ISO 9001- 2026质量管理体系模板文件之2：理解相关方的需求和期望管理程序（雷泽佳编写-2026A1）.pdfVIP

IS量管理体系模板文件之2：理解相关方的需求和期望管理程序（雷泽佳编写-2026A1）

IS量管理体系模板文件之2：

理解相关方的需求和期望管理程序

（雷泽佳编写-2026A1）

1目的

为确保组织系统、有效地识别和理解内外部相关方的需求和期望，并将其准确转化为质量管理体系要

求，融入动态响应与风险机遇思维，明确要求属性与体系适配逻辑，以确保质量管理体系持续适宜、充分

和有效，实现组织战略目标与相关方共赢，推动体系从“合规驱动”向“责任驱动”、从“被动响应”向

“主动塑造”演进，打破传统“单一顾客中心”局限，确立多元相关方导向的质量治理基础，并为制定质

量战略、应对风险机遇、优化过程设计及提升顾客满意度提供决定性输入，根据ISO9001-2026《质量管理

体系——要求》、GB/T19004-2020质量管理——组织的质量实现持续成功指南，结合本组织实际，特制定

本程序。

2范围

本程序适用于组织内所有涉及相关方需求和期望管理的部门及人员，涵盖相关方的确定、需求和期望

的理解与确认、转化与落实、监视与评审等全过程活动，包括但不限于：

——相关方的识别、确定与分级；

——相关方需求的收集、分析、澄清与确认；

——相关方需求的转化、落实与风险管理；

——相关方管理的监视、评审与持续改进；

——相关方管理成文信息的保留与管理；

——气候变化相关相关方的专项管理及需求落地；

——相关方管理信息化系统的应用与维护。

3规范性引用文件

GB/T19000-2016《质量管理体系基础和术语》

ISO9001-2026《质量管理体系——要求》

GB/T19004-2020质量管理——组织的质量实现持续成功指南

GB/T24353-2022《风险管理指南》

GB/T24091-2024《适应气候变化脆弱性、影响和风险评估指南》

4术语和定义

GB/T19000-2016界定的术语和定义以及以下术语和定义适用于本文件。

4.1相关方

可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织。

注1：示例包括顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴、竞争对手、相

对立的社会群体、碳交易机构、环保组织、ESG投资者等。

注2：在质量管理体系范畴内，相关方特指其需求和期望可能影响组织稳定提供符合顾客要求和适用法

律法规要求的产品和服务能力的个人或组织，包括可能提出气候变化相关要求的相关方。

1雷泽佳编制2026A1

IS量管理体系模板文件之2：理解相关方的需求和期望管理程序（雷泽佳编写-2026A1）

4.2关键相关方

对组织质量管理体系运行、战略目标实现及品牌声誉具有决定性影响（一级）或重要影响（二级）的

相关方，包括提出强制性气候要求或核心绿色合作需求的相关方。

4.3有关相关方

其需求和期望未得到满足将对组织持续成功带来风险，或能为组织持续成功提供机会的相关方。组织

应优先确定并管理有关相关方。

4.4相关方的要求

相关方对组织提出的，明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，包括但不限于顾客要求、法律

法规要求、行业规范、合同义务、自愿性承诺以及与可持续发展（如气候变化）相关的要求。

注：此类要求需经组织识别并判定其与质量管理体系的相关性后，方可纳入体系管理范围。

4.5相关方要求登记册

用于结构化记录和追踪相关方需求的文档或信息化工具，包含需求内容、来源、分类、状态、责任部

门等信息。

4.6监视

确定体系、过程、产品、服务或活动的状态。

注：监视可包括定期检查、监督、验证和评价。

4.7评审

为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。

注：评审也可包括确定效率。

4.8气候变化相关的要求

相关方提出的与气候变化直接或间接相关的需求或期望，可能涵盖温室气体排放控制、碳足迹核算与

披露、气候适应能力建设、绿色供应链管理、能源效率提升、可再生能源使用、环境产品