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交通运输业航空乘务员服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

安全服务能力

客舱安全检查执行率

30%

100%

100%执行完全符合标准得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

应急处理能力

90%

成功处理90%以上的应急事件得满分，每低5%扣1分，最低得0分。

安全知识考核

95分

考核成绩95分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。

旅客安全意识宣传

100%

100%完成安全意识宣传任务得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

安全事件报告及时性

100%

100%及时报告所有安全事件得满分，每延迟1小时扣0.5分，最低得0分。

服务态度与技巧

旅客满意度

25%

90分

旅客满意度调查平均分90分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。

服务响应速度

90%

90%以上的旅客需求在30秒内得到响应得满分，每低5%扣1分，最低得0分。

服务规范执行率

95%

95%以上严格按照服务规范操作得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

投诉处理能力

90%

成功处理90%以上的旅客投诉得满分，每低5%扣1分，最低得0分。

微笑服务达标率

100%

100%时刻保持微笑服务得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

专业知识与技能

业务知识考核

20%

90分

考核成绩90分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。

服务流程熟悉度

95%

95%以上熟悉并正确执行服务流程得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

机上设备操作

100%

100%熟练操作所有机上设备得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

多语言能力

80分

多语言能力考核成绩80分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。

服务创新能力

90%

90%以上的创新服务建议被采纳得满分，每低5%扣1分，最低得0分。

团队协作与沟通

团队协作能力

25%

90%

90%以上与团队成员良好协作得满分，每低5%扣1分，最低得0分。

跨部门沟通效率

95%

95%以上高效完成跨部门沟通任务得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

信息传递准确率

100%

100%准确传递所有信息得满分，每低1%扣0.5分，最低得0分。

团队合作精神

90分

团队合作精神评估90分及以上得满分，每低1分扣0.5分，最低得0分。

旅客反馈处理

100%

100%及时处理并反馈所有旅客意见得满分，每延迟1小时扣0.5分，最低得0分。

本考核表用于评估航空乘务员在安全服务能力、服务态度与技巧、专业知识与技能、团队协作与沟通四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参考评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见