公共关系危机应对预案制定与实施.docVIP

公共关系危机应对预案制定与实施工具指南

一、适用情境

本预案适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临可能或已经发生的公共关系危机时，系统化开展应对工作，以降低负面影响、维护组织声誉。具体包括但不限于以下场景：

产品质量或服务问题：如产品缺陷、安全、服务失误引发的用户投诉及负面舆情；

突发负面事件：如员工不当行为、合作伙伴纠纷、环境污染、数据泄露等被媒体曝光；

误解或谣言传播：不实信息导致公众对组织产生错误认知，引发信任危机；

政策或环境变化：如行业监管调整、自然灾害等外部因素引发的连锁反应；

重大活动风险：如发布会、公益活动等过程中出现的意外状况（如嘉宾争议、现场等）。

二、制定与实施流程

（一）前期准备：构建应对基础

组建危机管理小组

明确小组架构及职责，保证权责清晰：

总指挥（通常为组织最高负责人）：统筹决策，资源调配；

舆情监测组：负责7×24小时全网舆情监控，捕捉危机信号；

沟通协调组：对接内外部stakeholder（媒体、公众、部门、员工等）；

处置执行组：负责具体危机问题解决（如产品召回、赔偿方案）；

法务支持组：审核对外声明内容，规避法律风险；

后勤保障组：提供物资、资金及技术支持。

开展风险评估与资源盘点

梳理组织可能面临的潜在危机类型（参考“适用情境”），评估发生概率及影响程度（如经济损失、声誉损害、法律风险等）；

盘点现有资源：包括应急资金、合作媒体、法律顾问、公关团队等，明确可调动的支持力量。

明确核心原则

快速响应：危机发生后“黄金4小时”内启动初步应对，避免信息真空；

真诚沟通：以事实为依据，不隐瞒、不推诿，主动承担应有责任；

统一口径：所有对外信息由指定部门（如沟通协调组）审核发布，避免多部门口径不一；

分级处置：根据危机严重程度采取差异化应对策略，避免资源浪费。

（二）预案编制：细化应对框架

危机分级标准

按危机影响范围、严重程度及扩散速度，将危机划分为四级（可根据组织规模调整）：

Ⅰ级（特别重大危机）：导致重大人员伤亡、巨额财产损失，或引发全国性/行业性负面舆情，可能威胁组织生存；

Ⅱ级（重大危机）：造成较大人员伤亡、财产损失，或引发区域性负面舆情，对组织声誉产生严重损害；

Ⅲ级（较大危机）：引发局部负面舆情，对组织短期运营造成一定影响；

Ⅳ级（一般危机）：零星负面信息，影响范围有限，可通过常规沟通解决。

分级响应机制

针对不同级别危机，明确启动条件、责任主体及处置措施：

Ⅰ级/Ⅱ级危机：立即启动总指挥负责制，24小时内召开专项会议，全员进入应急状态，必要时引入外部专业机构（如公关公司、律师事务所）；

Ⅲ级危机：由分管负责人牵头，相关部门协同处置，每日向总指挥汇报进展；

Ⅳ级危机：由业务部门直接处理，沟通协调组跟踪舆情动态，保证问题不升级。

沟通策略与渠道

对内沟通：危机发生后1小时内，通过内部邮件、会议向员工通报情况，明确口径，避免内部信息泄露引发次生舆情；

对外沟通：

公众/用户：通过官方官网、社交媒体、新闻发布会等渠道发布声明，说明事件进展、处理措施及补偿方案；

媒体：指定专人对接，主动提供权威信息，避免不实报道；

部门/监管机构：按要求提交事件报告，配合调查；

合作伙伴/股东：及时通报危机对业务的影响及应对计划，稳定合作信心。

处置流程与方案库

针对常见危机类型（如产品质量、谣言传播等），预设标准化处置流程，包括：

信息核实：第一时间核查事件真实性，明确责任主体；

止损措施：如产品立即下架、服务暂停、账户冻结等；

补偿方案：明确赔偿标准、退款流程、安抚措施等；

法律应对：如需起诉造谣者、申请司法保护等，提前对接法务组。

（三）预案启动与执行：动态调整应对

危机判定与启动

舆情监测组发觉危机信号后，立即上报总指挥，根据“危机分级标准”判定级别，启动相应预案。

信息发布与舆情引导

首份声明应在危机发生后4-6小时内发布，内容需包含：事件概述、已采取的措施、后续进展计划、联系方式；

后续根据事件发展，每6-12小时更新一次进展，避免信息滞后引发猜测；

针对不实信息，通过官方渠道发布澄清声明，联合平台删除违规内容，必要时报警处理。

问题解决与关系修复

处置执行组根据预案开展具体工作（如产品召回、用户赔偿），保证措施落地；

沟通协调组持续收集stakeholder反馈，及时调整方案，体现组织解决问题的诚意。

跨部门协同

每日召开危机应对例会，各部门汇报进展，总指挥协调资源、决策下一步行动，保证高效联动。

（四）复盘与改进：持续优化预案

危机平息后15个工作日内，完成以下工作：

效果评估：从响应速度、沟通效果、问题解决度、声誉恢复情况等维度评估预案执行效果；

问题总结：分析预案执行中存在的漏洞（如信息滞后、部门协同不畅等）；

预案修订：根据复盘结果更新预案内容、补充危机案例库、优化