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银行柜员日常操作规程手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的日常操作行为，明确各环节工作职责与流程，确保柜面业务安全、准确、高效运行，提升客户服务质量。全体柜员在日常工作中须严格遵守本规程，熟悉并掌握各项操作要点，做到依规操作、防范风险、优质服务。

一、班前准备

1.1到岗与环境整理

柜员应提前到达工作岗位，调整精神状态。首先检查工作区域卫生，确保桌面整洁、物品摆放有序，无关杂物不得放置于操作台。保持现金区、非现金区环境明亮、通风。

1.2设备检查与启动

依次检查终端电脑、打印机、点钞机、叫号机、对讲机等办公设备是否正常运行，网络连接是否稳定。启动业务系统，输入工号密码进行登录，确保系统各项功能均可正常使用。如发现设备故障或系统异常，应立即向当班主管报告并协助处理。

1.3重要物品交接与核对

与上一班次柜员办理尾箱、印章、重要空白凭证等物品的交接。逐项核对尾箱现金库存、重要空白凭证种类及数量，确保与交接登记簿记录一致。检查印章是否完好，放置位置是否安全。所有交接事项均需双方签字确认，做到账实、账证、账账相符。

1.4个人准备

按规定着装，佩戴工牌，整理仪容仪表，保持专业、整洁的职业形象。准备好业务办理所需的各类办公用品，如签字笔、复写纸、便签等。

二、日常业务处理

2.1客户接待与引导

当客户进入营业区域时，柜员应主动问候，微笑服务。根据客户需求，引导其取号等候或直接办理业务。对于老年、残疾等特殊客户，应提供优先服务和必要的帮助。在客户等候期间，可主动提供饮用水或宣传资料，营造温馨的服务氛围。

2.2业务受理基本要求

2.2.1凭证审核

客户提交业务凭证时，柜员须认真审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、字迹是否清晰、印鉴是否相符（如有）。对要素不全或填写错误的凭证，应礼貌地请客户补充或更正，并耐心解释原因。涉及客户身份信息的业务，务必核对客户身份证件的真实性与有效性，确保人证一致。

2.2.2客户身份识别

办理开户、大额存取款、挂失、转账等业务时，严格执行客户身份识别制度。对于陌生客户或可疑交易，应按照反洗钱相关规定，适时进行客户身份的进一步了解和识别，必要时向主管报告。

2.3现金业务处理

2.3.1现金收款

接收客户现金时，应唱收唱付，当面点清。先通过点钞机初点，再进行手工复点（或通过不同点钞机交叉复核），确保金额准确无误。核对现金与凭证金额一致后，在凭证上加盖经办员名章，按照业务系统提示完成录入与确认。现金应及时入箱，不得随意放置。

2.3.2现金付款

办理现金付款业务，需仔细核对凭证金额与系统指令是否一致，确认付款凭证的真实性与合规性。付款时，同样进行唱付，将现金按“先主币后辅币”的顺序点交客户，并提示客户当面核对。如客户对金额有异议，应耐心复核，妥善处理。

2.3.3现金整点与保管

营业期间，柜员应随时整理钞币，保持票面整洁、捆扎规范。尾箱内现金应按券别分类摆放，日清日结。午休或临时离岗时，必须将现金、印章、重要空白凭证等锁入尾箱，并退出业务系统。

2.4非现金业务处理

2.4.1存取款（转账）业务

办理存折、银行卡的存取款及转账业务，需仔细核对客户提供的账号、户名、金额等信息，确保与客户指令一致。对于转账业务，特别是向陌生账户转账，应提醒客户确认对方信息，防范电信诈骗风险。业务办理完毕，将相关凭证交客户签字确认，并将回单及存折、银行卡等物品交还客户。

2.4.2开销户业务

严格按照账户管理规定办理单位及个人银行账户的开立、变更与撤销手续。仔细审核开户资料的完整性、合规性，确保客户身份信息真实有效。对于单位开户，还需关注其经营范围、注册资金等信息，履行尽职调查义务。开户完成后，及时将账户信息告知客户，并提示其妥善保管账户资料。

2.4.3特殊业务处理

如挂失、解挂、冻结、解冻、密码重置、补换卡/折等特殊业务，必须严格执行授权审批制度。详细核对客户身份，验证相关证明材料，确保手续齐全、合规。操作过程中，如遇疑问或客户信息与系统不符，应立即向当班主管汇报，不得擅自处理。

三、风险防范与合规要求

3.1严格执行授权制度

对于规定限额以上的现金收付、重要空白凭证领用、特殊业务处理等，必须按规定程序提交授权。授权时，应将原始凭证、客户身份证件等相关资料完整、清晰地提交给授权人员，不得隐瞒或遗漏关键信息。

3.2现金与重要物品管理

柜员对尾箱现金实行“自管自用、账实核对”原则，每日至少进行一次轧账，确保账款相符。重要空白凭证（如支票、汇票、存单等）实行专人保管、领用登记制度，使用时逐份销号，严禁跳号、漏号使用。业务印章应妥善保管，做到“人离章收”，严禁私自借用或携带外出。

3.3反洗钱与反欺诈

增强反洗钱和反欺诈意识，对交易金额、频率、流向等异常的业务保持警惕。按照规定识别客户身份，保存客户身份