KPI“NPS”≥70分季度调研满意度考核制度试题库及答案.docVIP

KPI“NPS”≥70分季度调研满意度考核制度试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.NPS指的是？

A.客户忠诚度指数

B.净推荐值

C.客户满意度指数

D.客户复购率

2.以下哪种情况算推荐者？

A.打6分

B.打7分

C.打8分

D.打9分

3.NPS计算时不包括以下哪种？

A.推荐者

B.被动者

C.中立者

D.贬损者

4.季度调研满意度考核中，NPS满分是？

A.80分

B.90分

C.100分

D.120分

5.若NPS＜70分，可能面临？

A.奖励

B.无影响

C.惩罚

D.晋升

6.NPS调研主要针对？

A.员工

B.供应商

C.客户

D.合作伙伴

7.以下哪个不是提升NPS的方法？

A.提高服务质量

B.降低产品价格

C.增加广告投入

D.忽视客户反馈

8.计算NPS时，推荐者占比减去？

A.被动者占比

B.中立者占比

C.贬损者占比

D.所有非推荐者占比

9.季度NPS调研一般多久进行一次？

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.12个月

10.NPS数据可用于？

A.评估市场份额

B.评估客户口碑

C.评估员工考勤

D.评估供应商交货期

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响NPS的因素有？

A.产品质量

B.服务态度

C.价格合理性

D.品牌形象

2.提升NPS的措施有？

A.优化产品功能

B.加强员工培训

C.建立客户反馈机制

D.提高产品价格

3.属于推荐者的评分范围有？

A.8分

B.9分

C.10分

D.7分

4.季度NPS调研的作用包括？

A.发现问题

B.改进服务

C.提高客户满意度

D.提升企业形象

5.计算NPS需要的数据有？

A.推荐者数量

B.被动者数量

C.贬损者数量

D.总调查人数

6.若NPS得分低，企业可以采取的行动有？

A.分析原因

B.推出改进方案

C.加大市场推广

D.降低员工工资

7.以下哪些属于NPS应用场景？

A.产品研发

B.客户服务优化

C.员工绩效考核

D.供应链管理

8.良好的NPS表现有助于？

A.吸引新客户

B.提高客户忠诚度

C.增加市场份额

D.降低营销成本

9.NPS调研的方式有？

A.线上问卷

B.电话访谈

C.面对面交流

D.邮件调研

10.关于NPS说法正确的有？

A.越高越好

B.反映客户口碑

C.只针对老客户

D.计算简单

三、判断题（每题2分，共10题）

1.NPS越高说明客户口碑越好。（）

2.打7分的客户属于贬损者。（）

3.季度NPS调研只需要调查部分客户。（）

4.提升NPS对企业没有实际意义。（）

5.计算NPS时不需要考虑总调查人数。（）

6.若NPS＜70分，企业一定需要进行整改。（）

7.NPS只能反映当前客户的态度。（）

8.增加广告投入一定能提升NPS。（）

9.推荐者占比越高，NPS越高。（）

10.NPS调研可以不考虑客户的意见。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述NPS的计算方法。

2.为什么要将NPS≥70分作为季度调研满意度考核指标？

3.提升NPS的关键要点有哪些？

4.简述NPS调研对企业的重要性。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当NPS得分远低于70分时，企业应如何应对？

2.讨论如何在保证产品质量的前提下提升NPS。

3.分析NPS与企业长期发展的关系。

4.探讨NPS在不同行业的适用性。

答案

一、单项选择题

1.B

2.D

3.C

4.C

5.C

6.C

7.D

8.C

9.B

10.B

二、多项选择题

1.ABCD

2.ABC

3.BC

4.ABCD

5.ABCD

6.AB

7.ABC

8.ABCD

9.ABCD

10.ABD

三、判断题

1.√

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.×

8.×

9.√

10.×

四、简答题

1.先确定推荐者（9-10分）、被动者（7-8分）、贬损者（0-6分）占总调查人数的比例，NPS=推荐者占比-贬损者占比。

2.70分