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酒店客房管理操作流程及服务规范

酒店客房作为客人在店期间停留时间最长的区域，其管理水平与服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及运营效益。一套科学、严谨且高效的客房管理操作流程与服务规范，是保障客房服务品质、提升运营效率的基石。本文将从客房管理的核心环节入手，详细阐述操作流程与服务规范，旨在为酒店从业者提供具有实践指导意义的参考。

一、客房准备流程

客房准备是确保客人获得优质入住体验的首要环节，其核心在于“洁净、舒适、安全、便捷”。

（一）新客入住前准备（预清洁与检查）

在客人预计抵店前，客房部需根据前台提供的预抵信息，优先安排“预清洁”客房。此流程不仅包括标准的清洁作业，更侧重于细节检查与体验优化。

1.进房准备：服务员携带清洁工具与布草，按规范敲门（“您好，客房服务”）并等待回应，确认无人后方可进入。拉开窗帘，开启所有照明，检查空调、电视、网络等设备是否运转正常，温度是否调至适宜区间。

2.系统清洁：严格按照“从上到下、从里到外、环形清理”的原则进行。包括：

*除尘：清洁天花、墙角、灯具、空调出风口、镜面、家具表面及所有硬装饰。

*擦拭消毒：对电话、遥控器、开关面板、水龙头、马桶等高频接触表面进行重点清洁与消毒。

*床铺整理：更换全套布草，确保床单被套平整无褶皱，枕头饱满，床面整洁美观。

*浴室清洁：清洁浴缸/淋浴区、洗手台、马桶，更换浴室布草（浴巾、面巾、地巾等），确保无毛发、无污渍、无异味，排水通畅。

*地面清洁：根据地面材质（地毯/硬质地面）采用相应清洁方式，确保干净无尘。

3.客用品补充与摆放：按照酒店统一标准补充客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水、茶杯、烟灰缸等，并确保其摆放整齐、美观、方便取用。

4.细节检查与体验优化：检查门窗锁具是否完好，窗帘轨道是否顺畅，镜面有无水渍，下水是否通畅，有无异味。可模拟客人视角，对灯光亮度、空调噪音、网络速度等进行体验式检查。最后，关闭不必要的灯光，保持房门虚掩或按规定挂牌。

（二）住客期间客房日常整理（做房服务）

为提升住客舒适度，酒店通常提供每日客房整理服务（“做房”）。

1.时间安排：根据客人习惯或酒店规定时间进行，尽量避免打扰客人休息。可通过观察客人外出规律或提前电话征询（需注意话术与时间）。

2.进房规范：同预清洁流程，敲门通报，确认无人或经客人同意后方可进入。

3.整理内容：

*床铺整理：如客人未使用床铺或仅简单休息，可进行整理；如客人已卧床，则尊重客人意愿，不强行整理。

*更换布草：根据酒店政策（如“一客一换”或应客人要求）更换使用过的布草。

*清洁除尘：对桌面、台面、镜面等进行简单清洁除尘。

*补充客用品：补充消耗或即将耗尽的客用品及饮用水。

*垃圾清理：清空垃圾桶，更换垃圾袋。

*浴室整理：擦拭洗手台，更换使用过的浴室布草，清理垃圾。

4.个性化关注：留意客人遗留物品或特殊需求（如客人将拖鞋放在床边，可能需要补充），适时提供贴心服务。

（三）走客房清洁与检查（退房清洁）

客人退房后，客房需进行彻底清洁与检查，为下一位客人做好准备，此流程对客房周转效率至关重要。

1.进房确认：接到前台退房通知后，服务员迅速前往客房，再次确认客人已离店。

2.物品检查与处理：

*遗留物品：仔细检查有无客人遗留物品，如有，立即按酒店遗留物品处理规定上交。

*迷你吧消费：检查迷你吧物品消费情况，准确报前台。

3.彻底清洁与重置：执行比预清洁更彻底的清洁流程，包括所有布草的更换，客用品的全面补充，并严格按照清洁标准操作。

4.领班/主管检查（OK房检查）：清洁完成后，由领班或主管对客房进行全面检查，确认符合标准后，方可通知前台该客房为“OK房”，可供销售。检查内容包括清洁质量、设施完好、客用品配备、有无遗漏问题等。

二、客房物资管理与布草流转

（一）布草管理

布草（床单、被套、枕套、毛巾等）是客房运营的重要物资，其管理直接影响客房品质与运营成本。

1.布草送洗与接收：

*分类收集脏布草，做好数量记录，与洗衣厂（或内部洗衣房）进行交接。

*接收干净布草时，需检查其洗涤质量（洁净度、柔软度、有无破损、异味），数量是否相符，并按种类、规格分类存放于布草间。

2.布草存储：布草间应保持干燥、清洁、通风，布草需离地、离墙存放，避免污染。不同种类、规格的布草应分区存放，并有清晰标识。

3.布草使用与控制：严格按照标准配备数量使用布草，避免浪费或丢失。对有破损、污渍无法清除的布草及时进行报损处理。

（二）客用品管理

客用品包括一次性消耗品（牙具、香皂等）和多次性客用品（茶杯、烟灰缸等）。

1.申领与补充：根据客房数量