服务与管理创新策略：提升客户满意度与忠诚度.pdfVIP

服务与管理策略

主讲：

课程背景：为什么服务人员总是得罪客户？为什么服务人员没有了积极性？为什么小问题

被反反复复变成了？这既是服务意识的问题，但服务意识背后还有更次的管理问

题。服务很努力了，服务也按执行了，但客户仍然不满意，问题在哪？这就需要用服务

品质模型的科学分析方法来寻找缺口，从而有效提升客户满意度和客户忠诚度。千篇一律的

服务很难让客户眼前一亮，想做差异化又不只从何做起。本课程从实践中总结出了十余种服

务创新的方法，而且还有工具。

授课方式：

分组教学：课程开始之前分组，培训以小组为单元进行讨论并PK，根据问答、案例分析、

演练等，针对性问题辅导，课程结束总结，优胜组表彰。

课程对象：服务型企业管理层、服务人员及相关人员等

课程时间：2天

课程大纲：

第一章、服务管理理念

一、关键时刻与服务意识

1、客户是怎样流失的？

2、关键时刻的影响

3、确保客户满意的关键

二、客户满意与客户忠诚策略

1、客户满意的影响与古德曼定律

2、的悖论

3、客户满意与客户忠诚分析

4、客户满意的陷阱

5、客户满意的两个维度：过程与结果

三、服务品质分析与管理

1、PZB服务品质模式

2、服务期望的三个影响因素

3、服务的四大特征：无形性、不可分割性、易变性、不可性

4、失败成本与外部失败成本

四、服务接触中的四个问题

1、服务补救

2、适应能力

3、自发务

4、问题应对

【案例分析】：1、SAS的关键时刻与背后的；2、一支雪糕带来的客户满意度；3、

如何将无形的服务有形化；4、列车谁负责；5、安装人员要不要帮助用户

【小组讨论】1、如何提升客户满意度与忠诚度；2、如何应对服务的四个特性

第二章、服务创新策略

一、以用户为

1、以用户为的三个误区

2、大数据和小数据

3、用户洞察的方法

【工具】用户、同理心地图

二、整体性带来完整的品牌感知

1、整体性=用户体验×品牌

2、用户视角的旅程

3、痛痒爽+曲线重塑客户体验

【工具】用户旅程图

三、服务创新的由表及里

1、服务创新=前台体验+中组织设计

2、组织让员工自发创新

3、服务蓝图重塑业务流程和组织

【工具】服务蓝图、服务缺口

四、服务创新思路

1、人性化服务

2、个性化服务

3、服务

4、体验式服务

5、即时服务

6、一对一服务

【工具】服务创新四步法

【案例分析】：1、搬家公司的服务流程创新；2、餐厅的服务创新；3、酒店的服务蓝图与用

户旅程图；4、铁路的人性化服务；5、汽车公司的个性化服务；的即时服务

【实战演练】1、画出你企业的服务旅程图和服务蓝图；2、讨论并设计你的服务创新计划

第三章、客户满意与怨诉处理技巧

一、处理

1、表达服务意愿

2、体谅客户

3、主动承担责任

二、处理客户问题的技巧

1、客户的根本需求

2、处理问题的五步法

三、服务沟通的技巧

1、服务人员的六个话语特点

2、服务人员声音十忌

3、服务人员避免使用的四类语言

4、服务用语三项原则

四、管理客户期望值策略

1、管理客户期望值的概念

2、管理客户期望值的原则

3、管理客户期望值的技巧

五、服务管理

1、建立客户抱怨

2、协调处理机制建设

3、客户抱怨的分析

4、客户管理

5、客户处理

【案例分析】：1、餐厅的处理策略；2、店的客户期望值管理；3、某知名餐厅的

客户处理分析；4、某企业的抱怨建设

【实战演练】如何有效处理客户的怨诉？

课程复盘：课程全程穿插的案例分析、实战问题分析、互动问答、角色扮演、实战落

地工具等