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在线教育课程顾问工作规范制度

一、序章：为什么需要一套「有温度的规范」？

作为在线教育行业的「一线触点」，课程顾问既是用户了解产品的「窗口」，也是品牌口碑的「代言人」。我曾见过刚入行的新人因不熟悉流程手忙脚乱，也见过经验丰富的顾问因沟通失当流失优质客户——这些真实发生的场景让我深刻意识到：一套既专业又人性化的工作规范，不是束缚手脚的「紧箍咒」，而是帮助顾问们走得更稳、更远的「导航图」。它既要明确「该做什么」，更要教会「怎么做更好」，让每一次沟通都传递温度，每一次服务都积累信任。

二、核心职责：课程顾问的「四大身份定位」

2.1用户需求的「解码者」

顾问的第一步不是推销课程，而是「读懂用户」。我常和团队说：「用户说『想提升英语』，可能是职场晋升需要，可能是孩子留学焦虑，也可能只是看到朋友报班后的跟风。」要通过「三层提问法」挖掘真实需求：

表层问题：「您目前最想解决的具体问题是什么？（比如单词量不足/口语不敢开口）」

深层动机：「这个问题对您的生活/工作/学习影响最大的方面是？（比如面试卡壳/辅导孩子吃力）」

隐性期待：「如果问题解决了，您最希望达到的状态是？（比如能流畅和外国同事交流/孩子主动说喜欢学英语）」

避免机械式提问，保持「用户说7分，顾问问3分」的节奏，让对话自然流淌。

2.2课程方案的「设计师」

基于需求解码结果，需要完成「匹配-说明-对比」三部曲。曾有顾问为冲业绩推荐超纲课程，导致用户因难度过高退课——这其实是「伪专业」。真正的专业是：

匹配：根据用户年龄、基础、时间安排，圈定2-3个最适配的课程（如职场人士推荐「晚间直播+AI陪练」，小学生推荐「动画互动+班主任督学」）；

说明：用「场景化描述」替代「参数堆砌」。比如不说「课程包含200节录播课」，而说「每天花20分钟，3个月后您能掌握日常购物、餐厅点餐的完整对话」；

对比：客观分析不同方案的优缺点（如系统课更扎实但周期长，短期班见效快但深度不足），把选择权交给用户。

2.3转化过程的「陪伴者」

用户决策往往经历「兴趣-犹豫-确认」三阶段，顾问要像「导游」而非「推销者」。我见过最有效的做法是：

兴趣期：用「案例共鸣」建立信任。比如分享「上周有位和您情况类似的张女士，报了B课程后，现在和客户视频会议时自信多了」；

犹豫期：用「风险兜底」消除顾虑。主动说明「我们有7天无理由试听，不满意随时可退；课程进度支持暂停，出差也不怕落课」；

确认期：用「仪式感」强化选择。发送「入学礼包」（学习规划表+专属学习群二维码），并说：「从今天起，您的学习之路有我们全程陪伴。」

2.4长期关系的「养护者」

成交不是终点，而是服务的起点。曾有用户报课后3个月未联系，复购率不足10%；调整后要求「每周1次轻触，每月1次深度沟通」，复购率提升至45%。具体动作包括：

轻触：朋友圈点赞用户的学习打卡，评论「今天的发音进步明显！」；

深度：课程过半时主动沟通：「最近学习有没有遇到卡壳的地方？我们可以调整学习计划，比如增加口语专项练习。」；

延伸：结课后发送「学习成果回顾」（如「您一共完成80节课，掌握了500个实用词汇」），并同步新课信息：「看到您对商务英语感兴趣，这门『谈判技巧特训营』可能适合您。」

三、服务流程：从「触点」到「口碑」的全链路规范

3.1前期准备：让专业从「第一分钟」开始

工具包检查：确保电脑/手机畅通，课程资料（大纲、试听课链接、学员案例集）提前准备；

用户画像预习：查看用户咨询记录（如曾问「课程有没有一对一辅导」）、来源渠道（知乎推荐/朋友圈广告），预判核心需求；

心态调整：对着镜子练习微笑，用「我是来帮助用户解决问题」替代「我要完成KPI」的心理暗示。

3.2首次沟通：用「30秒印象法则」建立信任

电话/微信首次沟通的前30秒决定了用户是否愿意继续对话。需要注意：

开场不生硬：「您好，我是XX教育的课程顾问小周，看到您之前咨询过职场英语课程，方便聊5分钟吗？」（比「您考虑报课吗？」更易接受）；

倾听不打断：用户说话时保持「嗯，明白」「确实，这种情况挺常见」的回应，记录关键词（如「加班多，只能周末学习」）；

结束有钩子：「今天聊下来，我觉得您可能适合A/B两个方案，我整理个对比表发您，方便的话明天下午我再和您确认细节？」

3.3跟进阶段：「节奏把控」比「频次轰炸」更重要

曾有顾问因过度跟进被用户拉黑——关键是把握「需求紧急度」和「用户性格」。比如：

紧急需求（如1个月后要出国）：隔天跟进，提供「加速学习方案」；

犹豫型用户：3天跟进1次，每次传递新价值（如「今天有位和您情况类似的学员结课了，我把他的学习反馈发您参考」）；

明确拒绝用户：每周1次「无压力触达」（如分享免费学习资料：「这篇《日常英语高频场景对话》您可能用得上，不用谢～」）。

3.4售后支持：把「服