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公共服务机构客户投诉处理流程

一、投诉受理：畅通渠道，及时响应

投诉受理是整个处理流程的起点，其核心在于为客户提供便捷、多元的投诉途径，并确保每一份投诉都能得到及时的关注与响应。

1.投诉渠道的设立与公开：公共服务机构应设立多样化的投诉渠道，包括但不限于：服务窗口现场投诉、投诉电话、官方网站投诉入口、电子邮箱、社交媒体平台私信以及来信来访等。所有渠道信息均应在服务场所显著位置、官方网站等易于获取的地方进行公示，确保公众知晓。

2.投诉接待规范：对于现场或电话投诉，接待人员应秉持耐心、礼貌、专业的态度，认真倾听投诉人的陈述，不得推诿、敷衍或与投诉人发生争执。对于网络或来信投诉，应设定明确的查收和初步响应时限。

3.投诉信息的初步记录：在接待投诉时，需初步记录关键信息，如投诉人姓名（或匿名投诉的标识）、联系方式、投诉事项发生时间、地点、涉及人员、具体经过、投诉请求以及相关证据材料等。对于匿名投诉，只要事实清晰、线索明确，也应予以受理。

4.受理告知：在初步确认投诉事项属于本机构职责范围且符合受理条件后，应立即或在规定时限内（如一个工作日内）向投诉人出具《投诉受理通知书》或通过其他方式明确告知已受理，并说明后续处理的大致流程和预计时限。对不属于本机构职责范围的投诉，应礼貌指引投诉人向相关部门反映；对不符合受理条件的，应向投诉人说明理由。

二、投诉记录与初步核实

在正式受理投诉后，需对投诉信息进行系统梳理、详细记录，并进行必要的初步核实，为后续的调查处理奠定基础。

1.建立投诉档案：为每一起受理的投诉建立独立档案，将投诉人提供的所有信息、相关证据材料（如照片、录音、文件复印件等）以及受理过程中的各类文书统一归档管理，确保档案的完整性和可追溯性。

2.详细信息确认：如初步记录信息有遗漏或模糊之处，应及时与投诉人联系，进一步核实和补充，确保对投诉事项的理解准确无误。

3.初步事实核查：根据投诉内容，可由受理部门或指定人员进行初步的事实核查，例如调取相关业务记录、询问当时在场的其他工作人员等，以判断投诉事项的基本真实性和大致性质，为后续的分类处理和分派提供依据。此阶段不宜过度深入，但需确保信息的客观性。

三、投诉分类与分派

根据投诉的性质、内容、严重程度以及涉及的业务范围，对投诉进行分类，并分派给相应的责任部门或责任人进行调查处理。

1.投诉分类标准：可根据实际情况设定分类标准，例如按业务领域（如户籍管理、社保服务、市政设施等）、按投诉性质（如服务态度类、业务办理差错类、政策咨询类、设施设备类等）、按紧急程度（如一般、紧急、特急）等进行分类。

2.明确责任主体：依据分类结果，将投诉工单（包含完整的投诉档案信息）分派给对应的内部责任部门。对于涉及多个部门职责的复杂投诉，应明确主办部门和协办部门，由主办部门牵头协调处理。

3.设定处理时限：根据投诉的紧急程度和复杂程度，为责任部门设定明确的调查处理时限。一般投诉应在较短时间内（如五个工作日）办结，复杂或需多方协调的投诉可适当延长，但需向投诉人说明并告知预计办结时间。

四、调查与处理

此阶段是投诉处理的核心环节，责任部门需本着客观公正、实事求是的原则，对投诉事项进行深入调查，并依据调查结果依法依规进行妥善处理。

1.制定调查方案：责任部门接到投诉工单后，应根据投诉内容制定简要的调查方案，明确调查人员、调查方法、调查步骤和需获取的证据清单。

2.全面调查取证：调查人员应严格按照调查方案开展工作，通过查阅原始资料、现场勘查、询问当事人及相关知情人、核实证据材料等方式，全面、客观地收集与投诉事项相关的证据，查明事实真相。调查过程应制作调查笔录，并由被调查人签字确认。

3.分析与认定：在充分掌握证据的基础上，对投诉事项的事实进行梳理、分析和认定，明确责任方（如确系机构工作人员失误、政策执行偏差、系统故障等）和责任程度。

4.提出处理意见与实施：根据事实认定结果和相关法律法规、政策规定以及内部管理制度，责任部门应提出具体的处理意见。处理意见应针对投诉人的诉求，力求解决实际问题。处理方式可能包括：纠正错误行为、赔礼道歉、补偿合理损失、改进工作流程、对相关责任人进行教育或问责等。处理过程中，应与投诉人保持必要的沟通，及时反馈调查进展，并就处理方案争取投诉人的理解。

5.形成处理报告：处理完毕后，责任部门应形成书面的《投诉处理报告》，内容包括投诉事项、调查过程、事实认定、处理依据、处理结果以及整改措施（如适用）等。

五、结果反馈与沟通

投诉处理完毕后，应将处理结果及时、清晰地反馈给投诉人，并就处理结果进行必要的解释和说明，争取达成共识。

1.反馈方式：根据投诉人偏好及实际情况，可选择当面反馈、电话反馈、书面邮寄或电子邮件等方式进行结果反馈。重要或复杂