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酒店员工岗位职责与岗位培训手册

前言

本手册旨在明确酒店各主要岗位的职责要求，并为员工培训提供系统性指导。它不仅是新员工入职后的学习指南，也是在职员工日常工作的行为准则和技能提升的参考依据。我们期望通过这本手册，帮助每一位员工清晰认知自身角色，熟练掌握专业技能，以专业的服务水准，共同为宾客营造舒适、便捷、愉悦的入住体验，从而提升酒店的整体服务质量与市场竞争力。

第一章酒店员工通用行为规范与职业道德

1.1职业道德基本准则

酒店员工应恪守诚信、友善、尊重、敬业的基本职业道德。对待宾客要一视同仁，不卑不亢；对待工作要认真负责，精益求精；对待同事要团结协作，互助互爱。保护宾客隐私与酒店商业机密是每一位员工的基本义务。

1.2仪容仪表规范

员工着装应符合酒店规定的制服标准，保持整洁、挺括、无破损、无污渍。工牌需佩戴在指定位置，清晰可见。发型发饰应大方得体，男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。手部应保持清洁，指甲修剪整齐。

1.3行为举止要求

站姿、坐姿、走姿端正得体。与宾客交谈时，应面带微笑，眼神专注，使用礼貌用语。行走时应轻步缓行，避免在公共区域奔跑、喧哗。工作期间应将手机调至静音或震动模式，非工作必要不使用个人通讯设备。

1.4沟通礼仪

接听电话应在三声内接起，首先清晰报出部门或岗位名称，语气热情友好。与宾客沟通时，应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等基本礼貌用语。注意倾听，准确理解宾客需求，不随意打断宾客讲话。

第二章核心部门岗位职责

2.1前厅部

2.1.1前台接待员

*核心职责：作为酒店的“第一印象”和“最后印象”，前台接待员是宾客抵达与离店时的主要接触点。

*具体工作内容：

*负责为宾客办理入住登记、信息核对、房卡制作、钥匙交接等手续，准确录入宾客信息至酒店管理系统。

*掌握房态信息，根据预订情况和宾客需求，合理安排客房。

*负责宾客问询解答、留言转达、邮件报刊分发等服务。

*处理宾客在店期间的简单投诉与需求，超出权限及时上报。

*准确处理宾客离店结算手续，确保账目清晰。

*保管好前台区域的现金、票据及各类物品，确保安全。

2.1.2礼宾员(门童/行李员)

*核心职责：为宾客提供迎送、行李搬运、问询指引等贴身服务，展现酒店的热情与专业。

*具体工作内容：

*主动迎接抵达宾客，协助开启车门，问候致意。

*负责宾客行李的装卸、搬运、寄存及递送服务，确保行李安全。

*为宾客提供酒店内外信息咨询，如交通、景点、餐饮等。

*协助安排出租车、预订车辆等。

*维护大堂入口区域的秩序与整洁。

*为有需要的宾客提供雨伞租借、物品转交等便民服务。

2.2客房部

2.2.1客房服务员

*核心职责：负责客房及公共区域的清洁卫生，确保为宾客提供一个洁净、舒适、安全的住宿环境。

*具体工作内容：

*按照酒店清洁标准和操作流程，对所负责区域的客房进行清洁打扫，包括床铺整理、卫生间清洁、物品补充、地面除尘等。

*更换布草、巾类，并将脏布草按规定送至布草房。

*检查客房内设施设备是否完好，发现损坏或故障及时上报。

*留意客房内宾客遗留物品，发现后按规定程序上交。

*确保工作车、清洁工具及清洁剂的清洁与合理存放。

*保持工作区域的整洁，避免影响宾客。

2.2.2公共区域清洁员

*核心职责：负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、公共卫生间等）的清洁与保养。

*具体工作内容：

*按照清洁计划对公共区域进行日常清扫、吸尘、擦拭。

*定期对公共区域的地面、墙面、玻璃等进行特殊清洁和保养。

*及时清理公共区域的垃圾，更换垃圾桶袋。

*确保公共卫生间的清洁、干爽、无异味，并补充卫生纸、洗手液等。

*巡查公共区域设施，发现问题及时上报。

2.3餐饮部

2.3.1餐厅服务员

*核心职责：在餐厅内为宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务，确保宾客用餐体验。

*具体工作内容：

*餐前做好准备工作，包括摆台、检查餐具洁净度、准备服务用品等。

*热情迎接宾客，引导入座，递上菜单并进行适当介绍。

*准确记录宾客点单，及时传递至厨房，并与厨房保持沟通。

*按照标准服务流程为宾客上菜、撤换餐具、添加酒水等。

*关注宾客用餐需求，及时提供帮助，处理简单的宾客反馈。

*餐后负责餐桌的清理、复位及环境卫生。

*了解菜品知识、酒水特点及当日特色，能为宾客提供合理建议。

2.3.2厨房厨师(以炒锅厨师为例)

*核心职责：按照菜单规定和标准食谱，精心烹制各类菜肴，保证菜品质量和口味稳定。