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高铁运营管理及安全规范手册

前言

本手册旨在规范高铁运营管理各环节工作，明确安全职责，提升运营效率与服务质量，保障铁路运输生产安全有序进行。高铁作为现代综合交通运输体系的骨干，其安全稳定运营直接关系到人民群众生命财产安全、社会经济发展大局及国家形象。全体从业人员必须严格遵守本手册规定，将安全理念深植于心、外化于行，确保高铁运营万无一失。

第一章运营管理总则

1.1运营管理目标

高铁运营管理以“安全第一、效率优先、服务优质、节能环保”为核心目标，致力于为旅客提供安全、准点、便捷、舒适的出行体验，同时实现运输资源的优化配置和运营效益的稳步提升。

1.2基本原则

1.安全第一原则：始终将安全生产置于运营管理的首位，任何时候、任何情况下都不能以牺牲安全为代价换取效率或效益。

2.系统管理原则：统筹考虑人、机、环、管等各个要素，实现运营管理各环节、各专业的协同高效运作。

3.预防为主原则：强化风险预控和隐患排查治理，建立健全预防性管理机制，防患于未然。

4.规范作业原则：严格执行各项规章制度和作业标准，确保运营行为的标准化、规范化。

5.持续改进原则：定期对运营管理工作进行评估总结，运用先进技术和管理方法，不断提升运营管理水平。

1.3适用范围

本手册适用于高铁运营管理相关的各级管理部门、运输站段、调度指挥机构、设备维护单位及全体从业人员。

第二章运输组织

2.1列车运行图

列车运行图是高铁运输组织的基础，是行车组织和运输生产的综合性计划。其编制应遵循以下原则：

满足国家运输市场需求，适应经济社会发展。

体现安全第一，确保列车运行的安全性和正点率。

优化资源配置，提高线路、车辆、人员等运用效率。

兼顾旅客出行习惯，合理安排列车开行方案。

列车运行图的执行、调整和兑现情况是衡量运输组织水平的重要指标，各相关单位必须严格遵守。

2.2旅客运输组织

旅客运输组织应围绕提升旅客满意度，优化服务流程，提供多元化服务产品。

售票组织：科学调配票额，提供线上线下多种售票渠道，保障高峰期售票秩序，妥善处理退票、改签等业务。

乘降组织：加强车站广播宣传和引导，优化检票作业流程，确保旅客安全、有序上下车。重点关注老、幼、病、残、孕等重点旅客的服务需求。

客运服务：车站及列车应提供整洁、舒适的旅行环境，配备必要的服务设施，提供问询、投诉处理等服务，提升服务质量。

2.3行李包裹运输

（根据高铁实际情况，此部分可简化或强调特定品类的运输规范，如禁止携带危险品等规定的宣贯和执行。）

第三章站务管理

3.1车站作业组织

车站是高铁运营的重要节点，其作业组织的好坏直接影响运输效率和服务质量。

接发列车作业：严格执行接发列车作业标准，加强与调度所、司机的联系，确保列车安全正点。

站台管理：明确站台作业人员职责，加强对旅客上下车的引导和安全防护，防止旅客进入危险区域。

股道运用：根据列车运行图和实际作业需要，合理安排股道使用，提高股道利用率。

3.2旅客服务

车站应建立完善的旅客服务体系，满足旅客多样化需求。

问询服务：提供准确、及时的信息咨询，可通过人工问询、自助查询设备等多种方式实现。

引导服务：清晰的导向标识系统与人工引导相结合，帮助旅客顺利完成购票、候车、检票、乘车等流程。

广播服务：及时、准确、清晰地播报列车到发信息、检票信息、安全提示等内容。

特殊旅客服务：设置母婴室、无障碍设施，为特殊旅客提供必要的帮助。

3.3车站环境管理

保持车站公共区域及办公区域的清洁、整齐、有序。加强通风、采光、温度调节等，为旅客创造舒适的候车环境。

第四章票务管理

4.1票额管理

根据客流预测和列车运行图，科学制定票额分配方案，灵活调整票额，最大限度满足旅客出行需求，提高座位利用率。

4.2售票系统管理

确保售票系统稳定运行，加强系统维护和数据安全管理。规范售票人员操作，防止出现售错票、重票等问题。

4.3退票改签管理

严格按照相关规定办理退票、改签业务，保障旅客合法权益，同时维护票务秩序。

4.4票款管理

加强票款的收取、保管、解缴等环节的管理，确保票款安全，防止发生截留、挪用等行为。

第五章调度指挥

5.1调度指挥原则

调度指挥是高铁运输组织的“大脑”，应遵循集中统一、逐级负责、安全高效、准确及时的原则。

5.2调度指挥体系

建立健全以调度所为核心的调度指挥体系，明确各级调度人员的职责和权限。

5.3行车调度指挥

行车调度员负责组织实现列车运行图，指挥列车在区间内的运行和车站的接发作业。遇有列车晚点、区间堵塞等情况，应及时采取措施，尽快恢复正常运行秩序。

5.4应急调度指挥

针对可能发生的突发事件，如自然灾害、设备故障、行车事故等，调度部门应启动相应应急预案，果断采取措施，最大限度减少损失和影响。

第六章安全规