车站客运服务投诉管理规范制度.docx

车站客运服务投诉管理规范制度

引言：随着客流量的持续增长和旅客服务需求的日益多元化，车站客运服务投诉管理的重要性愈发凸显。为了提升服务质量，优化旅客体验，构建和谐稳定的客运环境，特制定本规范制度。该制度旨在明确投诉管理流程，规范处理行为，强化部门协作，确保投诉得到及时、公正、有效的解决。制度适用于公司所有涉及旅客服务的部门，核心原则是以旅客为中心，坚持公平公正、高效便捷、依法合规。通过实施本制度，公司致力于将投诉转化为改进服务的契机，不断提升品牌形象和市场竞争力。制度的制定与执行，必须紧密围绕公司发展战略，确保各项工作与整体目标相协调，形成系统化、标准化的管理闭环。

一、部门职责与目标

（一）