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儿科门诊日常迎检礼仪培训

日期:

演讲人：

1

礼仪基本原则

2

日常迎检流程

3

沟通技巧要点

4

特殊情况应对

5

团队协作规范

6

培训评估机制

目录

CONTENTS

礼仪基本原则

01

尊重患儿与家长

平等对待每一位患儿及家长

无论患儿病情轻重或家长背景差异，均需保持一视同仁的态度，避免因主观判断产生歧视或偏见，确保诊疗过程的公平性。

保护隐私与知情权

在沟通病情或检查时，需选择私密空间，避免公开讨论敏感信息；同时用通俗语言向家长解释医疗术语，确保其充分理解诊疗方案。

倾听与耐心回应

主动倾听家长诉求，避免打断或敷衍；对于重复性问题需保持耐心，通过专业解答缓解其焦虑情绪。

专业着装与仪态

规范穿着工作服与标识

医务人员需穿戴整洁的白大褂或制服，佩戴清晰工牌，避免夸张配饰或浓妆，以传递专业可信赖的形象。

坐姿端正、站姿挺拔，避免双手插兜或倚靠墙壁；与患儿交流时弯腰至平视高度，减少压迫感。

佩戴口罩、勤洗手消毒，检查器械时动作轻柔，避免器械碰撞声引发患儿恐惧，体现专业严谨性。

保持得体肢体语言

无菌操作与细节管理

友善态度与微笑服务

主动问候与称呼恰当

初次接触时微笑问候，使用“小朋友/宝贝”等亲切称呼患儿，对家长采用“先生/女士”等尊称，建立良好第一印象。

结束诊疗的温馨提醒

离诊前清晰说明用药方法或复诊流程，附加“祝宝宝早日康复”等关怀用语，增强家长信任感与满意度。

安抚技巧与情绪管理

对哭闹患儿可通过玩具、卡通贴纸分散注意力；面对急躁家长时保持语调平稳，避免争执，适时提供温水或休息区缓解紧张。

日常迎检流程

02

接待前准备工作

环境整理与消毒

确保诊室、候诊区及公共区域整洁无尘，医疗设备表面消毒达标，玩具和绘本需定期清洁并摆放有序，营造安全舒适的就诊环境。

资料与物资核查

提前备齐迎检所需文件，包括门诊管理制度、消毒记录、应急预案等，同时检查急救药品、医疗器械是否在有效期内且功能完好。

人员着装与培训

医护人员需统一穿着工装并佩戴工牌，提前复习迎检礼仪规范，确保熟悉检查流程及应答话术，展现专业形象。

主动问候与引导

检查人员到达时，前台需微笑问候并核对身份，安排专人引导至指定区域，途中简要介绍门诊分区及特色服务。

标准化迎检步骤

流程演示与讲解

由负责人陪同检查，依次展示预检分诊、挂号、诊疗等环节，重点说明感染防控措施（如手卫生、隔离分区）及患儿隐私保护制度。

问题反馈与记录

检查过程中需认真听取意见，对提问做到清晰解答；若遇质疑，应避免争辩，承诺后续书面回复并详细记录检查要点。

后续跟进事项

档案归档与追踪

将检查报告、整改资料分类存档，定期回顾同类问题是否复发，必要时邀请专家复查以确保长效改进。

全员反馈与培训

召开总结会议通报检查结果，针对薄弱环节开展专项培训（如急救演练、沟通技巧），强化团队迎检能力。

问题整改与报告

根据检查反馈立即制定整改计划，明确责任人和完成时限，形成书面报告并附佐证材料（如整改前后对比照片、培训记录）。

沟通技巧要点

03

肢体语言配合

通过蹲下或弯腰与儿童平视交流，减少身高差带来的压迫感，同时保持开放姿态以传递友好信号。

标准化问候流程

医护人员应面带微笑，使用温和的语调向患儿及家长问好，例如“小朋友好，家长好，我是今天的接诊护士XX，很高兴为您服务”。

身份明确与专业展示

在自我介绍时需清晰说明姓名、职务及职责范围，例如“我是主治医生XX，负责孩子的初步诊断和治疗方案制定”。

主动问候与自我介绍

倾听与回应方法

全神贯注的倾听技巧

保持眼神接触，避免打断家长描述病情，适时点头或用简短语言（如“我明白”“请继续”）表示关注。

对家长主诉的要点进行总结复述，例如“您提到孩子发热三天，伴有咳嗽，对吗？”以确保信息准确性。

针对患儿表达不清的情况，通过观察表情、动作或借助玩具等工具辅助理解，并用童趣语言反馈（如“宝宝觉得肚子像有小虫子在爬吗？”）。

复述与确认关键信息

儿童专属回应方式

分层次解释病情

对焦虑家长采用“共情-保证-方案”三步法，如“理解您着急的心情（共情），这种情况很常见（保证），我们会优先安排血常规检查（方案）”。

情绪安抚的黄金法则

儿童恐惧缓解技巧

通过游戏化沟通分散患儿注意力，如将听诊器称为“魔法小话筒”，或奖励贴纸鼓励配合检查。

用通俗语言向家长说明诊断结果，避免医学术语堆砌，例如“孩子的症状是病毒性感冒，就像花园里的小花需要时间恢复一样，吃药休息后会好转”。

解释与安抚策略

特殊情况应对

04

焦虑患儿处理方式

建立信任关系

通过温和的语气、蹲下平视的姿势与患儿交流，使用简单易懂的语言解释检查步骤，避免医学术语造成恐惧感。可展示听诊器等器械并让其触摸，消除陌生感。

01

分散注意力技巧

利用色彩鲜艳的玩具、卡通贴纸或手机播放动画片转移注意力，在操作过程中持续