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2026年客户关系管理师考试题库含答案

一、单选题（共10题，每题1分）

1.在客户关系管理中，客户生命周期价值（CLV）主要用于衡量什么？

A.客户的购买频率

B.客户的终身价值

C.客户的满意度

D.客户的投诉次数

答案：B

解析：客户生命周期价值（CLV）是预测客户在整个关系周期内能为企业带来的总收益，是衡量客户长期价值的核心指标。

2.某家电企业通过会员积分系统激励客户复购，这种策略属于哪种营销工具？

A.价格策略

B.关系营销

C.促销策略

D.渠道策略

答案：B

解析：会员积分系统通过建立长期客户关系来提升复购率，属于关系营销范畴。

3.在客户满意度调查中，常用的量表是？

A.非对称量表

B.对称量表

C.李克特量表

D.双向量表

答案：C

解析：李克特量表是客户满意度调查中最常用的量表形式，通过程度选项测量客户态度。

4.企业在处理客户投诉时，通常遵循的优先级原则是？

A.先处理金额大的投诉

B.先处理影响范围大的投诉

C.先处理容易解决的投诉

D.先处理时间紧急的投诉

答案：C

解析：客户服务原则中，优先解决简单、易处理的投诉能快速提升客户体验。

5.CRM系统中的客户360度视图主要目的是？

A.提升系统运行速度

B.整合客户多维度信息

C.减少数据存储量

D.增加系统功能模块

答案：B

解析：客户360度视图通过整合客户交易、行为、人口等数据，形成完整客户画像。

6.在客户关系管理中，沉默客户通常指？

A.近期未购买但活跃的客户

B.完全失去联系的客户

C.长期未购买也未联系的客户

D.购买频率极低的客户

答案：C

解析：沉默客户指长期未产生任何互动行为的客户，是企业需要重点激活的对象。

7.企业在制定客户保留策略时，通常将客户分为几类？

A.3类

B.4类

C.5类

D.6类

答案：C

解析：典型的客户保留策略将客户分为高价值、中价值、低价值三类进行差异化管理。

8.客户关系管理中的客户细分主要依据？

A.客户消费金额

B.客户行为特征

C.客户人口统计

D.客户地理位置

答案：B

解析：客户细分主要依据客户的行为特征（如购买频率、产品偏好等）进行分类。

9.在CRM系统中，数据清洗的主要目的是？

A.提高系统运行效率

B.增加数据存储容量

C.提升数据准确性

D.减少数据传输量

答案：C

解析：数据清洗通过纠正错误、删除重复等方式提高客户数据的准确性和可用性。

10.企业在实施CRM系统时，首要考虑的要素是？

A.系统功能完善度

B.客户需求匹配度

C.系统开发成本

D.技术实施难度

答案：B

解析：CRM实施成功的关键在于系统功能是否满足实际业务需求。

二、多选题（共5题，每题2分）

1.客户关系管理的主要目标包括？

A.提升客户满意度

B.增加客户终身价值

C.降低营销成本

D.提高产品销量

E.增强客户忠诚度

答案：A、B、C、E

解析：CRM的核心目标是通过改善客户关系实现客户满意度、终身价值提升和成本降低。

2.客户关系管理中的数据分析方法包括？

A.回归分析

B.聚类分析

C.时间序列分析

D.主成分分析

E.因子分析

答案：A、B、C

解析：CRM中常用的数据分析方法包括回归分析（预测客户行为）、聚类分析（客户细分）和时间序列分析（趋势预测）。

3.企业在处理客户投诉时需要遵循的原则有？

A.及时响应

B.真诚沟通

C.主动担责

D.寻求解决方案

E.追求完美结果

答案：A、B、C、D

解析：客户投诉处理的核心原则是及时、真诚、负责、解决问题，完美结果不一定是必须的。

4.客户关系管理中的客户旅程通常包括哪些阶段？

A.客户认知

B.意识阶段

C.考虑阶段

D.购买阶段

E.保留阶段

答案：A、B、C、D、E

解析：完整的客户旅程包括认知、意识、考虑、购买和保留五个阶段。

5.CRM系统的主要功能模块包括？

A.销售管理

B.客户服务

C.市场营销

D.数据分析

E.供应链管理

答案：A、B、C、D

解析：CRM系统主要包含销售、服务、营销、分析四大核心功能模块。

三、判断题（共10题，每题1分）

1.客户关系管理只适用于大型企业，中小企业不需要实施CRM。（×）

2.客户满意度调查只能通过问卷调查的方式进行。（×）

3.客户投诉对企业来说只有负面影响。（×）

4.客户关系管理中的客户细分是静态的，不会随时间变化。（×）

5.CRM系统实施成功的关键在于系统价格是否合理。（×）

6.客户生命周期价值（CLV）越高的客户，为企业带来的利润越多。（√）

7.客户关系管理可以完全