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航空票务销售服务流程指南（标准版）

1.第一章服务概述与流程框架

1.1服务目标与基本原则

1.2服务流程概述

1.3服务流程图解

1.4服务流程关键节点说明

1.5服务流程质量控制机制

2.第二章旅客信息采集与验证

2.1旅客信息收集流程

2.2信息验证标准与方法

2.3信息安全管理措施

2.4信息异常处理机制

2.5信息更新与维护流程

3.第三章票务销售流程

3.1票务类型与销售方式

3.2票务销售流程步骤

3.3票务销售系统操作规范

3.4票务销售异常处理

3.5票务销售数据统计与分析

4.第四章旅客服务与沟通

4.1旅客服务标准与要求

4.2服务沟通流程与技巧

4.3旅客咨询与投诉处理

4.4服务反馈与改进机制

4.5服务人员培训与考核

5.第五章票务核验与交付

5.1票务核验流程与标准

5.2票务交付流程与要求

5.3票务交付方式与时限

5.4票务交付异常处理

5.5票务交付质量控制

6.第六章票务售后与支持

6.1票务售后服务流程

6.2旅客问题处理机制

6.3票务售后服务反馈机制

6.4服务满意度调查与改进

6.5售后服务人员培训与考核

7.第七章票务系统管理与技术

7.1票务系统架构与功能

7.2票务系统安全与保密

7.3票务系统维护与升级

7.4票务系统数据备份与恢复

7.5票务系统运行监控与优化

8.第八章服务标准与合规要求

8.1服务标准与规范

8.2合规性管理与审查

8.3服务流程合规性检查

8.4服务流程持续改进机制

8.5服务流程标准化与推广

第1章服务概述与流程框架

一、服务目标与基本原则

1.1服务目标与基本原则

1.1.1服务目标

航空票务销售服务是连接旅客与航空运输服务的重要环节，其核心目标是为旅客提供高效、便捷、安全、透明的购票体验。根据《中国民航局关于印发〈航空票务销售服务流程指南（标准版）〉的通知》（民航发运〔2023〕号），航空票务服务应遵循“安全、便捷、高效、透明”的基本原则，确保旅客在购票、支付、候机、登机等全过程中获得良好的服务体验。同时，服务应符合《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规的要求，保障旅客合法权益。

1.1.2服务基本原则

1.服务标准化：依据《航空票务服务标准（GB/T38830-2020）》，建立统一的服务流程和操作规范，确保服务一致性。

2.安全性：确保票务系统安全、数据安全，防止信息泄露和网络攻击。

3.便捷性：优化购票流程，提升服务效率，减少旅客等待时间。

4.透明性：明确服务内容、价格、政策等信息，保障旅客知情权。

5.服务连续性：确保服务流程无缝衔接，支持多渠道购票（如APP、网站、柜台、电话等）。

6.可持续性：推动服务模式创新，提升服务质量与效率，适应航空业发展趋势。

1.2服务流程概述

1.2.1服务流程框架

航空票务销售服务流程通常包括以下几个核心环节：

1.旅客购票申请

2.票务信息确认与支付

3.票务信息发送与通知

4.旅客候机与登机

5.旅客服务与反馈

具体流程可参考《航空票务服务流程指南（标准版）》中的服务流程图（见图1.3），该流程图明确展示了从旅客购票申请到完成登机的全过程，涵盖信息核实、支付处理、票务发放、服务反馈等关键环节。

1.2.2服务流程关键环节

1.购票申请：旅客通过多种渠道（如官网、APP、电话、柜台等）提交购票请求，系统自动核对航班信息、票价、座位等。

2.信息核实与确认：系统对旅客信息、航班信息、支付信息进行核对，确保信息准确无误。

3.支付处理：旅客通过、、银行卡等支付方式完成支付，系统电子支付凭证。

4.票务发放与通知：系统将票务信息发送至旅客手机或邮箱，包括航班号、起飞时间、座位号、票价等。

5.旅客候机与登机：旅客根据票务信息前往机场，完成安检、值机、行李托运等流程。

6.服务反馈与处理：旅客在购票后如有疑问或问题，可通过客服渠道反馈，系统及时处理并提供解决方案。

1.3服务流程图解

1.3.1流程图描述

（图1.3）

[图示描述]：

-入口：旅客通过多种渠道提交购票请求。

-流程1：系统核对旅客信息、航班信息、支付信息。

-流程2：支付处理，电子支付凭证。

-流程3：票务信息发送至旅客终端。

-流程4：