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餐饮服务标准化操作培训手册

前言

本手册旨在规范餐饮服务流程，提升服务质量与效率，确保为顾客提供一致、优质的用餐体验。全体服务人员需认真学习并严格执行本手册中的各项标准与要求，将规范内化为习惯，以专业的素养与热情的态度投入工作。本手册为服务操作的基本指南，各岗位人员应结合实际工作场景灵活运用，持续改进服务细节。

第一章员工仪容仪表与行为规范

1.1仪容仪表规范

仪容仪表是服务人员给顾客的第一印象，直接关系到顾客对餐厅的整体评价。

发型：头发需保持清洁、整齐、无异味。男性发长前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，发色以自然色为宜。

面部：男性需每日剃须，保持面容清爽；女性应化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。

手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹色彩鲜艳的指甲油。工作期间需佩戴统一发放的工牌，位置在左胸上方，端正平整。

工服：工服为餐厅统一配发，需每日清洗，保持干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工服内衣物不外露。

鞋袜：穿着餐厅指定的工作鞋，保持干净光亮；袜子以深色为宜，不露出袜口（裙装女性可着肉色丝袜，确保无勾丝、破损）。

1.2行为举止规范

服务人员的行为举止应体现专业素养与对顾客的尊重。

站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手交叠放于腹前（女性）或自然垂于身体两侧（男性），双脚并拢或呈“V”字步（女性）、与肩同宽（男性）。不倚靠物体，不东倒西歪。

走姿：行走时应步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓。遇顾客时应主动侧身礼让，行走路线尽量靠右。

坐姿：工作期间如需短暂休息，坐姿应端正，上身挺直，双腿并拢或自然弯曲，不翘二郎腿，不抖腿。

语言：服务用语应使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、温和。常用“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等文明用语。避免使用方言、俚语及不礼貌言辞。

眼神：与顾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域，眼神真诚、专注，不东张西望，不回避顾客目光。

微笑：微笑是服务的基本表情，应自然、亲切，眼中带有真诚与热情，贯穿服务全过程。

第二章餐前准备与环境标准

2.1个人准备

提前到达工作岗位，更换好工服，按仪容仪表规范整理个人形象。

参加班前例会，明确当日工作重点、预订信息、特色菜品及注意事项。

检查个人卫生，确保符合餐饮服务健康标准。

2.2区域准备

清洁卫生：负责区域内的桌面、座椅、地面、门窗、镜面、绿植等应擦拭干净，无灰尘、无污渍、无水渍。餐具柜、备餐台等设施设备内外清洁，物品摆放整齐。

物品摆放：

餐桌：按标准摆台规范摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等），确保餐具洁净、无破损，间距均匀，方向一致。餐巾叠放规范，置于骨碟或水杯中。

备餐台：备齐开餐所需的餐巾纸、牙签、调味品（酱油、醋、盐、胡椒粉等）、点菜单、笔、打火机、开瓶器等物品，并确保其充足、洁净、完好。

设施检查：检查区域内的灯光、空调、音响、桌椅、餐具等设施设备是否正常运作，如有损坏或异常，及时上报并协助处理。

第三章迎宾与接待服务标准

3.1迎宾服务

迎宾员应站立在餐厅入口处指定位置，保持标准站姿与微笑。

当顾客走近时（距离约1.5米），主动上前问候：“您好！欢迎光临！”

询问顾客人数：“请问您几位？”如顾客有预订，应问：“请问您有预订吗？贵姓？”

根据顾客人数及有无预订，迅速安排合适的餐位，引导顾客入座。引导时应走在顾客左前方或右前方约1米处，步伐适中，不时回头示意顾客，并提醒注意脚下安全。

到达餐位后，主动为顾客拉椅让座（女士优先，长者优先），待顾客入座后，将菜单、酒单双手递送给顾客（一般从顾客右侧递送，先主宾后主人，再其他顾客），并说：“这是我们的菜单/酒单，请您慢慢看，有需要随时叫我。”

3.2引座与入座服务

引导顾客时，应使用礼貌用语，如：“这边请”、“请跟我来”。

安排餐位时，应考虑顾客的需求（如是否靠窗、是否安静区域等），并尽量满足。

拉椅时，双手轻提椅背后部，将椅子平稳拉出，待顾客即将坐下时，轻轻将椅子推向前，动作轻柔，避免发出声响。

第四章点单服务标准

4.1上前点单时机

顾客入座后，给予顾客适当的浏览菜单时间（约2-3分钟），然后主动上前询问：“您好，请问现在可以为您点单了吗？”

4.2点单技巧与规范

保持微笑，目光注视顾客，专注倾听顾客的需求。

当顾客犹豫或询问菜品时，应主动介绍菜品特色、口味、制作方法、推荐搭配等信息，语言简洁明了，实事求是，不夸大其词。

询问顾客需求时，使用选择疑问句，如：“请问您是喜欢喝红茶还是绿茶？”“这个菜您想做成微辣还是中辣？”

准确记录顾客所点菜品、数量、口味要求及特殊需求（如忌口、分餐等），书写清晰规范。

点单过