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工程质量保修方案

为了更好地使本项目为用户所使用，我们承诺为本项目提供免费4年（48个月）售后及工程质量保修服务，工程缺陷责任期为24个月，用完善的客户服务体系、知识全面的技术支持队伍，迅速地给提供最高级的售后服务。根据用户信息技术应用水平等实际情况，除了提供正常的技术支持以外，还将在服务期内采取“主动式服务”等服务方式，除为用户配备专职运维工程师外，我们将为本次项目提供每季度至少一次（每12个月4次）高技术水平的主动巡查。此外，我们可根据项目和用户特点制定技术支持维护预案，并为本项目售后服务提供了充分的人力、物力、财力保障，以期达到预防问题发生、保证系统得到最大应用的目的。

维保质量保证措施

服务宗旨

本着“应用为本、客户第一、规范管理、追求卓越”的服务宗旨，为客户提供“及时、专业、真诚”的服务，为客户创造更多的价值。

1.应用为本

动力能源管理及中控系统升级改造项目建设的目的是为了应用，我们将“应用为本”作为用户信息化建设项目客户服务的最高宗旨，以此制定了灵活多样的售后服务方式。

2.客户第一

以满足用户不断提高的需求为中心，想用户所想，做用户所需，使服务工作的质量不断超越用户的期望。

3.规范管理

以科学的方法识别和确定项目组内部与服务相关的各个过程，以数据和事实作为决策的依据。采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行的管理规范，推进系统的顺利实施。

4.追求卓越

通过各个层面、各个阶段的定期检查及总结，及时发现工作中的不足并加以改进，实现持续改善，不断提高服务质量。为用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。

服务承诺

良好的技术服务、商务服务是用户信息系统可靠、稳定、安全、高效运行的保证！我们将本着“应用为本、客户第一、规范管理、追求卓越”的服务宗旨，为用户提供“及时、专业、真诚”的服务，对于本次本项目，我们作出如下服务承诺：

1.针对本项目质保期内，我公司免费提供4年的支持和培训服务（注：厂家提供产品质量保证承诺超过4年的按厂家质保年限执行）；

2.建立完善的用户巡检、主动式服务制度，定时了解用户信息系统使用状况，减少和避免信息系统发生重大故障的概率；

3.对用户提出的需求、使用技巧、技术疑问及用户关心的其它相关问题，我们将提供技术答疑、并解决用户在实施、使用过程中出现的问题，同时，向客户提供解决问题的方法、建议和其它信息；

4.服务期外，我们将免费提供电话、邮件、网站等远程技术支持服务。

服务的独特优势

1.本地化服务体系

我公司在本地有分支机构，当系统发生问题时，无论是反应速度、资源调配、技术支持等方面，拥有更大的支持和服务优势。能够为客户利益提供强有力的保障。

2.服务网络遍及全省

我公司在本地有派驻当地的工程师。一旦需要时，可以迅速进行响应，提供技术支持、故障诊断与解决、咨询等一系列服务。

3.遵循国际标准的管理体系

依据ITIL国际标准建立了一系列的服务与管理流程，包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务水平管理、服务连续性管理、容量管理、安全管理等涉及IT服务管理各个方面的标准管理流程。

4.良好的服务口碑

在此前所承担的各类系统建设项目的运行维护服务期间，均严格遵守管理流程，认真履行工作职责。售后服务工作获得了各类用户的好评，每次客户满意度调查的满意率都在99%以上。

服务质量保证措施

维保质量保证措施是确保设备、设施、产品或系统能够正常运行并延长其使用寿命的关键环节。我们将严格按照本项目建设与管理规范当中的系统运行维护管理规定履行自己的职责。同时制定并提供相关的运行维护、维修技术手册，制定各类操作规程，各类运行制度，建立健全产品、系统运行维护等文档的整理和管理制度，保障系统的正常运行，统一规范和加强系统运行维护工作的管理，明确维护职责，分清维护内容，指导和约束技术维护人员的服务行为。

另外一方面，我们将协助用户建立或完善自身内部操作规程和各种运行制度，建立用户自身技术支持与维护体系，同时针对具体环境和用户提出并解决相关人员配置要求，能根据当地具体情况提出合理化建议和改进措施。

一、建立维保标准

明确维保范围和内容：详细列出维保工作应涵盖的所有方面，包括设备的检查、清洁、润滑、更换易损件等。

制定维保流程和方式：明确维保工作的具体步骤和方法，确保每一步都按照规定的程序进行。

设定维保周期和频率：根据设备的使用情况和生产周期，制定合理的保养计划，并严格执行。

二、加强维保人员培训和管理

系统培训：为维保人员提供全面的培训，包括设备的基本原理、构造、维保技术和方法等方面的知识，以及安全注意事项和操作规范。

设立绩效考核和奖惩制