌。

-缺乏同理心：发布道歉声明过于生硬，未体现诚意。

（2）改进建议

-公开赔偿方案：详细说明退款流程，并设立专项基金补偿受害者。

-重塑信任机制：邀请第三方机构（如SGS）对商品进行检测，并公示结果。

-文化重塑：调整内部价值观，将“用户至上”写入员工手册。

解析：此题考察对典型案例的深度分析。高分关键在于指出公关团队的战略失误，并结合企业实际提出可落地的改进方案。

2.案例：

某白酒品牌因创始人涉及其它案件被媒体曝光，股价暴跌。品牌方试图撇清关系，称“创始人非品牌高管”，结果被网友嘲讽“甩锅”。最终，该品牌通过发布创始人“致歉信”并切割股权关系才逐渐平息舆论。

问题：分析该危机中品牌公关的三个关键转折点。

答案与解析：

（1）转折点一：沉默失策

-初期回避问题，未回应创始人是否涉及品牌运营，导致谣言蔓延。

（2）转折点二：切割股权

-公布创始人退出管理层，显示品牌决心切割风险，但动