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酒店客房清洁服务流程规范与培训方案

引言：客房清洁——酒店品质的基石

在酒店业的激烈竞争中，客房作为客人停留时间最长、体验最直接的空间，其清洁质量直接关系到客人的满意度、口碑以及酒店的整体品牌形象。一套科学、规范的客房清洁服务流程，辅以系统有效的培训，是确保客房清洁质量稳定、提升运营效率、保障客人安全与舒适的核心环节。本文旨在从实战角度出发，详细阐述酒店客房清洁服务的标准流程规范，并构建一套行之有效的培训方案，以期为酒店从业者提供具有实操价值的参考。

第一部分：酒店客房清洁服务流程规范

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

1.班前例会与仪容仪表检查：每日上岗前，由客房部主管组织简短例会，明确当日工作重点、分配任务区域、传达酒店最新通知及安全注意事项。员工需按规定着装，保持整洁统一，佩戴工牌，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。

2.清洁工具与物料准备：

*工具车：确保清洁工具车干净无污渍，功能完好。按标准摆放清洁篮、布草袋、垃圾袋。

*清洁用具：检查吸尘器（确保电量充足或电线完好、吸力正常、尘袋/尘盒清空）、玻璃刮、百洁布、刷子、喷瓶等是否清洁可用。

*清洁剂：根据不同清洁对象（家具、卫生间、玻璃、地面等）准备相应的中性清洁剂、消毒剂、除垢剂等，并确保标签清晰，正确稀释（如需）。

*布草与客用品：根据当日预退房及续住房情况，按标准配备干净布草（床单、被套、枕套、毛巾等）、一次性客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露等）、饮用水、茶叶等，并确保其在保质期内，包装完好。

3.了解房态：通过房态表或PMS系统，明确所负责区域的客房状态（住客房、走客房、空房、维修房等），并根据房态优先级合理规划清洁顺序（通常为走客房优先，特殊需求房次之，住客房按客人要求或酒店规定时间进行）。

二、操作流程：规范细致，注重效率与质量

1.进房准备与敲门通报：

*到达目标客房门口，先观察房门状态及“请勿打扰”牌。若显示“请勿打扰”，则需记录并稍后再次检查，或按酒店规定处理。

*确认可进入后，站在门正前方，保持适当距离，用中指第二关节轻敲房门三下，清晰报出：“您好，客房服务/清洁”。

*稍等片刻（约5-10秒），若房内无回应，再次敲门通报。

*若仍无回应，使用房卡轻轻刷卡开门，将门推开约15-20厘米，再次确认房内是否有人，并再次通报。无人应答且确认安全后，方可进入。

2.开启设备与环境准备：

*进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户（若天气允许且酒店政策允许）通风换气。

*打开所有照明灯具，检查是否完好。

*将清洁工具车停放在房门一侧，确保不阻碍通道，且车门能正常开关。

3.撤换布草与垃圾处理：

*卧室区域：从床上撤下脏污的床单、被套、枕套。操作时注意将布草内的杂物抖落在地，随后一并清理。将脏布草直接放入工具车的布草袋内，避免接触地面或清洁工具。

*卫生间区域：撤下脏毛巾、浴巾、地巾等，放入布草袋。同时，清空垃圾桶内的所有垃圾，将垃圾袋口扎紧后放入工具车的垃圾桶内，并更换新的垃圾袋。

*注意事项：撤布草和倒垃圾时，需注意检查是否有客人遗留物品，如有发现，立即按“客人遗留物品处理程序”处理。

4.除尘与清洁（遵循从上到下，从里到外原则）：

*卧室区域：

*用微湿的抹布（或专用除尘布）从高处开始，依次清洁空调出风口、灯具（先关闭电源）、镜面、挂画、窗框等。

*清洁家具表面：床头柜、梳妆台、电视柜、书桌、椅子等，注意抽屉内外、桌面下方等易忽略的地方。对于有污渍的区域，使用适量清洁剂，轻轻擦拭，避免刮花。

*清洁电话：用专用消毒抹布或酒精棉片擦拭电话听筒、按键及机身。

*清洁镜面：使用玻璃清洁剂和玻璃刮，确保镜面光亮无水痕、无污渍。

*卫生间区域：

*清洁镜面、置物架、水龙头、台面，方法同前。

*清洁浴缸/淋浴区：用浴缸清洁剂配合百洁布（根据材质选择硬度）清洁浴缸内壁、底部、淋浴喷头、花洒杆、排水口，去除水垢和污渍，最后用清水冲洗干净，用干布擦干。

*清洁马桶：先冲水，然后在马桶内壁倒入适量马桶清洁剂，用马桶刷彻底刷洗（包括内侧边缘、出水口），停留片刻后再次冲水。外部用消毒抹布擦拭，包括水箱、马桶盖（上下两面）、马桶圈（内外圈）、坐便器底座及后部。

*清洁地面：卫生间地面应使用专用抹布或刷子，配合清洁剂，重点清洁地漏周围及角落，确保无毛发、无积水、无污渍。

5.铺床与布草铺设：

*按照酒店标准操作流程铺设干净的床单、被套、枕套。要求：床单平整，四角包紧，中线对齐；被套平整，开口朝下且在床尾中央；枕头饱满，开口方向背向床头。

*确保布草干净、无破损、无毛发。

6.客用品补充与整