物业公司与顾客有关的过程操纵程序.docx

物业公司与顾客有关的过程操纵程序

一、服务需求识别与确认过程

1.1常规需求收集

物业公司应建立多维度、常态化的顾客需求收集机制，确保覆盖不同类型、不同场景的服务诉求。具体包括：

-日常沟通收集：客服前台、秩序维护岗、保洁维修人员在服务接触过程中，需主动询问顾客需求（如“您对小区绿化养护有什么建议？”“近期垃圾清运时间是否方便？”），并通过《服务接触记录表》实时记录，每日17:00前汇总至客服部。记录内容需包含顾客姓名（或房号）、需求描述、提出时间及记录人。

-满意度调查收集：每季度开展一次全范围顾客满意度调查，覆盖住宅、商业、公建等不同业态。调查方式采用线上（物业A