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IT支持部门工程师问题解决能力及服务质量绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

技术问题解决能力

故障平均解决时间

40%

2小时

按实际解决时间与目标值的差异比例扣分，提前完成不加分，超过目标值1小时扣10分，超过2小时扣20分，超过3小时扣30分。

一次性问题解决率

80%

按实际解决率与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值10%扣10分，低于目标值20%扣20分，低于目标值30%扣30分。

技术方案复杂度处理能力

5个/月

按月度实际完成的技术方案复杂度数量与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值2个扣10分，低于目标值4个扣20分，低于目标值6个扣30分。

技术文档准确性

95%

按技术文档审核通过率与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值5%扣10分，低于目标值10%扣20分，低于目标值15%扣30分。

系统稳定性贡献

无重大事故

按月度系统稳定性情况评分，无重大事故得满分，发生1次重大事故扣20分，发生2次重大事故扣40分。

客户服务质量

客户满意度评分

30%

4.5分（满分5分）

按月度客户满意度平均分与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值0.2分扣10分，低于目标值0.4分扣20分，低于目标值0.6分扣30分。

服务响应及时性

15分钟内

按实际响应时间与目标值的差异比例扣分，提前完成不加分，超过目标值5分钟扣5分，超过目标值10分钟扣10分，超过目标值15分钟扣15分。

服务态度专业性

100%

按服务态度专业性审核通过率与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值5%扣10分，低于目标值10%扣20分，低于目标值15%扣30分。

客户投诉处理有效性

100%

按客户投诉处理有效性评分，达到目标值得满分，低于目标值10%扣10分，低于目标值20%扣20分，低于目标值30%扣30分。

服务主动性

3次/月

按月度主动发现并解决问题的数量与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值1次扣10分，低于目标值2次扣20分，低于目标值3次扣30分。

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

100%

按跨部门协作效率评分，达到目标值得满分，低于目标值10%扣5分，低于目标值20%扣10分，低于目标值30%扣15分。

知识分享参与度

2次/月

按月度参与知识分享的数量与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值0.5次扣5分，低于目标值1次扣10分，低于目标值1.5次扣15分。

团队内部沟通有效性

100%

按团队内部沟通有效性评分，达到目标值得满分，低于目标值10%扣5分，低于目标值20%扣10分，低于目标值30%扣15分。

新成员指导

1次/季度

按季度指导新成员的数量与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，未完成目标值扣15分。

会议参与度

90%

按月度会议参与率与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值5%扣5分，低于目标值10%扣10分，低于目标值15%扣15分。

学习与成长

新技术学习完成率

15%

100%

按月度新技术学习完成率与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值10%扣5分，低于目标值20%扣10分，低于目标值30%扣15分。

认证考试通过率

2个/年

按年度认证考试通过数量与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值1个扣10分，低于目标值2个扣20分。

培训参与度

100%

按月度培训参与率与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值10%扣5分，低于目标值20%扣10分，低于目标值30%扣15分。

个人能力提升计划完成率

90%

按季度个人能力提升计划完成率与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，低于目标值5%扣5分，低于目标值10%扣10分，低于目标值15%扣15分。

创新建议采纳率

1个/半年

按半年内创新建议被采纳数量与目标值的差异比例评分，达到目标值得满分，未采纳扣15分。

本考核表旨在全面评估IT支持部门工程师在技术问题解决能力、客户服务质量、团队协作与沟通、学习与成长四个维度的表现。请根据实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%