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酒店客房管理操作流程标准范本

第一章总则

1.1目的与依据

为规范酒店客房运营管理，提升客房服务质量与运营效率，确保为宾客提供安全、清洁、舒适、便捷的住宿环境，特制定本标准范本。本范本依据国家相关法律法规、行业规范及酒店自身经营管理需求编制。

1.2适用范围

本标准范本适用于酒店客房部所有员工及与客房运营相关的其他部门人员，涵盖客房清洁、对客服务、安全管理、物资管理等各项工作。

1.3基本原则

客房管理工作应遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，坚持“质量为本、安全第一、效率优先、持续改进”的原则，确保各项操作标准化、规范化、精细化。

第二章组织与职责

2.1组织架构

明确客房部的组织架构，包括部门经理、主管、领班、客房服务员、PA（公共区域清洁）服务员、布草收发员等岗位设置及汇报关系。

2.2岗位职责

*客房部经理：全面负责客房部的日常运营管理、团队建设、质量控制、成本控制及安全管理，制定部门工作计划并组织实施。

*客房部主管：协助经理进行日常管理工作，负责排班、督导下属员工工作、检查服务质量、处理宾客投诉及部门培训等。

*客房领班：直接督导客房服务员的日常工作，负责所辖区域的客房清洁质量检查、房态掌握、物料申领与分发、员工绩效初步评估等。

*客房服务员：负责指定区域客房的清洁打扫、布草更换、客用品补充、简单报修及对客服务工作，确保客房达到规定标准。

*PA服务员：负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯、公共卫生间等）的清洁、保养及垃圾收集处理工作。

*布草收发员：负责布草的接收、清点、分类、送洗、接收、折叠、存储及发放管理，确保布草的质量与供应。

第三章客房状态管理

3.1客房状态定义

明确各类客房状态的标准术语及含义，如：预订房（Reserved）、入住房（Occupied）、走客房（Check-out）、空房（Vacant）、待清洁房（Dirty/On-Change）、已清洁房（Clean/Inspected）、维修房（OutofOrder）、外宿房（Sleep-out）等。

3.2房态检查与信息传递

*日常检查：服务员每日根据房态表进行清洁，领班定时巡查核实房态。

*退房检查：宾客退房后，服务员应立即进行检查，确认房内物品有无损坏、缺失，并将检查结果及时反馈给前台。

*信息沟通：建立高效的房态信息沟通机制，确保客房部与前台之间房态信息的准确、及时传递，避免房态混乱影响客房销售与服务。

第四章客房清洁作业流程

4.1准备工作

*班前会：听取主管/领班工作安排、注意事项、宾客特殊需求等。

*领取物品：领取房卡/钥匙、清洁工具（抹布、清洁剂、扫帚、吸尘器等）、布草、客用品等，并检查其完好性与充足性。

*检查设备：检查吸尘器、工作车等设备是否运转正常。

4.2清洁作业程序

*进房程序：

1.敲门通报：到达客房门口，站立于门的一侧，轻敲房门三下（或按门铃），清晰报出“Housekeeping”或“客房服务”，等待片刻。

2.二次通报：如无回应，等待约10-15秒后，再次敲门通报。

3.进入房间：确认房内无人应答（或已得到宾客允许）后，用钥匙轻轻打开房门至15-30厘米，再次通报，确认无人后方可进入，并将房门敞开（或按规定留缝），将工作车挡在门后。

4.拉开窗帘：进入房间后，先拉开窗帘，打开窗户（如适用且天气允许）通风换气。

5.检查房内状况：快速检查房内有无宾客遗留物品、设备设施有无损坏、有无异常情况。

*撤布草与垃圾：

1.撤床品：按照规范程序撤下脏布草（床单、被套、枕套等），放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

2.撤垃圾：将房内垃圾桶、烟灰缸内的垃圾及散落垃圾收集，一并带出房间。

*清洁顺序与标准：

1.卫生间清洁：通常先清洁卫生间，以避免清洁卧室时再次污染。

*清洁镜面、洗手台、水龙头、台面。

*清洁浴缸/淋浴区（墙面、地面、水龙头、排水口）。

*清洁马桶（从外部到内部，注意消毒）。

*清洁地面，擦干水渍。

*补充卫生间客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、擦手纸等）。

2.卧室/起居室清洁：

*抹尘：按照从上到下、从里到外的顺序，使用不同颜色的抹布（区分清洁区域）对家具、电器、窗台、灯具等进行抹尘。

*铺床：按照标准操作程序铺设干净的床单、被套、枕套，确保平整、挺括、无污渍、无毛发。

*清洁地面：吸尘（注意床底、家具下方等死角），必要时进行湿拖。

*补充客用品：补充饮用水、茶杯、茶叶、拖鞋、衣架、服务指南、电视遥控器、文具等。

*专项清洁：对杯具进行