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KPI“NPS”≥70分季度调研满意度考核试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20分）

1.NPS是指？

A.客户忠诚度

B.净推荐值

C.客户满意度

D.客户复购率

2.NPS的计算方法是？

A.推荐者比例-贬损者比例

B.推荐者比例+被动者比例

C.推荐者比例-被动者比例

D.推荐者比例+贬损者比例

3.NPS得分范围是？

A.-100到100

B.0到100

C.-50到50

D.0到50

4.以下哪种属于推荐者？

A.给6分的客户

B.给7分的客户

C.给8分的客户

D.给9分的客户

5.NPS调研主要针对？

A.潜在客户

B.流失客户

C.现有客户

D.竞争对手客户

6.若推荐者占比30%，贬损者占比10%，NPS是？

A.20

B.30

C.40

D.50

7.提高NPS对企业最直接的好处是？

A.降低成本

B.增加市场份额

C.提高口碑传播

D.提升员工福利

8.NPS调研通常采用？

A.电话访谈

B.问卷调查

C.实地考察

D.会议讨论

9.当NPS为负数时，说明？

A.企业表现优秀

B.企业表现一般

C.企业有改进空间

D.企业面临危机

10.以下哪个不是影响NPS的因素？

A.产品质量

B.服务态度

C.员工学历

D.交付速度

多项选择题（每题2分，共20分）

1.提高NPS的方法有？

A.提升产品质量

B.优化服务流程

C.加强客户沟通

D.降低产品价格

2.NPS调研可以用于？

A.评估产品满意度

B.发现服务问题

C.预测客户流失

D.衡量员工绩效

3.推荐者的特点有？

A.经常购买

B.愿意推荐给他人

C.对价格敏感

D.忠诚度高

4.贬损者可能会？

A.不再购买

B.负面评价企业

C.影响他人购买决策

D.给企业提建议

5.以下属于NPS调研维度的有？

A.产品功能

B.售后服务

C.品牌形象

D.物流配送

6.影响NPS结果的因素包括？

A.调研样本

B.调研时间

C.调研方式

D.调研问题设计

7.企业可以根据NPS结果？

A.制定改进策略

B.调整市场定位

C.奖励优秀员工

D.放弃部分业务

8.被动者的态度是？

A.比较满意

B.不会主动推荐

C.可能转向竞争对手

D.对企业很忠诚

9.提升NPS对企业的长期影响有？

A.增加客户终身价值

B.提高市场竞争力

C.降低营销成本

D.改善企业形象

10.NPS与客户满意度的区别在于？

A.NPS更关注口碑传播

B.客户满意度更全面

C.NPS计算更简单

D.两者没有区别

判断题（每题2分，共20分）

1.NPS越高，说明企业越受客户欢迎。（）

2.只要客户满意度高，NPS就一定高。（）

3.贬损者比例高对企业影响不大。（）

4.NPS调研只能一年进行一次。（）

5.推荐者一定会持续购买企业产品。（）

6.提高NPS不需要考虑成本。（）

7.被动者对企业没有价值。（）

8.NPS可以反映企业在市场中的地位。（）

9.企业只需关注推荐者和贬损者，不用管被动者。（）

10.优化服务流程能有效提高NPS。（）

简答题（每题5分，共20分）

1.简述NPS的概念及计算方法。

答：NPS即净推荐值，是衡量客户向他人推荐企业产品或服务可能性的指标。计算方法是推荐者比例减去贬损者比例，得分范围-100到100。

2.提高NPS对企业有哪些重要意义？

答：能提高口碑传播，吸引新客户；增加客户忠诚度和复购率；降低营销成本；提升企业市场竞争力和形象，增加市场份额。

3.如何识别推荐者、被动者和贬损者？

答：根据客户打分，9-10分是推荐者，他们常购买且愿推荐；7-8分是被动者，较满意但不主动推荐；0-6分是贬损者，可能不再购买并负面评价。

4.影响NPS的主要因素有哪些？

答：主要有产品质量、服务态度、交付速度、售后服务、品牌形象等。产品和服务好能提升NPS，交付慢等会降低得分。

讨论题（每题5分，共20分）

1.讨论如何利用NPS结果制定企业改进策略。

答：先分析不同得分客户群体反馈。针对推荐者，挖掘需求推出新产品；对被动者，优化服务提升满意度促推荐；对贬损者，解决问题挽回信任。根据各维度得分改进薄弱环节。

2.谈谈NPS与客户忠诚度之间的关系。

答：NPS是衡量客户忠诚度的重要指标。推荐者忠诚